Flight Centre Travel Group schafft mit Smartsheet eine gemeinsame globale Arbeitssprache

Flight Centre Travel Group (FCTG) begann 1973 mit dem Kauf eines einzigen Doppeldeckerbusses. Seitdem hat sich das australische Unternehmen zu einem führenden Touristikanbieter mit mehr als 2.000 Freizeit-, Firmen- und Großhandelsunternehmen in 11 Ländern entwickelt. Allein die Flight Centre-Marke betreibt mehr als 450 Filialen und beschäftigt mehr als 3.500 Reiseexpert*innen in fünf Ländern: Australien, Neuseeland, Südafrika, Kanada und im Vereinigten Königreich.

Die versteckten Kosten der Autonomie

Als Richard Galassi vor zweieinhalb Jahren als globaler Leiter der Portfolio-Bereitstellung bei Flight Centre Travel Group anfing, übernahm er ein Unternehmen, das zwei Jahrzehnte lang auf regionale Autonomie gesetzt hatte. Jeder Markt hatte seinen eigenen Tech-Stack entwickelt und verfügte über eigene Vertriebs- und Marketingabteilungen. Projekte wurden individuell priorisiert und verwaltet. Das führte zu doppelter Arbeit, konkurrierenden Prioritäten und unterfinanzierten strategischen Programmen. Ohne einheitliches globales Reporting fehlte wichtigen Stakeholder*innen die nötige Transparenz, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Unternehmensweite Initiativen ließen sich so kaum umsetzen. „Nach der COVID-19-Pandemie wollten wir uns zu einem wirklich globalen Unternehmen entwickeln – mit globalen Plattformen und einem einheitlichen Betriebsmodell für alle Geschäftsbereiche und Marken“, erklärt Richard Galassi, globaler Leiter der Portfolio-Bereitstellung bei Flight Centre Travel Group.

Flight Centre Travel Group nutzte Smartsheet bereits seit 2015, allerdings mit regional sehr unterschiedlicher Verbreitung. Als das Unternehmen mit dem Aufbau seines globalen Projektmanagementbüros (PMO) begann, machte sich diese Vertrautheit bezahlt. „Für die meisten unserer Regionen erforderte die Einführung von Smartsheet keine große Umstellung“, so Galassi. 

„Smartsheet bot zudem Ressourcen- und Kapazitätsplanung, was vielen anderen Tools fehlte. Dazu kamen die native Integration künstlicher Intelligenz (KI), eine einfache Implementierung und viele leistungsfähige Funktionen.“

Eine gemeinsame Sprache in großem Maßstab

Flight Centre Travel Group hatte es sich zum Ziel gesetzt, Smartsheet zur globalen Projekt- und Portfolio-Management-Lösung für alle Regionen zu machen. So sollte eine gemeinsame Umgebung für alle Märkte geschaffen werden – mit einheitlichen Strukturen, Daten und Prioritäten. Control Center ermöglichte es dem Team, Projektstrukturen über alle Regionen hinweg zu standardisieren und gleichzeitig Raum für lokale Flexibilität zu lassen. Dynamic View ließ Stakeholder*innen aus verschiedenen Märkten sicher an gemeinsamen Projektdaten zusammenarbeiten. Resource Management verschaffte dem Team die bisher fehlende Transparenz bei der Kapazitätsplanung, sodass Führungskräfte nachvollziehen konnten, wo Mitarbeitende und Ressourcen im Portfolio eingesetzt werden. DataMesh und Data Shuttle sorgten für Datenverbindungen über Regionen und Systeme und lösten das fragmentierte, regionale Reporting ab, das globale Transparenz bislang so schwierig gemacht hatte.

Datenbasierte Dialoge

Dashboards brachten den größten Nutzen: globale Transparenz über die Programmleistung auf Führungsebene. Im globalen Portfolio-Dashboard laufen beispielsweise über 100 regionale Projekte in einer Single Source of Truth zusammen. Führungskräfte können den Fortschritt einzelner Initiativen regionsübergreifend vergleichen, Unstimmigkeiten erkennen und Ressourcen entsprechend neu verteilen.

Für Galassi ist Transparenz aber nur der Ausgangspunkt – der wahre Mehrwert liegt in den Gesprächen, die daraus entstehen. 

„Smartsheet-Dashboards zeigen Symptome auf – und genau das ermöglicht die entscheidenden Folgegespräche, die wirklich etwas bewirken“, erklärt er. „Ohne die zugrunde liegende Tiefe und den praktischen Bezug sind Gantt-Diagramme oder Risikoregister nur Daten. Man muss die Gewissheit haben, dass sie fehlerfrei sind und fundierte Entscheidungen ermöglichen.“

Einblicke sind nur der Anfang

Galassi sorgt dafür, dass dieser Ansatz in der Unternehmenskultur verankert ist. „Wir bringen unseren Teammitgliedern bei, wie gute Ergebnisse aussehen. Standardisierte Dashboards, Frameworks und Formate in Smartsheet machen das möglich“, sagt er. „Wir ermutigen Verantwortliche und Manager, sich für Diskussionen und Entscheidungen auf diese Daten zu stützen. Genau da werden wir Fortschritte in puncto Verhaltensweisen und Disziplin sehen und letztlich auch bessere Ergebnisse erzielen.“

Das Team hat sich diesen Wandel zu eigen gemacht. 

„Intern besteht großes Interesse an Smartsheet, das ist faszinierend. Unsere Mitarbeitenden finden ständig neue Einsatzmöglichkeiten“, fügt Galassi hinzu. 

Ein Großteil dieser Begeisterung geht auf die native Claude-Integration zurück. Sie ermöglicht es Projektverantwortlichen, Risikoregister mithilfe von KI direkt aus der E-Mail-Korrespondenz zu aktualisieren – im Ton und Format des jeweiligen Projekts – und dabei zugehörige Risiken zu kennzeichnen, die Aufmerksamkeit erfordern könnten. Galassis Team nutzt die Integration, um Projekte in Sekundenschnelle zu prüfen und Änderungen sowie Unstimmigkeiten aufzudecken, für die eine manuelle Prüfung sonst deutlich länger brauchen würde. „Die Mitarbeitenden erkennen zunehmend, wie viel möglich ist, wenn sie Smartsheet als ihre Projektdatenbank nutzen“, fügt er hinzu. „KI liefert Ihnen Einblicke, die schnellere Schlussfolgerungen ermöglichen. Doch diese müssen Sie auch in die Praxis umsetzen. Deshalb sind Kommunikation, Belastbarkeit und Empathie in unserer Branche wichtiger denn je.“

Ausrichtung braucht Kontinuität

Als Nächstes will Flight Centre Travel Group dasselbe Smartsheet-Betriebsmodell auf weitere Geschäftsbereiche ausweiten, darunter die Sparten Freizeit und Beschaffung. Außerdem prüft das Team KI-Funktionen für vorausschauende Planung, Risikoerkennung und Echtzeit-Einblicke sowie automatisiertes strategisches Reporting auf Führungsebene. Damit arbeiten alle Bereiche des Unternehmens auf derselben Informationsgrundlage. „Der Wert einer gemeinsamen Arbeitssprache ist nicht zu unterschätzen“, betont Galassi. „Lokale Autonomie ist wichtig, aber ohne strategische Ausrichtung rudert man sozusagen in verschiedene Richtungen. Ein einheitliches Betriebsmodell kann unternehmensweiten Mehrwert schaffen und das bewahren, was die individuellen Teams auszeichnet.“