Was ist betriebliche Exzellenz?
Betriebliche Exzellenz ist ein Framework für Unternehmen, mit dem sie sich auf Wachstum konzentrieren und ihre Strategie besser als ihre Konkurrenz umsetzen können.
Der erste Schritt zur organisatorischen Exzellenz besteht darin, effiziente Prozesse zu entwickeln, die allen Mitarbeitern verdeutlichen, ob die Systeme einer Organisation reibungslos laufen oder nicht, und es Teammitgliedern ermöglichen, bei Bedarf Verbesserungen vornehmen zu können.
Diese Prozesse, auch Wertströme genannt, können greifbare Produkte wie Autos oder nicht greifbare wie Dienstleistungen produzieren. Unternehmen, die kontinuierliche Verbesserungund andere Tools einsetzen, um betriebliche Exzellenz zu erreichen, eignen sich eine Denkweise der Problemlösung, Teamarbeit und Bruttogewinn an, sodass sie mehr Wert für Kunden schaffen.
Der Antrieb, sich weiter zu verbessern, um die Fähigkeit zu haben, Innovationen und Wachstum nachzugehen (auch bekannt als Ausführungsexzellenz), beruht auf zwei primären Säulen: der systematischen Verwaltung des Betriebs und dem Engagement für eine positive Kultur, die sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert und die Mitarbeiter befähigt. Befähigte Mitarbeiter haben ein klares Verständnis von Zielen und Plänen, ergreifen selbstbewusst Initiative und finden Wege, Probleme zu lösen.
„Betriebliche Exzellenz ermöglicht es einer Organisation, durch besseres Engagement der Mitarbeiter und straffere Prozesse mit denselben Mitarbeitern mehr zu erreichen. Es geht nicht darum, Ressourcen zu kürzen, sondern darum, gemeinsam herauszufinden, wie man Ressourcen besser einsetzen kann“, sagt Sergei Brovkin, Geschäftsinhaber von Collectiver Inc, einem Beratungsunternehmen im Bereich Unternehmensleistung.
Die Ausübung betrieblicher Exzellenz erfordert, das Konzept als eine Kultur zu betrachten, die alles durchdringt, was Sie tun, nicht als isolierte Initiative oder Ereignis.
Unternehmen mit betrieblicher Exzellenz verwalten ihren Betrieb mit dem Ziel, dem Kunden ihr Produkt oder ihre Dienstleistung genau zum gewünschten Zeitpunkt zu liefern, die Kosten so niedrig wie möglich zu halten, den geringstmöglichen Aufwand zu betreiben und zu dem Preis zu verkaufen, den der Kunde bezahlen möchte.
Viele haben Schwierigkeiten, betriebliche Exzellenz zu verstehen, da das Konzept viele Definitionen hat. Einige dieser Definitionen sind vage und schwer in die Praxis umzusetzen, wie zum Beispiel „am besten zu sein“ oder „Weltklasse“-Leistung zu erzielen.
Um zu einer umsetzbaren Definition von betrieblicher Exzellenz zu gelangen, propagieren führende Experten wichtige Konzepte von Methoden der kontinuierlichen Verbesserung.
Betriebliche Exzellenz konzentriert sich auf Wert
Wie bei den verwandten Theorien Lean und Six Sigma liegt der Schwerpunkt der betrieblichen Exzellenz auf dem Konzept von Wert. Diese Theorien definieren Wert aus der Sicht des Kunden. Wert stellt im Wesentlichen das dar, was der Kunde wirklich will und wofür er zu zahlen bereit ist.
Wertströme sind die Prozesse für die Erstellung von Produkten oder Dienstleistungen, die Ihre Kunden wünschen. Die systematischen Verbesserungen der betrieblichen Exzellenz zielen darauf ab, effiziente Wertströme zu schaffen, was bedeutet, dass sie mit der Kundennachfrage übereinstimmen.
Spezialisten in der betrieblichen Exzellenz sorgen dafür, dass das Timing von Wertströmen visuell und sichtbar ist. In einer Produktionsstätte ist das Fließband ein eindeutig sichtbarer Wertstrom. Wenn die Produktionsrate stimmt, kann man sehen, dass jeder Prozess reibungslos abläuft. Mit anderen Worten, wenn die Rate ideal ist, gibt es keine Engpässe, keine Reserve halb verarbeiteter Waren und keine Ausfallzeiten, in denen Mitarbeiter darauf warten, dass Material von der vorherigen Station eintrifft.
Wenn Sie ein immaterielles Produkt oder eine immaterielle Dienstleistung wie Software oder Beratung produzieren, können Sie Wertströme dennoch sichtbar machen, indem Sie visuelle Signale für die Durchflussleistung erstellen. Wie Sie dies erreichen, werden wir später in diesem Artikel besprechen. Der wichtige Aspekt, den Sie im Moment beachten sollten, ist, dass wenn der Wertstrom sichtbar ist, jedes Mitglied Ihrer Organisation sehen kann, wenn die Dinge richtig laufen oder Probleme lösen kann.
Diese Idee ist für die Grundsätze der betrieblichen Exzellenz so wichtig, dass das Institute for Operational Excellence betriebliche Exzellenz als „den Punkt, an dem jeder Mitarbeiter die Bewegung von Wert zum Kunden sehen und die Bewegung richten kann, bevor sie zusammenbricht“ definiert.
Denken Sie, auf die Gefahr hin, das Offensichtliche zu nennen, daran, dass der Schwerpunkt der betrieblichen Exzellenz auf dem Betrieb liegt. Dieser Ansatz befasst sich nicht mit Strategie, wie z. B. Entscheidungen darüber, welche Produkte angeboten werden, wie sie vertrieben werden oder welche geografischen Märkte betreten werden. Diese strategischen Fragen sind die Domäne der Geschäftsleitung, die sich, wenn betriebliche Exzellenz vorherrscht, auf das Umsatzwachstum konzentrieren kann, anstatt sich in den alltäglichen Betrieb einzumischen.
