Supportrichtlinie

Diese Supportrichtlinie beschreibt den technischen Support und den Kontosupport, den Smartsheet Inc. („Smartsheet“) Kund*innen während des Zeitraums des autorisierten Zugriffs und der Nutzung der Abonnementservices gemäß einem Auftrag („Abonnementlaufzeit“) bietet. Die derzeit angebotenen Supportstufen sind: Basis-Support, Standard-Support und Premium-Support (zusammen als „Support“ bezeichnet). Hervorgehobene Begriffe, die in dieser Supportrichtlinie nicht anders definiert sind, haben die in der Benutzungsvereinbarung („Vereinbarung“) festgelegte Bedeutung. Kund*innen erkennen an, dass der Support möglicherweise beschränkt oder nicht verfügbar ist, wenn die Bedingungen der Vereinbarung zwischen Smartsheet und Kund*innen, die den Zugriff von Kund*innen auf die Abonnementservices und ihre Nutzung regeln, im Widerspruch zu dieser Supportrichtlinie stehen oder diese anderweitig einschränken. 

1.     Umfang: Der Zweck des Supports besteht darin, Fehler und Bedingungen zu beheben, die dazu führen, dass die Abonnementservices nicht mit der geltenden Dokumentation übereinstimmen (jeweils, wie unten angegeben, ein „Problem“). Damit ein Problem in den Umfang dieser Supportrichtlinie fällt, muss Smartsheet in der Lage sein, die Fehler oder Bedingungen eines Problems zu reproduzieren oder zu beobachten. Der Support kann von Dritten geleistet werden, die im Namen von Smartsheet handeln, auch aus Gerichtsbarkeiten außerhalb der USA. Der Support ist nur während der Abonnementlaufzeit verfügbar. Der Support ist unabhängig von und umfasst keine Unternehmensdienstleistungen. Der Support deckt keine Probleme ab, die sich aus Folgendem ergeben oder mit Folgendem zusammenhängen: (a) Mängeln oder Bedingungen, die durch Änderungen seitens Kund*innen oder ihren Benutzer*innen bzw. in ihrem Namen handelnden Personen am Abonnementservice verursacht werden oder durch die Nutzung des Produkts von Dritten durch Kund*innen verursacht werden; (b) der vertragswidrigen Nutzung des Abonnementservices durch Kund*innen; (c) bekannten Fehlern oder Einschränkungen eines Abonnementservices; oder (d) Funktionen, Produkten oder Services, die von Smartsheet kostenlos oder als Alpha-, Beta- oder andere Version vor der kommerziellen Veröffentlichung bereitgestellt werden. 

2.    Funktionen: Smartsheet bietet Support über ein webbasiertes Portal („Support-Portal“), per Telefon oder per Live-Chat und kann nach eigenem Ermessen gelegentlich zusätzliche oder alternative Supportfunktionen (z. B. per E-Mail oder Webformular) nutzen. Wie in der Tabelle unten angegeben, umfasst jede Supportstufe einen anderen Satz dieser Funktionen. Auch wenn möglicherweise für bestimmte Supportstufen weitere Sprachen verfügbar sind oder sein werden, erfolgt der Support für alle Stufen auf Englisch. Supportanfragen werden im Support-Portal nachverfolgt. 

3.    Problemreaktion und -lösung: Für die Zwecke dieser Supportrichtlinie legt Smartsheet im alleinigen Ermessen fest, dass: (a) eine „Erstreaktion“ auf eine Supportanfrage aus Folgendem bestehen kann: einer Bestätigung des Problems auf der Website (einschließlich aller darin enthaltenen entsprechenden Service-Statusseiten); einer Nachricht über den Service oder das Support-Portal; oder einem direkten Kontakt mit Supportpersonal über genehmigte Telefonnummern, per E-Mail oder Live-Chat; und (b) eine „Lösung“ für ein Problem aus einer der folgenden Maßnahmen bestehen kann: der Behebung, der Abschwächung, einem Aktionsplan oder einer anderen angemessenen Minderung des Problems. Die Erstreaktion von Smartsheet kann eine Anforderung zusätzlicher Informationen oder eine Kooperationsanfrage zur Bestätigung eines Problems sein. Die Lösungszeit beginnt, sobald Smartsheet ein Problem bestätigt hat. Smartsheet wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um alle Zielvorgaben für Erstreaktions- und Lösungszeiten einzuhalten. Sofern hierin nicht anders angegeben, besteht das einzige und ausschließliche Rechtsmittel von Kund*innen bei einem angeblichen Versäumnis von Smartsheet, Support in Übereinstimmung mit dieser Supportrichtlinie bereitzustellen, darin, die erneute Erbringung des entsprechenden Supports zu verlangen. 

4.   Verantwortlichkeiten von Kund*innen: Unter Berücksichtigung der Komplexität des Problems müssen Kund*innen in angemessener Weise versuchen, ein Problem zu lösen, bevor sie sich an Smartsheet wenden. Unter „help.smartsheet.com“ ist eine Dokumentation verfügbar, die Kund*innen bei der Self-Service-Problemlösung hilft. Kund*innen erklären sich damit einverstanden, bei der Reaktion auf ein Problem uneingeschränkt mit Smartsheet zusammenzuarbeiten, einschließlich der Durchführung angeforderter und angemessener Diagnose- oder Fehlerbehebungsaktivitäten. Kund*innen stellen Smartsheet mindestens eine*n Systemadmin für Fragen und die Durchführung technischer Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung oder Behebung des Problems zur Verfügung und stellen sicher, dass diese Person in der Nutzung und Verwaltung des Abonnementservices geschult wird.  

5.    Supportstufen: 

6.    Gebührengutschriften für Premium-Support: Wenn Kund*innen während einer Abonnementlaufzeit mindestens zehn (10) eindeutige qualifizierte Premium-Support-Anfragen (d. h. ohne doppelte und nicht im Umfang enthaltene Anfragen) innerhalb eines Kalendermonats eingereicht haben und Smartsheet die Zielangaben für die Erstreaktionszeit für mehr als 20 % der gesamten innerhalb dieses Kalendermonats eingereichten Anfragen nicht einhält, sind Kund*innen berechtigt, eine Gutschrift zu beantragen, die auf die Abonnementservicegebühren der Kund*innen für die neue Laufzeit angerechnet wird. Diese Gutschrift beträgt 5 % der gezahlten Abonnementservicegebühren, die für den entsprechenden Kalendermonat gelten („Gebührengutschrift“). Anträge auf eine Gebührengutschrift müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des Kalendermonats, in dem die Vorgaben angeblich nicht eingehalten wurden, über dieses Formular eingereicht werden. Gebührengutschriften stellen das einzige Rechtsmittel von Kund*innen und die alleinige Haftung von Smartsheet im Rahmen dieser Supportrichtlinie für die Nichteinhaltung der Zielvorgaben für die Erstreaktionszeit des Premium-Supports durch Smartsheet dar. Wenn Kund*innen von Smartsheet unabhängig von dieser Supportrichtlinie in Bezug auf ein Problem Abhilfe fordern oder erhalten, sind sie nicht berechtigt, Gebührengutschriften im Rahmen dieser Supportrichtlinie in Bezug auf ein solches Problem zu beantragen oder zu erhalten. 

7.    Richtlinienänderungen: Smartsheet behält sich das Recht vor, diese Supportrichtlinie gelegentlich zu ändern oder zu aktualisieren, wobei solche Änderungen mit Beginn der neuen Laufzeit der Services von Kund*innen gelten.

Zuletzt aktualisiert: 18. April 2024