Dank der Automatisierung von Prozessen in Smartsheet gleiten Gäste der Norwegian Cruise Line Holdings durch ruhiges Fahrwasser

Mit 34 Schiffen, die mehr als 700 Ziele anfahren, ist Norwegian Cruise Line Holdings (NCLH) der drittgrößte Kreuzfahrtanbieter der Welt. Das Unternehmen betreibt drei Marken – Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises und Regent Seven Seas Cruises – und bietet seinen Gästen Unterkunft, Gastronomie, Unterhaltung und mehr. Im Jahr 2025 rechnet NCLH mit Millionen von Passagier*innen auf ihren Kreuzfahrtschiffen.

Um allen Reisenden ein positives Erlebnis zu gewährleisten, arbeiten die Technologieteams von NCLH im Hintergrund fleißig an Gästereservierungssystemen, der Internetkonnektivität an Bord sowie der Infrastruktur und den Anwendungen, die uns ermöglichen, ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu bieten. Mit dem Wachstum des Unternehmens wächst jedoch auch der Bedarf, Technologieprojekte zentral zu verwalten. „Unser IT PMO benötigte eine bessere Struktur und Governance für die Verwaltung von Initiativen“, so Pedro Cuberos, Senior Director, IT PMO & Governance bei Norwegian Cruise Line Holdings. „Wir wollten sicherstellen, dass unsere Prozesse für das Nachfragemanagement, das Projektmanagement und die Berichterstellung einheitlich sind.“

Automatisierung der Erfassung von Technologieanforderungen und des PMO-Prozesses mit Smartsheet

Cuberos hatte bereits Erfahrung mit Smartsheet und erkannte, dass es das richtige Tool war, um den IT-PMO-Prozess von NCLH zu verbessern. „Smartsheet ist sehr benutzerfreundlich und ich konnte schnell einen Machbarkeitsnachweis für Neubauten ausarbeiten – den Prozess für die Verwaltung der Technologiebereitstellung auf einem neuen Schiff. Statt mich auf mehrere Tabellen und Projektmanagement-Tools zu verlassen, konnte ich das alles in Smartsheet erledigen“, erklärt er.

Zur Unterstützung des Neubautenprojekts entwickelte Cuberos ein Smartsheet-Toolkit mit Vorlagen für Projektpläne, RAID-Protokolle und Managementberichte. „Ich habe es der Unternehmensführung gezeigt, um zu demonstrieren, wie einfach sie Informationen aktualisieren, den Projektstatus nachverfolgen und konsistente Berichte in einem einheitlichen Format anzeigen können“, sagt Cuberos. „Als sie sahen, dass die Lösung nicht nur für Neubauten geeignet ist, sondern für alle Projekte eingesetzt werden kann, waren sie sofort daran interessiert, die Lösung zu skalieren. Zu diesem Zeitpunkt habe ich Control Center eingeführt, um zu zeigen, wie standardisierte Vorlagen und Toolkits in der gesamten Organisation integriert und skaliert werden können.“

Das NCLH-Team identifizierte den Prozess zur Erfassung von Technologieanforderungen des Unternehmens als wichtige Chance für die Transformation. Bis dahin wurden Anforderungen für neue Technologien oder Änderungen an bestehenden Systemen über eine Vielzahl von Kanälen ohne zentralen Ansatz eingereicht. „Es gab keine standardisierte Methode zur Verwaltung des Technologiebedarfs“, so Cuberos.

Heute ist der Prozess der Anforderungserfassung einer der wirkungsvollsten Smartsheet-Anwendungsfälle bei NCLH und steht allen Mitarbeitenden zur Verfügung. Wenn jemand eine Technologieanforderung über ein Smartsheet-Formular einreicht, wird diese automatisch an das zuständige PMO-Team weitergeleitet oder zur weiteren Bewertung gekennzeichnet. Alle Anforderungsdetails werden an einem zentralen Ort erfasst. „Wir nennen es ‚Das eine Sheet‘, weil darin alle Informationen zu einer Technologieanforderung erfasst und durch eine automatisierte Pipeline geleitet werden“, erklärt Cuberos.

Dieser Erfassungsprozess dient jetzt als Grundlage für das IT-PMO-Framework von NCLH. Jedes PMO-Team arbeitet mit einem standardisierten Smartsheet-Toolkit, das an einem zentralen Ort verwaltet wird und alle kritischen Assets, Datenstrukturen und Dokumentationen enthält. Diese Toolkits sind sowohl mit dem Erfassungs-Repository als auch mit den Portfolio-Zusammenfassungssheets verbunden, was eine einheitliche Ausführung und eine hohe Transparenz im gesamten Unternehmen ermöglicht. „Dank unseres Datenaggregations-Frameworks können wir unternehmensweit über mehrere Portfolios hinweg Leistungsberichte erstellen“, sagt Cuberos.

Nach dem Erfolg mit dem Prozess der Anforderungserfassung und dem IT-PMO-Framework stieg das Interesse an Smartsheet bei NCLH schnell an. Abteilungen im gesamten Unternehmen begannen, Smartsheet-basierte Lösungen für ihre eigenen Initiativen anzufordern. 

