Vorlagen für ITIL-Servicestrategien
Eine ITIL-Servicestrategie konzentriert sich auf die Definition der Dienstleistungen, die IT-Organisationen für Kunden erbringen. Im Folgenden finden Sie eine Checkliste für das Serviceportfolio und eine Finanzmanagementanalyse, die Ihnen helfen, die ersten Schritte mit diesen ITIL-Praktiken zu machen.
Checkliste für ITIL-Serviceportfolio
Es ist unerlässlich, zu verstehen, welchen Wert die IT einem Unternehmen bietet. Ein IT-Serviceportfolio ist der Ausgangspunkt für das Verständnis der Tätigkeit der IT – wie die IT durch die Bereitstellung wichtiger IT-Dienstleistungen Geschäftswert liefert. Zu den Dienstleistungen, die ein IT-Team erbringt, gehören IT-Systeme, Unternehmensdienstleistungen und professionelle Dienstleistungen.
Ein Serviceportfolio kann mit oder ohne einen Servicekatalog verwendet werden. Wenn Sie einen entwerfen möchten, ist es wichtig, zuerst ein Serviceportfolio zu entwickeln. Ein IT-Serviceportfolio enthält das vollständige Angebot an Dienstleistungen, die eine IT-Abteilung verwaltet.
Diese Checkliste dient als Anleitung für die Entwicklung eines IT-Serviceportfolios, welches wiederum die Entwicklung eines Servicekatalogs unterstützt. Die Checkliste kommt dem gesamten Management im Unternehmen sowie den IT-Teammitgliedern zugute, indem sie Einblicke in den Zweck der IT bietet.
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IT-Finanzmanagementanalyse
DAS ITIL-Finanzmanagement konzentriert sich auf die Verwaltung des Werts der von der IT erbrachten Dienstleistungen, indem alle damit verbundenen Kosten berücksichtigt werden. Buchhaltung, Budgetierung und die Abrechnung von Dienstleistungen sind allesamt Elemente des IT-Finanzmanagements.
Um die Gesamtkosten der hauptsächlichen IT-Dienstleistung zu berechnen, ist es notwendig, alle unterstützenden Dienstleistungen zu verstehen. Die Gesamtkosten sollten die Kapitalkosten, Betriebskosten, Fixkosten und variablen Kosten umfassen. Sie können diese Vorlage als Ausgangspunkt verwenden, um die Kosten für IT-Dienstleistungen zu berechnen. Für einige Kosten können Schätzungen und Abschreibungen erforderlich sein.
Vorlagen für ITIL-Servicedesigns
Das ITIL-Servicedesign konzentriert sich auf die Koordination des Designs neuer, bestehender und sich kontinuierlich verbessernder IT-Dienstleistungen. Im Folgenden finden Sie Vorlagen, die Ihnen den Einstieg in Service-Level-Agreements (SLAs), Operational-Level-Agreements (OLAs), Kapazitätsplanung, Serviceverfügbarkeit, Servicekontinuität, Lieferantenmanagement und Servicekatalogmanagement erleichtern.
Vorlage für IT-Kapazitätsplanung
Das ITIL-Kapazitätsmanagement stellt sicher, dass die aktuelle Service- und Infrastrukturkapazität die Erbringung von Dienstleistungen basierend auf vereinbarten Zielen auf Dienstleistungsebene unterstützen kann. Darüber hinaus können Sie die Kapazitätsplanung verwenden, um die zusätzlichen Ressourcen zu berechnen, die für künftiges Wachstum erforderlich sind. Diese Vorlage enthält die Informationen, die am häufigsten bei der Planung künftiger Kapazitäten verwendet werden.
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Vorlage für IT-Serviceverfügbarkeitsbericht
Die Serviceverfügbarkeit konzentriert sich auf die Messung der Zuverlässigkeit von IT-Diensten. Verwenden Sie diese Vorlage, um zu berechnen, wie viel Prozent Ihrer Zeit Ihre IT-Dienste Kunden zur Verfügung stehen und Berichte dazu zu erstellen.
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Vorlage für IT-Servicekontinuitätsplan
Das IT-Servicekontinuitätsmanagement konzentriert sich darauf, wie ein oder mehrere IT-Dienste wiederhergestellt werden können, um sicherzustellen, dass ein Unternehmen den Betrieb ungehindert weiterführen kann. Der IT-Servicekontinuitätsplan ist die formale Strategie für die Wiederherstellung von Diensten, falls die Kontinuität von IT-Diensten beeinträchtigt wird. Verwenden Sie diese Vorlage als Ausgangspunkt für die Dokumentation zu befolgender Verfahren, wenn Ihr Unternehmen kritische IT-Dienste wiederherstellen muss.