Einige Experten vergleichen betriebliche Exzellenz eher mit einer Reise als mit einem Ziel. Man kann sich immer ein wenig verbessern, Ihre Definition von Exzellenz hängt also von Ihrem aktuellen Status ab und wird sich im Laufe der Zeit ändern.
Es ist jedoch auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass diese Verbesserung nicht nur um ihrer selbst willen geschieht. Kevin Duggan, Gründer des Institute for Operational Excellence, merkt dazu an: „Was nützt eine effiziente Fabrik, wenn der Kunde unser Produkt nicht mehr braucht?“ Das Ziel von betrieblicher Exzellenz ist es, sicherzustellen, dass Ihr Betrieb Produkte schafft und liefert, für die Kunden Bedarf haben, damit das Unternehmen weiter wächst.
„Bei betrieblicher Exzellenz geht es nicht nur um Nettoeffizienz und Produktivität. Es geht um Bruttowachstum im Geschäft. Der Sinn eines nahtlosen Durchflusses ohne Intervention des Managements ist, dass Sie möchten, dass das Management dem Markt entgegentritt“, sagt Duggan.
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Was sind die Prinzipien betrieblicher Exzellenz?
Wie bereits erwähnt, gibt es viele Definitionen von betrieblicher Exzellenz, weshalb es nicht verwunderlich ist, dass schon oft versucht wurde, die wichtigsten Prinzipien des Konzepts zu erfassen. Zum Zwecke dieses Artikels heben wir drei besondere Ausdrücke dieser Prinzipien hervor, da sie am einflussreichsten sind und weitgehend übernommen wurden.
Institute for Operational Excellence
Nachstehend wird Duggans Konzept der Prinzipien betrieblicher Exzellenz dargestellt. Diese acht Grundsätze hängen eng mit den Ideen von Wert, Ablauf und Arbeitstransparenz zusammen, die wir zuvor besprochen haben:
- Lean-Wertströme entwerfen: Entwerfen Sie Wertströme für künftige Zustände auf der Grundlage von Prinzipien für die Erreichung eines durchgängigen Ablaufs anstatt Kaizen-Verbesserungsereignissen oder Brainstorming.
- Lean-Wertströme fließen lassen: Implementieren Sie das Design mittels maßgeschneiderter, formeller Schulungen, gefolgt von der Implementierung in den Zielbereichen, um das Design zu entfalten.
- Den Ablauf visuell gestalten: Erstellen Sie visuelle Darstellungen, mit denen jeder Mitarbeiter sehen kann, wie der Ablauf vom Rohmaterial bis zum Kunden fließt.
- Standardarbeiten für den Ablauf erstellen: Legen Sie zwischen den Prozessen Standardarbeiten für den Ablauf fest, um den normalen Ablauf für den gesamten Wertstrom zu definieren.
- Den fehlerhaften Ablauf visualisieren: Ermöglichen Sie jedem Mitarbeiter durch einfaches Betrachten zu sehen, wann der Ablauf fehlerhaft geworden ist, indem Sie verschiedene Tools wie Farbcodierung verwenden.
- Standardarbeiten für den fehlerhaften Ablauf erstellen: Legen Sie mit Mitarbeitern verschiedene Reaktionen auf einen fehlerhaften Ablauf fest. Dies beseitigt die Notwendigkeit von Managementinterventionen.
- Mitarbeiter im Ablauf den Ablauf verbessern lassen: Verbessern Sie kontinuierlich die Leistung des Ablaufs, um die Nachfrage der Kunden zu decken und arbeiten Sie mit Nachdruck darauf hin, fehlerhafte Abläufe zu vermeiden.
- Offensivaktivitäten durchführen: Das Management befasst sich mit der Offensive, Aktivitäten, die das Unternehmen wachsen lassen. Dazu gehört, ein Lösungs- oder Technologieanbieter für Kunden zu werden, künftige Produkte mit Kunden zu entwickeln und mehr.
Shingo-Leitprinzipien
Ein weiterer maßgeblicher Satz von Prinzipien namens Shingo-Leitprinzipien oder auch Shingo-Modell hat seinen Ursprung in der Arbeit des ehemaligen japanischen Industrieingenieurs Shigeo Shingo, der eine wegweisende Figur im Bereich Herstellungsdesign und dem Toyota-Produktionssystem war.
Shingos Ideen und 18 Bücher waren im Westen sehr einflussreich und 1988 rief die Jon M. Huntsman School of Business der Utah State University den Shingo Prize for Operational Excellence ins Leben, um Unternehmen zu würdigen, die sich durch die Anwendung von Shingos Prinzipien ausgezeichnet haben. Zu den vergangenen Gewinnern zählen Versicherer, Militärabteilungen, Pharmahersteller und Konsumguthersteller.
Die Shingo-Leitprinzipien sind in vier Bereiche unterteilt, die wie eine Pyramide aufeinander aufbauen:
- Das Fundament bilden kulturelle Gepflogenheiten:
- Respektieren Sie jeden Einzelnen.
- Führen Sie mit Demut.
- Danach kommen die Treiber der kontinuierlichen Verbesserung:
- Streben Sie nach Perfektion.
- Stellen Sie Qualität an der Quelle sicher: Erledigen Sie Arbeit beim ersten Mal ordentlich und korrigieren Sie Fehler, wenn sie auftreten.
