Die Stadt Detroit beantwortet Informationsanforderungen dank Smartsheet in der Hälfte der Zeit

Die Insolvenz der Stadt Detroit führte dazu, dass vermehrt Anfragen nach öffentlichen Aufzeichnungen aus dem Freedom of Information Act (FOIA) bei der Rechtsabteilung eingingen. FOIA ist ein Offenlegungsprozess im Rahmen von Rechtsstreitigkeiten. Er wird dafür verwendet, um Informationen im Rahmen eines Gerichtsverfahrens sowie für Genehmigungen und Schuldverschreibungen für Großprojekte zu erhalten. Das Team hatte keinen formalen Prozess für das Anfragemanagement und die Bearbeitung ging nur schleppend voran. Es entstanden Verzögerungen, die sich durch die ganze Abteilung zogen, sowie zusätzliche Kosten. Smartsheet unterstützt die Rechtsabteilung dabei, Antworten aufzuzeichnen und zu beschleunigen. Es spart Zeit und die Verwaltungskosten sinken. 

„Wir hatten viele Probleme mit der Kommunikation zwischen Abteilungen“, so Rebecca Wilhelm, Project Manager und Business Analytics Specialist in der Rechtsabteilung der Stadt Detroit. „Wenn Sie schon lange für die Behörde arbeiten, haben Sie einen Vorsprung, da Sie Kollegen in verschiedenen Abteilungen kennen. Sie können einfach Kollegen anrufen, die sie seit 15 Jahren kennen, um die nötigen Informationen für eine Gerichtsverhandlung zu bekommen. Aber wir konnten die Antworten nicht nachverfolgen. Es gab keinen offiziellen Kontakt und keine allgemeine Vorgehensweise. Unser Ziel war es, die Effizienz und die Kommunikation zwischen Abteilungen zu verbessern.“

Als Wilhelm zur Abteilung stieß, wurden die meisten Anforderungen zu Gerichtsverfahren oder FOIA-Anfragen per E-Mail bearbeitet. Für Anwälte war es nicht immer deutlich erkennbar, wer für eine bestimmte Anfrage verantwortlich ist oder wie lange die Bearbeitung bereits dauert. Abteilungsleiter konnten nur schwer einschätzen, wie sich der Anfrageprozess auf die Arbeitsbelastung des Teams auswirkte und ob sie selbst zu unnötigen Verzögerungen beitrugen.

„Abteilungsleitern ist es wichtig, zu erfahren, was die Rechtsabteilung von ihren Mitarbeitern fordert“, so Wilhelm. „Sie müssen wissen, wie viel Zeit ihre Mitarbeiter benötigen, um diese Art von Anfragen zu bearbeiten. Die Rechtsabteilung wiederum benötigte einen Überblick über die Dauer von Verzögerungen. Je länger Fälle offen sind, desto mehr kostet es die Stadt.“

Eine Lösung für die Aufzeichnung langer Anfragelisten

Wilhelm erfuhr von einem Kollegen zum ersten Mal von Smartsheet, als dieser sie bat, bei einem Projekt zur Datenerfassung zu helfen. Sie erkannte sofort, dass sie die Lösung zum Erstellen von Workflows für Gerichtsverhandlungen und FOIA-Anfragen nützlich sein könnte. Ihre Abteilung besaß eine ungenutzte Smartsheet-Lizenz. Sie nahm sich die Lizenz und begann, Formulare und automatische Benachrichtigungen einzurichten, um die Prozesse der Abteilung zu optimieren.

Heute gehen Anfragen über Smartsheet-Formulare ein. Diese Formulare leiten sie automatisch an die entsprechenden Sheets weiter und weisen sie Inhabern zu. Integrierte Benachrichtigungen weisen auf bevorstehende Fristen hin, informieren Anforderer über den Status der Anfrage und lösen Prozesse wie das Generieren von Dokumenten oder Zahlungen aus. Teammitglieder erhalten einen Überblick über den Status von Anfragen und sehen, wer sie bearbeitet. Dadurch wird es einfacher, Fragen im Blick zu behalten oder über neue Entwicklungen bezüglich der Anfrage zu informieren. Die Workflows enthalten Fristen, um Verzögerungen zu verhindern, die der Stadt Zeit und Geld kosten.

„Dies ist bei FOIA-Anfragen besonders wichtig, da wir als Regierungsbehörde fünf Tage Zeit haben, um darauf zu antworten“, so Wilhelm. „Wir können um eine Verlängerung bitten, aber normalerweise brauchen wir alle Informationen innerhalb von 15 Tagen, damit ein Anwalt die Informationen prüfen kann, bevor wir sie senden. Wenn die Antwort innerhalb der vorgegebenen Zeit erfolgt, erspart dies der Stadt die Kosten für die Suche nach den Aufzeichnungen und das Ausdrucken. Wenn die Bearbeitung länger dauert, können diese Kosten nicht wieder hereingeholt werden. Vor der Integration von Smartsheet verschenkte die Stadt Geld, da sie nicht so schnell reagierte, wie sie sollte. Die Veränderung der Prozesse ist enorm.“

Im ersten Jahr, in dem Smartsheet für die Abwicklung von FOIA-Anfragen verwendet wurde, sparte die Abteilung mehr als 55.000 US-Dollar, indem es die Kosten für die Bearbeitung von Anfragen wieder hereinholte. Bis 2019 stieg die Summe für das gesamte Jahr über 105.000 US-Dollar mit einer Gesamtersparnis von mehr als 330.000 US-Dollar über vier Jahre.