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Vorlage für IT-Lieferantenmanagement
Das Ziel des Lieferantenmanagements besteht darin, sicherzustellen, dass alle Lieferanten die vertraglichen Verpflichtungen erfüllen und die Bedürfnisse eines Unternehmens unterstützen. Verwenden Sie diese Vorlage, um alle IT-Dienstleister und Verträge zu verwalten.
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Vorlage für IT-Servicekatalog
Der Servicekatalog ist eine kuratierte Sammlung aller IT-Dienste, einschließlich Informationen wie Servicestatus und Serviceabhängigkeiten. Diese Vorlage hilft bei der Erstellung einer Liste der IT-Dienste und nützlicher Informationen für IT-Kunden und Geschäfts-Stakeholder.
Vorlagen für ITIL-Serviceübergänge
Das Ziel von ITIL-Serviceübergängen besteht darin, sicherzustellen, dass die Bereitstellung von IT-Diensten und die Änderungen an diesen Diensten reibungslos und koordiniert erfolgen. Im Folgenden finden Sie Vorlagen für eine Änderungsanforderung, das Service-Asset- und Konfigurationsmanagement, das Releasemanagement und das Projektmanagement.
Vorlage für IT-Änderungsanforderungen
Eine Änderungsanforderung ist ein Standarddokument im Change-Management und kann Informationen über die Person, die die Änderung anfordert, die angeforderte Änderung, Bewertungsdetails und die Lösung enthalten. Sie können dieses Formular verwenden, um einen Änderungskontrollprozess zu initiieren und den Lebenszyklus von Änderungsanforderungen und den Prozess der Anforderungserfüllung zu dokumentieren. Sie können diese Vorlage für eine Änderungsanforderung so ändern, dass sie die Details enthält, die für Ihren spezifischen Änderungsprozess erforderlich sind.
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Vorlage für IT-Service-Asset- und Konfigurationsmanagementplan
Das Ziel des Service-Asset- und Konfigurationsmanagements ist es, Assets und Konfigurationselemente zu planen und zu verwalten, die ein Unternehmen in verschiedenen Abteilungen verwendet. Diese Vorlage hilft, die Details der Konfigurationselemente zu erfassen, die für die Unterstützung von ITIL-Praktiken unerlässlich sind. Sie können diese Details verwenden, um die Konfigurationsmanagementdatenbank (Configuration Management Database/CMDB) oder das Konfigurationsmanagementsystem (Configuration Management System/CMS) auszufüllen.
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Checkliste für das IT-Releasemanagement
Das Ziel des ITIL-Release- und Bereitstellungsmanagements ist es, die Planung, Entwicklung, Tests und Bereitstellung von Releases mit minimalen Auswirkungen auf bestehende IT-Dienste zu verwalten. Verwenden Sie diese Vorlage, um ein einfaches Release zu verwalten.
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Vorlagen für das ITIL-Projektmanagement
Das ITIL-Projektmanagement konzentriert sich auf die Koordination von Serviceübergängen, um Konflikte zu vermeiden oder zu lösen. Diese Vorlage hilft Ihnen, Ihr Projekt mit einer interaktiven Zeitachse zu planen, nachzuverfolgen und zu visualisieren.
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Vorlagen für den ITIL-Servicebetrieb
Der ITIL-Servicebetrieb konzentriert sich auf die täglichen Aufgaben und Vorgänge zur Bereitstellung von IT-Diensten für Geschäftskunden. In diesem Abschnitt finden Sie Vorlagen für das Vorfallsmanagement, das Problemmanagement und das Ereignismanagement.
Vorlage für ITIL-Vorfallsdokumentation
Die Vorlage für die ITIL-Vorfallsdokumentation enthält die Daten, die am häufigsten erfasst werden, wenn ein IT-Vorfall auftritt, einschließlich SLA-Verstöße, betroffene IT-Dienste und Indikator für wichtige Vorfälle.
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Vorlage für Überprüfung wichtiger ITIL-Vorfälle
Diese Vorlage dient Inhabern von Vorfallsmanagementverfahren und Stakeholdern als Anleitung für eine Postmortem-Überprüfung wichtiger Vorfälle.
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Vorlage für ITIL-Problemdokumentation
Die Vorlage für die ITIL-Problemdokumentation enthält die Daten, die am häufigsten erfasst werden, wenn ein IT-Problem auftritt, einschließlich der Ursache, damit verbundener Vorfälle und Korrekturmaßnahmen.
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Vorlage für ITIL-Ursachenanalyse
Das Problemmanagement konzentriert sich darauf, Probleme schnell zu identifizieren, ein durchgängiges Management zu bieten und die zugrunde liegende Ursache zu diagnostizieren, um zu verhindern, dass Probleme erneut auftreten. Die Ursachenanalyse ist die Analyse oder systematische Untersuchung, die zur Identifikation grundlegender Ursache eines Problems durchgeführt wird.