- Ablauf- und Pull-Wert: Maximieren Sie den Kundenwert, indem Sie einen ununterbrochenen, kontinuierlichen Produktionsablauf schaffen, der auf die Kundennachfrage reagiert.
- Betonen Sie wissenschaftliches Denken: Befolgen Sie einen disziplinierten Prozess der Problemlösung durch Experimentieren und Lernen und ermutigen Sie Mitarbeiter, neue Ideen in Betracht zu ziehen, ohne Angst davor zu haben, zu scheitern.
- Konzentrieren Sie sich auf den Prozess: Viele Organisationen geben Einzelpersonen die Schuld an einem Scheitern. Sie brauchen jedoch starke Prozesse, um konstant gute Ergebnisse zu erzielen.
- Die nächste Stufe der Pyramide sind Faktoren, die für eine unternehmensweite Ausrichtung sorgen:
- Denken Sie systemisch: Spalten Sie Silos auf und betrachten Sie Ihr Unternehmen ganzheitlich. Begreifen Sie, dass Prozesse und Menschen miteinander verbunden sind, und arbeiten Sie daran, Barrieren zu überwinden.
- Schaffen Sie Zweckkonstanz: Formulieren Sie die Mission, Strategie und Pläne unmissverständlich und verbinden Sie Ihre täglichen Aktivitäten mit dem größeren Zweck und den Zielen.
- Den Gipfel der Pyramide bilden Ergebnisse:
- Schaffen Sie Wert für den Kunden: Dies ist Ihre Daseinsberechtigung, deshalb müssen Sie ständig danach streben, zu wissen, was Ihre Kunden benötigen und erwarten.
Praktiker bieten weitere Prinzipien betrieblicher Exzellenz an
Praktiker haben viele andere Formulierungen der Prinzipien der betrieblichen Exzellenz ausgearbeitet. Marvin Wurtzel, unabhängiger Berater und Fakultätsmitglied von BPMInstitute.org, sagt, dass betriebliche Exzellenz von der Leistung der folgenden sieben Kriterien abhängt:
- Strategie: Führung schafft die Vision und Werte, und leitet sie in strategischen Fokus und Ausrichtung ab.
- Messzahlen: Ausgewogene Wertungslisten und strategische Planungs-Tools finden in einem Unternehmen in allen Bereichen Anwendung.
- Kultur: Die Mitarbeiter verstehen die Strategie und übernehmen Verantwortung für die Ergebnisse.
- Prozesse: Die Organisation verfügt über eine integrierte Geschäftsprozessarchitektur.
- Methodik: Sie wenden durch eine Methode wie Lean Six Sigma (LSS) Disziplin und Strenge bei der kontinuierlichen Verbesserung an.
- Projektmanagement: Gemäß dem Project Management Book of Knowledge (PMBOK) wenden Sie Disziplin und Strenge bei Projekten an.
- Tools: Nutzen Sie Tools für die Lösungsbereitstellung, Problemlösung und kontinuierliche Prozessverbesserung.
Gründe für das Scheitern von Bemühungen zu betrieblicher Exzellenz
Initiativen zu betrieblicher Exzellenz sind sehr beliebt, aber Untersuchungen von McKinsey & Company haben festgestellt, dass mehr als 70 Prozent der Unternehmenstransformationen, wie beispielsweise mittels betrieblicher Exzellenz, scheitern. Unzureichende Führung und schlechte Kommunikation sind häufige Ursachen.
McKinsey stellt jedoch heraus, dass Ihr Unternehmen diesem Schicksal entrinnen kann, indem es einen „strengen, handlungsorientierten Ansatz“ verfolgt, der effektive Kommunikation, aktive Führung, befähigte Mitarbeiter und eine Umgebung der kontinuierlichen Verbesserung umfasst. Das Unternehmen identifiziert 24 praktische Maßnahmen, die Erfolg fördern. Programme zu betrieblicher Exzellenz von Unternehmen, die diese Maßnahmen ergreifen, haben eine Erfolgschance von 79 Prozent.
Experten sagen, dass die Ursachen für das Scheitern in der Regel in den Bereichen Führung, Denkweise und Umsetzung zu finden sind.
Gründe für das Scheitern von Programmen zu betrieblicher Exzellenz durch die Führung sind unter anderem: die Geschäftsleitung verfügt entweder über mangelndes Verständnis oder mangelnde Expertise in Bezug auf betriebliche Exzellenz und unternimmt Bemühungen aus den falschen Gründen; die Führung ist unklar oder inkonsistent; Führungskräfte modellieren die Änderungen, die sie von Mitarbeitern verlangen, nicht; die Geschäftsleitung konzentriert sich zu sehr auf kurzfristige Ergebnisse; und sie verliert die Bedeutung des Kunden aus den Augen.
Betriebliche Exzellenz kann scheitern, wenn die richtige Denkweise nicht vorherrscht. Sie dürfen Ihre Bemühungen nicht als einmalige Initiativen betrachten; sie müssen zu Ihrer Kultur werden. Mitarbeiter, die Veränderung widerstreben, können auch dafür sorgen, dass ein Programm zur betrieblichen Exzellenz entgleist.
Zu den mit der Umsetzung verbundenen Gründen für ein Scheitern gehören unter anderem: eine Top-Down-Umsetzung Ihrer Bemühungen ohne Bottom-up-Feedback; zu viele Änderungen in einem kurzen Zeitraum; Verbesserungsbemühungen werden auf isolierte Bereiche beschränkt, wovon nicht die gesamte Organisation profitiert; die Rollen werden nicht mit der Strategie in Einklang gebracht; unzureichende Kommunikation; mangelndes Verantwortungsbewusstsein; und die Ergebnisse werden nicht gemessen.