Die Smartsheet-Lösung von Wilhelm ermöglichte es Abteilungsleitern, einzusehen, wie viel Zeit und Aufwand in den Teams dafür verwendet wird, um die Anforderungen der Rechtsabteilung zu erfüllen. Sie sehen, ob ihre Mitarbeiter zu Verzögerungen beitragen, können die Gründe dafür identifizieren und festlegen, wie das Problem gelöst wird. Manchmal ist einfach nur ein Training erforderlich. Wilhelm erklärt, dass ein Team, das länger für die Bearbeitung von Anfragen benötigte, die Aufgabe einem Mitarbeiter zugewiesen hatte, der kein Training für Smartsheet erhalten hatte. Er arbeitete Anfragen ab, ohne das Sheet zu aktualisieren. Außerdem können Abteilungsleiter die Zahlen für die Mitarbeiterplanung während Stoßzeiten verwenden oder Neueinstellungen damit rechtfertigen.

50 % schnellere Reaktion

Dank Smartsheet konnte die Rechtsabteilung die Abwicklung von Gerichtsverfahren und FOIA-Anfragen dramatisch verkürzen. Bevor die Lösung implementiert wurde, brauchten viele Teams bis zu 30 Tage oder länger, um auf Anfragen zu antworten. Manche brauchten sogar über 80 Tage. Innerhalb eines Monats sank die durchschnittliche Reaktionszeit auf unter 15 Tage. Das macht es den Prozessanwälten einfacher, mit der Gegenseite zu verhandeln, um Rechtsstreitigkeiten beizulegen oder sich auf ein zügiges Gerichtsverfahren vorzubereiten, ohne Verzögerungen zu verursachen, die zu zeit- und kostenaufwendigen Rechtsstreits führen. Das Team kann dank Smartsheet mit den FOIA-Anfragen Schritt halten, die Jahr für Jahr um 15 % gestiegen sind.

Schnellere Antworten und höhere Transparenz bei Anfragen – die Abteilungsanwälte sind begeistert von Smartsheet. Wilhelm wusste, dass es dauern könnte, denn Anwälte sind ihrer Meinung nach häufig von der „alten Schule“ und bevorzugen Papierdokumente für alles. Sie vertraute jedoch darauf, dass die Ergebnisse die Bedenken ihrer Kollegen zerstreuen könnten. Als es aufgrund von COVID-19 zu Büroschließungen kam, kannte das Team die Technologie bereits gut genug, um auch remote produktiv zu arbeiten. Selbst die Abteilungsleiter, die anfangs skeptisch waren, sind mittlerweile davon überzeugt.

„Ich hatte einen Abteilungsleiter, der zu Beginn der Einführung von Smartsheet 2016 wirklich dagegen war“, erklärt Wilhelm. „Drei Jahre später kam er zu mir, um den Schlichtungsprozess komplett zu digitalisieren. Dies hatte ich bereits zu Beginn meiner Arbeit für die Stadt angeregt. Ich fragte, ob er sich sicher sei, und er antwortete, dass er den Erfolg anderer Prozesse in Smartsheet gesehen hatte und er sich eine deutliche Verbesserung vorstellen könne, wenn ein vollständiger Überblick über alle Aufgaben möglich wäre. Es war beeindruckend für mich, zu sehen, wie er sich von einem Gegner zu einem absoluten Befürworter entwickelte.“

Wilhelm hat in Zukunft noch so einiges vor, einschließlich eine Lösung für die Messung der Produktivität der Anwälte, damit Manager Training und unterstützende Ressourcen für diejenigen bereitstellen können, die sie brauchen. Es soll möglich werden, leistungsstarke Mitarbeiter zu belohnen und von ihnen zu lernen. Je transparenter und effizienter die Prozesse in der Rechtsabteilung werden, desto mehr kann das Team erreichen.

„Smartsheet überzeugt – es wird die beste Entscheidung sein, die Sie je getroffen haben“, erklärt Wilhelm. „Ich habe gerne alles an einem Ort. Ich kann mit Smartsheet alles machen, was ich möchte: Projekte verwalten, einen Workflow oder Prozess erstellen oder einfach nur Informationen aufzeichnen. Ich bin begeistert von der Zusammenarbeit im Tool. Alle haben jederzeit Zugang zu den aktuellsten Informationen. Die Automatisierungsfunktionen sind hervorragend. Sie bieten Benachrichtigungen und Trigger. Projektmanager müssen also niemandem mehr hinterherlaufen.

Weitere Informationen zu diesem Kundenbericht finden Sie in unserer Fallstudie.