Fiji Airways erzielt höchste Effizienz und setzt seine jahrzehntelange Smartsheet-Reise fort

In einem hart umkämpften Markt, der sich durch hauchdünne Margen und einschneidende Veränderungen auszeichnet, erklimmt Fiji Airways neue Höhen. „Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, unseren Kund*innen einen sicheren, hochwertigen Service zu bieten, als Unternehmen erfolgreich zu sein und den Aktionär*innen eine realistische Rendite zu bieten“, erklärt Monisha Lata, Leiterin der Abteilung Business Systems bei Fiji Airways.

Lata arbeitet seit 15 Jahren bei Fiji Airways. Ihr Team bietet Support für alle Geschäftsanwendungen und setzt dabei nicht zum ersten Mal auf Smartsheet. „Wir haben vor über 10 Jahren angefangen, es für das Projektmanagement zu verwenden. Die Nutzung beschränkte sich größtenteils auf unsere IT-Abteilungen“, so Lata. Aber in schwierigen Zeiten wurde Smartsheet zu einer enormen Hilfe für größere Teams.

„Während der COVID-Pandemie mussten unsere Flugzeuge am Boden bleiben, die Einnahmen blieben aus und die Menschen saßen auf der ganzen Welt fest“, sagt sie. „Wir hatten jedoch weiterhin damit zu tun, unseren Kund*innen Rückerstattungen zu gewähren und andere Aufgaben von Mitarbeiter*innen am Laufen zu halten, die weltweit für unsere Fluggesellschaften tätig waren. Das erforderte eine rasche Verbesserung unserer Abläufe." Um reibungslosere Abläufe zu gewährleisten, empfahl Lata, den Einsatz von Smartsheet auszuweiten. „Weil die Lösung interaktiver und benutzerfreundlicher ist als andere Plattformen, entschieden wir uns, die Funktionalitäten anzupassen, um Workflows in unseren weltweiten Niederlassungen und Rollen aufeinander abzustimmen.“

Schnellere Rückerstattung per Remote-Zugriff

Fiji Airways hat seine Prozesse mit Smartsheet weltweit verbessert, beginnend mit der Rückerstattung von stornierten Flügen während der Corona-Pandemie. „Menschliche Interaktionen waren eingeschränkt und Cashflow-Rückerstattungen und Kundenservice wurden in dieser Zeit zu einem wichtigen Bestandteil der Arbeit jeder Fluggesellschaft“, erklärt Lata. 

„Smartsheet war für uns die Rettung, da wir Workflows automatisieren und Anfragen remote verwalten konnten.“

Zuvor wurde der Prozess papierbasiert abgewickelt, was zu erheblichen Herausforderungen bei der Remote-Koordination führte. 

„Es war ein heilloses Durcheinander. Es war extrem schwierig, alle Anfragen nachzuverfolgen, und unsere Teams konnten nicht effektiv kommunizieren“, so Lata. „Unser größtes Problem waren die regionalen Mitarbeiter*innen. Sie waren mit Arbeit überlastet.“

Um diese Probleme zu lösen, führte Fiji Airways Smartsheet-Formulare ein, um Genehmigungs-Workflows zu automatisieren. Dadurch konnten Teammitglieder von zu Hause aus arbeiten – sie erhielten Benachrichtigungen zu Genehmigungen und konnten Anfragen effizient über Smartsheet-Dashboards und -Berichte verwalten.

Durch die Automatisierung von Rückerstattungen gab Fiji Airways den Kund*innen auch ein Gefühl der Kontrolle und verbesserte ihre Erfahrung. „Sobald ein Ticket eingereicht wird, erhalten Kund*innen eine Dankesnachricht und die Bestätigung, dass ihre Anfrage eingegangen ist“, so Lata.

Förderung der digitalen Rechnungsstellung

Ein weiterer wichtiger Prozess, der digitalisiert werden musste, war die Rechnungsstellung. „Während des Lockdowns hatten wir Probleme mit der papierbasierten Genehmigung von Rechnungen“, erklärt Lata. „Unser dezentrales System erschwerte die Einholung von Genehmigungen, insbesondere mit den Reisebeschränkungen. Der Versand physischer Dokumente war riskant, sodass wir unsere Finanzteams durch die Digitalisierung von Rechnungen entlasten mussten.“

Latas Team startete ein erfolgreiches Pilotprojekt, um die Rechnungsgenehmigung zu Smartsheet zu verlagern. „Wir haben einen digitalen Workflow eingeführt, um papierbasierte Prozesse zu beseitigen und Rechnungen elektronisch zu verarbeiten“, sagt sie. Der Erfolg des Pilotprojekts ermöglichte Lata, die Smartsheet-Lösung auf das gesamte Unternehmen auszuweiten. „Wir haben jetzt fast 15 Abteilungen, die Smartsheet für die gesamte Zahlungsgenehmigung verwenden.“