Duggan vom Institute for Operational Excellence verbindet das Scheitern mit einem mangelnden Verständnis davon, was betriebliche Exzellenz verkörpert. In diesen Fällen konzentrieren sich Führungskräfte oft zu sehr auf die Beseitigung von Verschwendung durch Lean oder die Idee kontinuierlicher Verbesserung. Duggan rät stattdessen, sich ein Bild von nahtloser Werterbringung zu machen und dieses Ziel zu erreichen. „Lean und kontinuierliche Verbesserung sind sehr gute Dinge. Der größte Treiber für die Bewegung des Vorgangs von A nach B ist jedoch zu wissen, was B ist“, erklärt Duggan.
Was sind die Vorteile der betrieblichen Exzellenz?
Betriebliche Exzellenz liefert greifbare Ergebnisse. Ein Unternehmen, das betriebliche Exzellenz erreicht, wird im Vergleich zu Konkurrenten ohne betriebliche Exzellenz geringere Kosten, höhere Einnahmen, weniger Risiken und zufriedenere Kunden haben.
Hier sind einige der häufig genannten Vorteile der betrieblichen Exzellenz:
- Effizienz in Prozessen und der Ressourcennutzung
- Kostenreduzierung oder -eindämmung
- Engagierte, beharrliche Mitarbeiter
- Geschlossenes Management
- Hoher Aktionärswert
- Hohe Qualitätsstandards
- Vorteilhafte Partnerschaften mit Lieferanten
Warum ist betriebliche Exzellenz wichtig?
Betriebliche Exzellenz ist wichtig, weil sie einen großen Wettbewerbsvorteil darstellt. Relativ kleine Prozessverbesserungen haben große Auswirkungen. Untersuchungen in der Harvard Business Review ergaben, dass Unternehmen mit optimaler betrieblicher Exzellenz ein um 25 Prozent größeres Wachstum und 75 Prozent mehr Produktivität als Nachzügler vorweisen können.
Betriebliche Exzellenz ist eines der drei Wertversprechen, die als Wettbewerbsgrundlage eines Unternehmens fungieren können, so die Autoren Michael Treacy und Fred Wiersema in ihrem Buch „The Discipline of Market Leaders“. (Die anderen beiden Wertversprechen sind die Produktführung und die Kundennähe.)
Was ist also das Geheimnis? Aufgrund der Art und Weise, wie sie sich auf wichtige Besonderheiten und Verhaltensweisen in Ihrer Organisation auswirkt, hilft betriebliche Exzellenz Ihnen, in guten und in schlechten Zeiten erfolgreich zu sein.
- Agil: Betriebliche Exzellenz orientiert sich an der laufenden Anpassung, sie ist also flexibel und dynamisch. Märkte verändern sich, der Geschmack der Kunden ändert sich, Innovatoren führen neue Technologien ein und Probleme kommen auf. Wenn Sie die Prinzipien der betrieblichen Exzellenz anwenden, verfügen Sie von Natur aus über einen Selbstkorrekturmechanismus, der sicherstellt, dass Sie die Kundenanforderungen erfüllen und Ihr Unternehmen weiter wächst.
- Strategisch: Wenn Sie betriebliche Exzellenz ausüben, muss sich Ihre Unternehmensführung nicht mit der Lösung spezifischer Probleme und der Verwaltung des täglichen Betriebs befassen. Stattdessen können Führungskräfte an neuen Produkten oder Märkten und Umsatzchancen arbeiten. Anstatt Brände zu löschen, können sich Führungskräfte also auf das große Ganze konzentrieren, um Bedrohungen abzuwehren und das Unternehmen weiter wachsen zu lassen.
- Effizient: Indem Sie sich auf Wertströme ausrichten, erreichen Sie einen effizienten Betrieb, der Verschwendung reduziert. Auf diese Weise können Sie Kunden Wert zum bestmöglichen Preis liefern und hohe Qualität gewährleisten. Effizienz führt auch zu höherer Rentabilität.
- Belegschaft: Wenn Sie Mitarbeiter ermächtigen, Probleme zu lösen, entsteht eine starke Unternehmenskultur, die Ihnen hilft, Mitarbeiter zu gewinnen und zu binden. In diesem Klima sind die Teammitglieder gewillter, neue Ideen in Betracht zu ziehen und sind motiviert, dem Management Vorschläge zu unterbreiten. Diese Verbesserungen können zu neuen Chancen, Kosteneinsparungen oder einer erhöhten Nachfrage führen.
- Wachstum: Betriebliche Exzellenz hängt von der Verwendung standardisierter Prozesse und deren kontinuierlicher Verbesserung ab. Diese Notwendigkeiten stellen eine Vorlage für die Führung eines Unternehmens dar, die leicht auf neue Standorte oder Teams übertragen werden kann, was das Wachstum erleichtert. Sobald Sie jeden Aspekt Ihres Betriebs optimiert und bewährte Vorgehensweisen kodifiziert haben, wird die Schulung neuer Mitarbeiter leicht.
Die Wurzeln der betrieblichen Exzellenz
Seit es das moderne Geschäft gibt, streben Führungskräfte und Manager danach, ihre Arbeitsweise zu verbessern. Betriebliche Exzellenz als Ansatz ist von vielen Managementtheorien und -denkern inspiriert.
Dazu gehören die Begründer des sogenannten wissenschaftlichen Managements: Adam Smith, der Autor des Buches Der Wohlstand der Nationen aus dem 18. Jahrhundert, der Ideen zur Arbeitsteilung vorstellte; Frederick Winslow Taylor, ein führender Verfechter des wissenschaftlichen Managements im 19. Jahrhundert, der danach strebte, Workflows für mehr Effizienz zu entwickeln; und Henry Ford, Gründer der Ford Motor Company, der eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung des Fließbandes spielte.