Es gibt verschiedene Techniken, die Sie verwenden können, um eine Ursachenanalyse durchzuführen. Je nach Problem können Sie Techniken auf individueller Basis oder in Verbindung mit anderen anwenden. Hier sind einige der Techniken, die Experten verwenden, um eine Ursachenanalyse durchzuführen:
- Six Sigma DMAIC
- Brainstorming
- 5-Why-Methode
- Flussdiagramm
- Affinitätsdiagramm
- Ursache-Wirkungs-Diagramm
- Chronologie der Ereignisse
- Kepner-Tregoe-Methode
- Fehlererkennung und -isolation
- Rapid Problem Resolution (Schnelle Problemlösung/RPR)
Verwenden Sie diese einfache Vorlage für eine Ursachenanalyse, um die Ursache von IT-Problemen zu untersuchen und zu analysieren.
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Vorlagen für verschiedene der oben genannten Ansätze sowie zusätzliche Techniken für die Entscheidungsfindung finden Sie hier und hier.
Vorlage für ITIL-Ereignismanagementdokumentation
Das ITIL-Ereignismanagement erkennt Ereignisse, die in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens auftreten. Von den vielen Ereignissen, die auftreten können, können einige problematisch sein, während andere lediglich Teil des normalen Betriebs sind. Das Ziel des Ereignismanagements ist es, Ereignisse zu analysieren, um festzustellen, ob Maßnahmen ergriffen werden sollten. Verwenden Sie die Vorlage für die Ereignismanagementdokumentation, um festzustellen, welche Daten Sie zu jedem Ereignis erfassen sollten.
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Vorlage für ITIL-Lückenanalyse für kontinuierliche Dienstverbesserung
Das Ziel der kontinuierlichen Dienstverbesserung (Continual Service Improvement/CSI) im Bereich ITIL ist es, Daten wie kritische Erfolgsfaktoren und wichtige Leistungsindikatoren zu analysieren, um Verbesserungsmöglichkeiten für IT-Verfahren und -Dienste zu erkennen. Verwenden Sie diese Vorlage für eine Lückenanalyse, um Dienste und Verfahren zu überprüfen, zu identifizieren, wo sie Mängel aufweisen, und zu planen, wie sie verbessert oder aktualisiert werden können.
Diese Vorlage enthält einen Bereich, um das Verfahren oder den Dienst zu beschreiben, den Inhaber festzuhalten und die aktuellen und gewünschten Ergebnisse anzugeben. Verwenden Sie Bereiche für Aktionselemente und Zieltermine, um einen Plan zur Vornahme von Verbesserungen zu entwerfen. Dies hilft bei der Erstellung eines Dienst-/Verfahrensverbesserungsplans.
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Vorlage für ITIL-Rollen und -Verantwortlichkeiten
Die Organisation von Personen ist ein wichtiger Bestandteil des ITIL-Frameworks. Sie müssen innerhalb einer Organisation Rollen und Teams definieren, um Verfahren zu verwalten und eine qualitativ hochwertige Dienstbereitstellung sicherzustellen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass eine Person in mehreren Bereichen tätig ist.
Zum Beispiel kann ein Vorfallsmanager auch der Problemmanager sein. Es ist jedoch, ganz gleich, wie viele Mitarbeiter Sie haben und in wie vielen Bereichen sie tätig sind, notwendig, klar zu definieren, wer für die Verfahren und die damit verbundenen Aufgaben verantwortlich ist.
Sie können die folgende Vorlage verwenden, um Rollen und zugehörige Verantwortlichkeiten anzugeben. Die Vorlage enthält allgemeine IT- und ITIL-Rollen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
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Vorlage für ITIL-Geschäftsszenario
Ein Geschäftsszenario hilft Stakeholdern zu verstehen, was Sie tun möchten und wie es dem Unternehmen zugutekommt. Verwenden Sie diese Vorlage, um einen klaren und umfassenden Geschäftsplan für Ihre ITIL-Initiative oder die Weiterentwicklung oder Änderung eines IT-Dienstes zu präsentieren.
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Vorlage für ITIL-Implementierungsplan
Ein Implementierungsplan kann jede größere Initiative unterstützen und anleiten. Die Implementierung von ITIL-Verfahren erfordert sorgfältiges Nachdenken, damit Sie den Grad der Abhängigkeit von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien genauestens bestimmen können. Dieser Implementierungsplan bietet einen standardmäßigen, aber skalierbaren Leitfaden für die Organisation von Aktionen, die Priorisierung, die Zuweisung von Inhaberschaft und die Nachverfolgung von Fortschritten.