Datenabgleich im Handumdrehen

Smartsheet optimiert auch Prozesse für das Bordpersonal von Fiji Airways. „Im Flugzeug füllen wir Reiseberichte aus, um alles zu erfassen, was während des Fluges passiert – von kaputten Sitzen und Wetterbedingungen bis hin zu Beschwerden über das Essen“, erklärt Lata. „Diese Berichte werden dann zur Abwicklung an die entsprechenden Teams weitergeleitet, z. B. die Technik oder den Kundenservice.“

Bisher mussten die Reiseberichte papierbasiert erstellt werden, was für die Besatzung zusätzlichen Verwaltungsaufwand bedeutete. Nach den Flügen mussten sie umfangreiche Formulare ausfüllen, die dann von den Büromitarbeiter*innen in Excel-Tabellen übertragen wurden, um Daten für verschiedene Abteilungen zusammenzuführen. „Dieser manuelle Prozess machte es schwierig, den Status von Problemen nachzuverfolgen. Es dauerte oft drei bis fünf Tage, bis die Dateien bei allen Verantwortlichen ankamen“, räumt Lata ein.

Jetzt vereinfacht Smartsheet den Prozess, indem es der Besatzung ermöglicht, Berichtsdaten über Formulare einzugeben, sogar ohne WLAN an Bord. Sobald wieder eine Verbindung vorhanden ist, wird das Formular mit einem zentralen Register synchronisiert, sodass die Büromitarbeiter*innen nach der Landung sofort darauf zugreifen können. „Der ganze Prozess dauert nur wenige Stunden“, schwärmt Lata. „Wir können genau nachverfolgen, was passiert ist, wer sich um ein Problem gekümmert hat, ob es gelöst wurde und wie unsere Kund*innen darauf reagiert haben. Alles lässt sich in Smartsheet nachvollziehen.“

Beschleunigung des Inhaltslebenszyklus

Durch die Integration der Digital-Asset-Management-Plattform von Brandfolder hat das Marketingteam von Fiji Airways kürzlich seine Kapazitäten erweitert. „Wir waren in einem Albtraumszenario gefangen, da alle Assets, die verbreitet und verwaltet werden mussten, auf Netzwerkservern gespeichert waren“, erinnert sich Lata. „Die zugrunde liegende Infrastruktur wurde unüberschaubar.“

Als Lata den Erfolg von McLaren mit Brandfolder miterlebte, erstellte sie eine Angebotsanfrage. Nachdem sie positives Feedback vom Marketingteam erhalten hatte, führte sie die Lösung ein. „Wir haben viele anstehende Veranstaltungen und jede Woche werden neue Kampagnen gestartet“, erklärt sie. „Aber die veraltete Ordnerstruktur und die Verteilung per E-Mail konnten damit nicht Schritt halten.“

Brandfolder vereinfachte den Zugriff auf Dateien und ermöglichte schnelle Datenübertragungen weltweit, wodurch es Struktur, Tempo und Kontrolle in das Asset-Management bei Fiji Airways brachte. „Wir haben mit Brandfolder eine ziemlich gute Struktur. Das macht es heute so einfach, auf unsere Assets zuzugreifen“, bestätigt Lata. „Die Geschwindigkeit, mit der Brandfolder Terabytes von Daten innerhalb von Sekunden an Benutzer*innen am anderen Ende der Welt überträgt, ist wirklich beeindruckend.“

Die Einführung von Brandfolder erleichterte auch die Reduzierung des digitalen Fußabdrucks, da die Strukturierung, Speicherung und Kennzeichnung der Assets optimiert wurde. Darüber hinaus verbesserte das neue System die Datensicherheit und Compliance durch die Zentralisierung des Asset-Speichers. Verstreute Standorte und Risiken der Datenfreigabe über die Cloud wurden beseitigt. „Früher haben wir einfach alles in der Cloud freigegeben, ohne Namenskonventionen oder Tagging-Regeln. Das hat das Abrufen historischer Assets unglaublich schwierig gemacht“, räumt Lata ein. „Das läuft jetzt anders.“

Heute ist Smartsheet für Fiji Airways wie ein Flugplan, der dem Unternehmen hilft, seine Projekte auf Kurs zu halten. „Smartsheet hat unsere Zusammenarbeit nachhaltig verändert“, so Lata.