Mit Lean, dem Toyota-Produktionssystem, der Just-in-Time-Produktion (JIT) und dem Toyota Way prägte Japans industrielle Revolution ebenso die betriebliche Exzellenz. Menschen wie der Toyota-Ingenieur Taiichi Ohno waren maßgeblich an der Entwicklung der Toyota-Methoden beteiligt.
Methoden zur Geschäftsprozessverbesserung wie Six Sigma, Ursachenanalyseprozesse, DMAIC und 5-Why, Hoshin Kanri, Kanban, Geschäftsprozesserfassung, DMADV und andere Tools von Lean Six Sigma sowie Ideen zur datengesteuerten Entscheidungsfindung haben allesamt die betriebliche Exzellenz geprägt.
Modelle der betrieblichen Exzellenz
Modelle zur betrieblichen Exzellenz sind Frameworks für die Verbesserung Ihrer Prozessausführung. Die Modelle umfassen in der Regel die Bereitstellung, die Verwaltung der Leistung, die Verfeinerung von Prozessen und die Verbesserung der Kultur.
„Betriebliche Exzellenz besteht aus vier Hauptkategorien. Dazu gehören der Einsatz der Strategie, Leistungsmanagement, leistungsstarke Arbeitsteams und Prozessexzellenz“, sagt Peter Peterka, CEO des Schulungsunternehmens Global Six Sigma und Vorsitzender der International Society of Six Sigma Professionals.
Unter die Methode der betrieblichen Exzellenz fallen, abseits der vier Hauptkategorien, Tools und Methoden zur Verwirklichung von Vorgaben wie Vision und Risikomanagement.
„Der Schlüssel ist ein gutes Framework, manchmal als Operational Excellence House (Haus der betrieblichen Exzellenz) bezeichnet. Dieses Framework umfasst Dinge wie Six Sigma, Lean, Kaizen und andere wichtige Methoden, die man zusammen verwendet, um die Struktur zu vervollständigen. Für ein komplettes Haus braucht man alle Teile“, so Peterka.
Organisationen können diese Modelle auf verschiedene Weise nutzen – für die Arbeit an völlig neuen Vorhaben, für die Behebung bestehender Geschäfte oder um ausgewählte Lücken im funktionsübergreifenden Management des Betriebs zu schließen.
Hier sind einige bekannte Modelle zur betrieblichen Exzellenz:
- Baldrige Excellence Framework: Dieses Framework beschreibt Kriterien, Konzept und Bewertungsrichtlinien für die Leistungsexzellenz in Organisationen. Das nach dem verstorbenen US-Geschäftsmann und Secretary of Commerce (Wirtschaftsminister) Malcolm Baldrige benannte Modell hilft Unternehmen, ihre Verbesserungsprozesse zu bewerten und zu bestimmen, worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren sollten.
Die Kriterien werden auch genutzt, um Gewinner für den Malcolm Baldrige National Quality Award auszuwählen, der Unternehmen und gemeinnützige Organisationen für hervorragende Leistungen würdigt. Außerdem ist der Preis Teil des Ziels, Organisationen in den USA wettbewerbsfähiger zu machen.Die Hauptkonzepte des Baldrige-Modells sind:
- Visionäre Führung
- Kundenorientierte Exzellenz
- Organisatorisches und persönliches Lernen
- Wertschätzung von Mitarbeitern und Partnern
- Agilität
- Fokus auf die Zukunft
- Management für Innovation
- Management nach Fakten
- Soziale Verantwortung
- Fokus auf Ergebnisse und Wertschöpfung
- Systemperspektive
Das Baldrige-Framework bildet die Grundlage für mehr als 70 andere nationale Programme zu Geschäftsexzellenz auf der ganzen Welt. In Kanada gibt es eine ähnliche Initiative namens Excellence Canada, die die Canada Awards for Excellence verleiht und das Canadian Framework for Business Excellence (das kanadische Framework für Geschäftsexzellenz) als Verbesserungsmodell für Unternehmen entwickelt hat. Zu dessen Grundsätzen gehören: - Führung durch Beteiligung
- Primärer Fokus auf Stakeholder/Kunden und Markt
- Zusammenarbeit und Teamarbeit
- Auf Vorbeugung basierendes Prozessmanagement
- Sachlicher Ansatz bei der Entscheidungsfindung
- Kontinuierliches Lernen und Beteiligung von Personen
- Fokus auf kontinuierliche Verbesserung und bahnbrechendes Denken
- Erfüllung der Verpflichtungen gegenüber allen Stakeholdern und der Gesellschaft
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European Foundation for Quality Management (Europäische Stiftung für Qualitätsmanagement): In Europa ist das von der European Foundation for Quality Management entwickelte EFQM-Modell das bekannteste Framwork für betriebliche Exzellenz. Vierzehn führende europäische CEOs begannen diese Bemühung im Jahr 1988 mit dem Ziel, Unternehmen zu helfen, wettbewerbsfähiger zu werden. Dazu werden Vergleichstests durchgeführt, Lücken aufgezeigt und Lösungen identifiziert.
Eine neue Fassung des EFQM-Modells ist für das Jahr 2020 angekündigt, hier sind jedoch zunächst die Hauptwerte der Version von 2013:
- Schöpfung von mehr Wert für Kunden
- Schaffung einer nachhaltigen Zukunft
- Entwicklung von Organisationsfähigkeit
- Nutzung von Kreativität und Innovation
- Führung mit Vision, Inspiration und Integrität
- Verwaltung mit Flexibilität
- Erfolg durch das Talent von Menschen
- Erhaltung herausragender Ergebnisse
Wie das Baldrige-Modell hat auch das EFQM-Modell Modelle in anderen Ländern inspiriert. Es gibt auch Modelle, die Elemente dieser beiden Modelle kombinieren. Diese Hybridmodelle werden unter anderem in Singapur eingesetzt.