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Vorlage für ITIL-Verfahrensdokumentation
Die Dokumentation ist ein wichtiges Element bei der Definition und Implementierung von ITIL-Verfahren. Diese Vorlage hilft Ihnen, den Zweck, Ablauf sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten eines Verfahrens zu erfassen. Sie enthält auch ein visuelles Flussdiagramm für die Verfahrenszuordnung. Passen Sie die Vorlage an, indem Sie Abschnitte basierend auf Ihren spezifischen ITIL-Verfahren bearbeiten oder hinzufügen.
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Kostenlose Vorlagen für ITIL-Verfahren
ITIL bietet Best Practices für die Bereitstellung von IT-Diensten für Ihr Unternehmen, aber für viele IT-Praktiker kann dieses Framework überwältigend sein. ITIL ist nicht präskriptiv, sondern ermöglicht es Organisationen, Verfahren basierend auf ihren individuellen Geschäftsanforderungen flexibel anzuwenden. ITIL-Vorlagen erleichtern den Einstieg in das Framework, indem sie Ihnen visuelle und greifbare Dokumente an die Hand geben.
Vorlagen können als Referenz für ITIL-Praktiken dienen, da sie Folgendes tun:
- Zeigen den Zweck, den Umfang, die Risiken und den Geschäftswert einer typischen ITIL-Initiative auf
- Dokumentieren historische Daten
- Klären Definitionen, Beschreibungen und Abkürzungen
- Modellieren Prozess-Inputs und -Outputs
- Dienen als Leitfaden für die Einrichtung von Verfahren durch Flussdiagramme
- Unterstützen bei der Anwendung des ITIL-Verfahrens
Weiter unten gehen wir näher auf ITIL ein.
Was ist ITIL und das ITIL Service Value System?
ITIL hat seinen Ursprung in den 1980er-Jahren, als die britische Regierung eine Initiative zur Verbesserung der Qualität von IT-Diensten für Regierungsbehörden ins Leben rief. Das Ziel war es, ein qualitativ hochwertiges, kostengünstiges Framework für die Bereitstellung von IT-Diensten zu schaffen. Im Laufe der Jahre hatte dieses Framework verschiedene Namenskonventionen, es gab Änderungen bezüglich der Inhaberschaft durch Behörden und die Übernahme sowohl in staatlichen als auch in nicht-staatlichen Sektoren nahm zu.
Heute ist Axelos die britische Regierungsorganisation, die mit der Verwaltung aller Frameworks und Methoden betraut ist. Das neueste ITIL-Update, ITIL 4, wurde Anfang 2019 veröffentlicht und umfasst die modernsten Trends im IT-Betrieb wie Agile, DevOps und Lean.
ITIL-Verfahren
ITIL 4 benennt „ITIL-Prozesse“ in „ITIL-Verfahren“ um und organisiert diese 34 Verfahren in drei Kategorien: allgemeine Managementverfahren, Servicemanagementverfahren und technische Managementverfahren. Die folgende Tabelle kategorisiert die 34 Verfahren.
Allgemeine Managementverfahren | Servicemanagementverfahren | Technische Managementverfahren |
Architekturmanagement | Verfügbarkeitsmanagement | Bereitstellungsmanagement |
Kontinuierliche Dienstverbesserung | Geschäftsanalyse | Infrastruktur- und Plattformmanagement |
Informationssicherheitsmanagement | Kapazitäts- und Leistungsmanagement | Softwareentwicklung und -management |
Wissensmanagement | Änderungskontrolle | – |
Messung und Reporting | Vorfallsmanagement | – |
Organisatorisches Change-Management | IT-Asset-Management | – |
Portfoliomanagement | Überwachung und Ereignismanagement | – |
Projektmanagement | Problemmanagement | – |
Beziehungsmanagement | Releasemanagement | – |
Risikomanagement | Servicekatalogmanagement | – |
Servicefinanzmanagement | Servicekonfigurationsmanagement | – |
Strategiemanagement | Servicekontinuitätsmanagement | – |
Lieferantenmanagement | Servicedesign | – |
Personal- und Talentmanagement | Service Desk | – |
| – | Service-Level-Management | – |
| – | Serviceanforderungsmanagement | – |
| – | Servicevalidierung und -tests | – |
Vorteile von ITIL-Vorlagen
Tausende von Organisationen auf der ganzen Welt haben ITIL eingeführt und das Framework wird immer beliebter. Die einzigartige Terminologie und die Anzahl an Verfahren von ITIL mag überwältigend erscheinen, aber Vorlagen können Ihnen helfen, notwendige Details zu erfassen und eine erfolgreiche Implementierung zu planen. Mit der Auswahl an prägnanten, einfachen und praktischen Vorlagen, Plänen und Checklisten, die in diesem Artikel enthalten sind, können Sie ein solides Service-Level-Agreement erstellen, den Inhalt von Problem-, Vorfalls- und Ereignisdokumentationen definieren, Regeln festlegen, Verfahren mithilfe einer Lückenanalyse verbessern und vieles mehr.