„Innerhalb von zwei Jahren nutzten wir Smartsheet auf allen Ebenen der Organisation – von WorkApps für komplexe Programme des Transformationsbüros bis hin zu Lösungen für die Kapitalverwendung für die Unternehmensfinanzierung sowie Tools zur Optimierung von Prozessen in den Bereichen Buchhaltung, Recht, IT-Compliance, geschäftliche Aktivitäten und interne Audits“, sagt Cuberos. „Die Akzeptanz wuchs von selbst und wir haben mittlerweile über 70 Anwendungsfälle bei NCLH, die eine Vielzahl von Geschäftsfunktionen unterstützen.“

Unterstützung eines besseren Gästeerlebnisses

Smartsheet ermöglicht NCLH, Projekte und Prozesse hinter den Kulissen effizienter zu gestalten und Kreuzfahrtgästen so ein besseres Erlebnis zu bieten. „Als Organisation sind wir bestrebt, unseren Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Das erfordert kontinuierliche Innovation, moderne Technologien und einen schnelleren Zugriff auf Daten“, erklärt Cuberos. „Smartsheet sorgt im Hintergrund dafür, unsere Arbeit zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Letztlich erleichtert es uns, unseren Gästen Innovationen zu bieten.“

Smartsheet ermöglicht den IT-Teams von NCLH auch, schneller und präziser zu arbeiten. „Dank Smartsheet werden wir immer besser darin, Technologie an Bord unserer Schiffe pünktlich und vollständig bereitzustellen“, fügt Cuberos hinzu.

Governance und Transparenz durch verbundene Systeme

NCLH konnte die Governance und die Projekttransparenz erheblich verbessern, indem es Smartsheet für die Verwaltung wichtiger Prozesse einsetzte, einschließlich des IT-PMO-Frameworks. „Smartsheet verbindet alles, sodass wir alle drei Marken von NCLH kontinuierlich verbessern können“, sagt Cuberos. „Wir verfügen jetzt über Konsistenz und Governance durch ein aggregiertes Datenmodell, das eine intelligentere Entscheidungsfindung und eine stärkere teamübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht. Ob Kapitalverwendung, Anforderungserfassung oder PMO-Prozesse – sobald eine neue Initiative genehmigt wurde, befinden sich alle Daten an einem Ort und ich kann sie nahtlos zwischen Workflows verschieben. Es ist alles miteinander verbunden.“

Die integrierten Berichtsfunktionen von Smartsheet haben zudem die teamübergreifende Transparenz verbessert. 

„Dank der in Smartsheet eingebetteten Power BI-Dashboards kann ich Daten für Führungskräfte schnell aufschlüsseln und analysieren, weil alles zentralisiert ist“, erklärt Cuberos. „Ich kann alle IT-PMO-Projekte und die zugehörigen Datenpunkte einsehen – ob Compliance-Aufgaben oder Architekturkomponenten – und übergeordnete Messzahlen wie die Portfolio-Leistung oder Projektverzögerungen nachverfolgen. Alles ist an einem zentralen Ort verfügbar.“

Teams werden schneller – mit Smartsheet

Dank der mit Smartsheet gewonnenen Effizienz können die NCLH-Teams schneller und effektiver arbeiten. „Um unseren Gästen ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, brauchen wir effiziente Prozesse, und Smartsheet hilft unseren Mitarbeitenden, schneller zu arbeiten“, sagt Cuberos.

Cuberos und sein Team haben Smartsheet als zentralen Service innerhalb des Unternehmens positioniert, was die Markteinführungszeit für interne Lösungen beschleunigt und die Entwicklungszeit und -kosten erheblich reduziert. 

„Wenn Teams auf uns zukommen, um einen Prozess mithilfe von Smartsheet zu verbessern, können wir oft innerhalb weniger Wochen vom Konzept zur funktionierenden Lösung übergehen – das ist unglaublich hilfreich“, sagt er.

Durch die Unterstützung des Technical Account Managers (TAM) und des Teams für Unternehmensdienstleistungen von Smartsheet werden diese Einsparungen weiter verbessert. „Ich habe eine anspruchsvolle Tätigkeit und kann nicht immer bei der Entwicklung mitwirken“, erklärt Cuberos. „Unser TAM ist hochqualifiziert und hilft uns, Fehler zu beheben und erweiterte Funktionen wie Smartsheet Bridge-Workflows zu konfigurieren. Außerdem stellt er uns die richtigen Ressourcen zur Verfügung. Das Team für Unternehmensdienstleistungen arbeitet ebenfalls regelmäßig mit uns zusammen, was besonders hilfreich ist, wenn wir auf Hindernisse stoßen und Expertenrat benötigen.“

NCLH baut seine Smartsheet-Präsenz mit neuen, innovativen Anwendungsfällen weiter aus. Zu den aktuellen Initiativen gehören neue Pilotprogramme zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz und fortschrittliche Integrationen zwischen Smartsheet und anderen Tools im Tech-Stack der Organisation – die alle bald eingeführt werden sollen. Darüber hinaus evaluiert das Team Möglichkeiten zur Optimierung des Back-Office-Betriebs. Dazu sollen Prozesse in Smartsheet konsolidiert, Workflows optimiert und die Gesamtausgaben für Technologie reduziert werden.

Weitere Informationen zu diesem Kundenbericht finden Sie in unserer Fallstudie.