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Total-Quality-Management (TQM): Dies ist ein Managementsystem für betriebliche Exzellenz, das alle Mitarbeiter an der kontinuierlichen Verbesserung beteiligt. Dieses Framework entstand in den 1970er-Jahren, als westliche Unternehmen Schwierigkeiten hatten, mit der hervorragenden Exzellenz Japans zu konkurrieren.
Das Modell wurde eng mit der Arbeit von W. Edwards Deming verbunden, dem Pionier der Qualitätsverbesserungsprozesse und fortschrittlichen statistischen Qualitätskontrolle. Seine Ideen trugen wesentlich zum wirtschaftlichen Aufstieg Japans nach dem Zweiten Weltkrieg bei.
Die Union of Japanese Scientists and Engineers (Union japanischer Wissenschaftler und Ingenieure) rief im Jahr 1951 einen Preis zu Ehren von Deming ins Leben. Der Deming-Preis wird jährlich an Organisationen verliehen, die sich in TQM auszeichnen.Anfangs waren die Gewinner stets japanische Unternehmen, doch Florida Power & Light wurde 1989 als erstes nicht-japanisches Unternehmen ausgezeichnet. Seitdem haben Unternehmen in anderen Teilen Asiens, darunter Indien und Indonesien, das Modell übernommen und den Deming-Preis gewonnen.
Die Prinzipien von TQM zusammenfassend beschrieb die American Society for Quality TQM als „ein[en] Managementansatz für langfristigen Erfolg durch Kundenzufriedenheit. TQM basiert darauf, dass alle Mitglieder einer Organisation an der Verbesserung von Prozessen, Produkten, Dienstleistungen und der Arbeitskultur beteiligt sind.“
Umsetzungsplan für betriebliche Exzellenz: Phase für Phase
An diesem Punkt sind Sie möglicherweise schon bereit, Ihr eigenes Programm zur betrieblichen Exzellenz auf den Weg zu bringen und fragen sich, wie Sie Ihr Unternehmen passend vorbereiten können. Es gibt acht Hauptphasen, beginnend mit der Organisation Ihres Programms und abschließend mit der Konsolidierung Ihres Gewinns.
„Ein typisches Programm zur betrieblichen Exzellenz beginnt mit einer Bewertung, und während dieser Bewertungsphase entscheidet man zusammen mit den wichtigsten Stakeholdern, was man erreichen wird und schafft dadurch eine Zielhierarchie“, erklärt Brovkin.
„Das Wichtigste bei dieser Anstrengung ist, den Zweck (oder die Mission) des Unternehmens zu bestimmen. So pathetisch es auch klingen mag, den Zweck Ihrer Organisation zu definieren ist das Ziel des Projekts zur betrieblichen Exzellenz. Natürlich einigt man sich dann auf die untergeordneten Ziele, die mit diesem Unternehmenszweck zusammenhängen und als Indikatoren für Fortschritt und letztendlichen Erfolg dienen werden“, merkt er an.
Hier sind die wichtigsten Phasen für die Umsetzung der Bemühung:
- Organisieren Sie die Initiative, indem Sie ein Team zusammenstellen und die Vision und Mission beschreiben.
- Analysieren Sie den aktuellen Zustand und dokumentieren Sie den Wertstrom.
- Identifizieren Sie Bereiche mit dem höchsten Verbesserungspotenzial.
- Bestimmen Sie Ihre Strategien und Taktiken.
- Legen Sie konkrete Verbesserungsziele fest.
- Führen Sie Ihre Projekte durch.
- Bewerten Sie die Auswirkungen.
- Konsolidieren Sie den Gewinn und beginnen Sie ab Schritt zwei von vorne.
Laden Sie diese Vorlage für einen Umsetzungsplan für betriebliche Exzellenz herunter, um die Phasen Ihrer Bemühung abzubilden und wichtige Meilensteine für jede Phase zu erkennen.
Vorlage für einen Umsetzungsplan für betriebliche Exzellenz herunterladen – Excel
Duggan, der Autor des Buchs Design for Operational Excellence: A Breakthrough Strategy for Business Growth, sagt, dass Unternehmen anstatt mit einer Lückenanalyse zu beginnen, definieren sollten, wie ein optimaler Wertstrom aussieht und dann daran arbeiten sollten, diese Vision in die Realität umzusetzen.
Hier sind einige der von Experten empfohlenen bewährten Vorgehensweisen:
- Stellen Sie sicher, dass Sie die Unterstützung der Geschäftsleitung haben und dass die Bemühung zur betrieblichen Exzellenz einen starken Sponsor oder Champion hat.
- Wählen Sie ein erstes Projekt aus, das schnelle, spürbare Ergebnisse liefert, um die unternehmensinterne Unterstützung für die Bemühung zu festigen und die finanziellen Vorteile aufzuzeigen.
- Erweitern Sie dann den Einsatz, idealerweise indem Sie ein dediziertes Team mit Fachwissen auf diesem Gebiet zusammenstellen. Lassen Sie diese Gruppe das Portfolio der Verbesserungsinitiativen erstellen und verwalten.
- Geben Sie Mitarbeitern, die einen Beitrag zur Anstrengung leisten, regelmäßig Anerkennung und belohnen Sie sie.
- Vergessen Sie nicht, sicherzustellen, dass die Verbesserungen in die Art und Weise integriert werden, wie die Organisation Dinge tut. Wenn Sie zu den nächsten Projekten übergehen, sollten Sie die aktuellen Schritte weiterhin überwachen und festigen.
Was sind die Rollen und Verantwortungsbereiche in der betrieblichen Exzellenz?
Die Größe des Teams, das Sie mit Verbesserungen um betriebliche Exzellenz betrauen, hängt von der Größe Ihrer Organisation ab. Dennoch sollten zumindest einige Mitglieder dieser Gruppe über Fachwissen zu diesem Thema verfügen. Eine typische Rolle ist der Direktor der betrieblichen Exzellenz, der für die Entwicklung und Durchführung von Verbesserungsinitiativen verantwortlich ist.
Andere Mitglieder können Mitarbeiter mit Erfahrung bei der Unterstützung des Lean-Managements und der Umsetzung ähnlicher Projekte sein. Das Ziel ist es, betriebliche Exzellenz zu einer Kernstärke des Unternehmens zu machen.
Häufig führen Mitarbeiter mit Schulung und Zertifizierung in Verbesserungsmethoden wie Six Sigma die Anstrengung an. Diese können Master-Schwarzgurte und Schwarzgurte umfassen.
Die Verantwortungsbereiche der Gruppe für die betriebliche Exzellenz umfassen Aufgaben wie die Überwachung von Prozessverbesserungsereignissen, die Beteiligung an funktionsübergreifenden Projektteams, die Definition und Überwachung von Leistungsmesszahlen, die Förderung der Kultur und die Betreuung von Mitarbeitern, die an vorderster Front an der betrieblichen Exzellenz arbeiten.
Kernkompetenzen in der betrieblichen Exzellenz
Führungskräfte auf diesem Gebiet zählen folgende Fähigkeiten zu den Kernkompetenzen für Mitarbeiter in der betrieblichen Exzellenz: die Fähigkeit, die Leistung in Einklang mit der Strategie zu steigern, starke Führungs- und Engagementqualitäten, kulturelle Vielseitigkeit, Vision, Kenntnisse in der kontinuierlichen Verbesserung, Wissen über Prozesstransformation und Risikomanagement.
Was sind die Ziele betrieblicher Exzellenz?
Wie Sie gesehen haben, ist betriebliche Exzellenz ein sehr bewusstes Bemühen um Leistungsverbesserung. Legen Sie zunächst fest, was mit der Initiative erreicht werden soll. Das Festlegen von Zielen gibt Ihnen eine Grundlage, an der Sie den Erfolg messen können.
Im Allgemeinen können Ziele der betrieblichen Exzellenz in vier Hauptkategorien eingeordnet werden: Finanzen, Betrieb, Kultur und Unternehmen. Schauen wir uns einige spezifische Beispiele in jeder Kategorie an.
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Beispiele für finanzielle Ziele betrieblicher Exzellenz:
- Umsatzsteigerung
- Kapazitätsauslastung
- Kostenkontrolle oder -reduzierung
- Verbesserter Cashflow
- Höhere Asset-Produktivität
- Höhere Kapitaleffizienz
- Kürzere Zahlungszyklen
- Reduzierte Forderungen
- Effizienz in der Lieferkette
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Beispiele für betriebliche Ziele betrieblicher Exzellenz:
- Verringerte Unfallhäufigkeit oder Zeitverluste durch Verletzungen
- Verbesserung der Defekt- oder Fehlerquoten
- Weniger Regulierungs- oder Compliance-Probleme
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Weniger Verschwendung im Wertstrom
- Geringerer ökologischer Fußabdruck
- Weniger Ausfallzeiten
- Bessere Kundenbindung
- Höhere Leistung oder Produktivität
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Beispiele für kulturbezogene Ziele betrieblicher Exzellenz:
- Mehr Schulungen und höhere Anzahl an Mitarbeitern mit wichtigen Fähigkeiten
- Mehr Mitarbeiterengagement
- Verbessertes Verantwortungsbewusstsein einzelner Teammitglieder
- Bessere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
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Beispiele für unternehmensbezogene Ziele betrieblicher Exzellenz:
- Schließung der adressierbaren Lücke zwischen aktuellem Zustand und der optimalen Leistung
- Umsetzung des finanziellen Werts dieser Lücke
- Erreichen eines mit Branchenstandards vergleichbaren Reifeniveaus der betrieblichen Exzellenz
Was sind die KPIs betrieblicher Exzellenz?
Wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators/KPIs) zeigen an, wie ein Programm zur betrieblichen Exzellenz abschneidet. Ihr Team kann ein Dashboard für die aussagekräftigsten Messzahlen erstellen, sodass man sie im Auge behalten kann.
Tom Carpenter, Principal Consultant bei Clarasys, sagt hinsichtlich der Bewertung der Verbesserungen der betrieblichen Exzellenz folgendes: „Die meisten Menschen neigen dazu, die Verarbeitungszeit, wie z. B. die Zeit von Anfang bis Ende, Ausnahmen, wie beispielsweise die Anzahl der Fälle, die außerhalb des Standardprozesses liegen, die Leistung oder die Fehlerquote zu messen.“
„Was aber noch wichtiger sein kann, sind die Auswirkungen auf die Kundenerfahrung: Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit (wenn das Programm in irgendeiner Weise Auswirkungen auf sie hat), Kundenbindung, Kundenzufriedenheitsbewertung und Net Promoter Score“, erklärt er.
Hier sind einige KPIs nach Kategorie:
- Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score, Messzahl für Gesamtzufriedenheit, Beschwerdehäufigkeit, Verhältnis erfüllter Dienstleistungsvereinbarungen, Anrufannahmedauer, Zeit bis zur Lösung des Problems, E-Commerce-Abbruchrate sowie Verlängerungs- und Bindungsraten
- Qualität: Prozentuale Nacharbeit, Fehler-/Defektquote, Auftragsgenauigkeitsrate, Kosten durch schlechte Qualität, Kosten oder Umfang abgelehnter Materialien und Anzahl der Änderungswünsche
- Produktivität: Kapazitätsauslastung, Ausfallzeiten, Gesamtanlageneffektivität, Betriebsraten, Leistung, Arbeitsauslastung, Betriebsmarge, pünktliche Lieferung und Verhältnis des Umsatzes zu den Mitarbeitern
- Vertriebseffizienz: Abgeschlossene Geschäfte pro Monat, getätigte Anrufe, Vertriebsvolumen, Gewinn-Verlust-Verhältnis, Social Media-Kontakte und Kundenlebensdauerwert
- Kultur: Abgeschlossene Schulungen, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterbindung und Verhältnis von internen zu externen Mitarbeitern
- Herstellung: Unfall- und Verletzungsquoten, Anlagenalarmhäufigkeit, Energiefußabdruck und Prozentsatz der Prozesse mit automatischer Steuerung
- Informationstechnologie: Betriebszeit, Anwendungsleistung und -verfügbarkeit, Prozentsatz der erfüllten Dienstleistungsvereinbarungen, Projektkosten, Fehlerquoten, Zeit bis zur Behebung von Fehlern und Projektzufriedenheit
- Finanzen: Bruttomarge, Cashflow (Forderungsreichweite [Days Sales Outstanding/DSO], Verbindlichkeitenreichweite [Days Payable Outstanding/DPO]), EBITDA, Prüfungsleistung, Asset-Werte und Prognosen für Lebenszykluskosten, Compliance-Risikomessung und Messzahl für die Wiederherstellungsbereitschaft
Welche Unternehmen nutzen betriebliche Exzellenz?
Methodiken betrieblicher Exzellenz haben in vielen namhaften Unternehmen zu Leistungssteigerungen beigetragen, darunter Ford, Toyota, Exxon, General Electric, Motorola, Bank of America, Johnson & Johnson und Amazon.
„Betriebliche Exzellenz ist kein neues Phänomen“, sagt Peterka von Global Six Sigma. „Das Konzept und den Begriff gibt es seit fast 20 Jahren. Der erste bekannte Einsatz war ... bei Allied Signal, mittlerweile Honeywell.“
Die Business Transformation & Operational Excellence Awards zeichnen Unternehmen aus, deren Fallstudien herausragende Ergebnisse in betrieblicher Exzellenz belegen. Zu den letzten Preisträgern gehören:
- Sanofi Pasteur: Der Impfstoffhersteller litt unter einer schwachen Kultur in der Produktionsqualität. Mithilfe der Grundsätze der betrieblichen Exzellenz hat er in zwei Jahren eine vollständige Wende geschafft. Das Ergebnis waren ein erhöhtes Angebot, das wiederhergestellte Vertrauen der Gesundheitsbehörden und Einsparungen von mehr als 250 Millionen US-Dollar.
- Philips Lighting: Das Unternehmen hatte mit Rückgängen im Marktanteil und Umsatz, geringer Kundenzufriedenheit, unzuverlässigem Service und nicht wettbewerbsfähigen Produktvorlaufzeiten zu kämpfen. Die Organisation gründete ein Team für betriebliche Exzellenz, das mehrere Tools, darunter Lean und Six Sigma, verwendete, um basierend auf der Stimme des Kunden Verbesserungen umzusetzen. Das Ergebnis waren eine Umsatzsteigerung von 125 Millionen US-Dollar, ein Umsatzwachstum von 20 Prozent bei abgedeckten Produkten, ein Anstieg des Net Promoter Score in den betroffenen Bereichen von minus 56 auf plus 4 sowie eine deutliche Verbesserung der Vorlaufzeit und Servicezuverlässigkeit.
- Black & Veatch: Das globale Ingenieurunternehmen mit Hauptsitz in Kansas hat sein Exzellenzprogramm gestartet, um sein Energiegeschäft zu stärken. Die Bemühungen brachten neue Geschäftsmöglichkeiten in den Branchen Strom, Öl und Gas, Mitarbeiterbindung, höhere Produktivität und Kosteneinsparungen ein.
- Mentis Neuro Health (mittlerweile Neuro Restorative): Die in Texas ansässige Organisation bietet Rehabilitationspflege für Menschen mit Hirn- und Rückenmarksverletzungen an und merkte, dass es zu lange dauerte, Traumapatienten einzugliedern, die aus Krankenhäusern kamen. Diese Verzögerungen führten zu an Konkurrenten eingebüßten Umsatz. Durch eine Initiative für betriebliche Exzellenz hat die Organisation innerhalb von drei Monaten die Eingliederung von Patienten von bis zu drei Wochen auf zwei Tage reduziert. Das Unternehmen behandelte an dessen fünf Standorten 21 Prozent mehr Patienten.
Wie funktioniert betriebliche Exzellenz in der Herstellung?
Mit die größten Auswirkungen hat betriebliche Exzellenz in der Herstellung, zum Teil aufgrund der Erfolge bei Unternehmen wie Toyota und Ford. Transformationen in der Herstellung zielen oft darauf ab, eine signifikante Reduzierung von Verschwendung und eine Nivellierung des Produktionsablaufs zu erreichen.
Lean ist ein gängiger Ansatz für betriebliche Exzellenz in der Herstellung und Ablauf ist ein wichtiges Lean-Konzept. Der sogenannte One-Piece-Flow bezieht sich auf das einzelne Bewegen jeder Einheit durch die Produktion anstatt in Chargen. Der Einsatz dieser Methode erhöht die Effizienz, indem Prozesse miteinander verbunden und damit der Ablauf im Wertstrom verbessert wird. Durch die Integration von First-in/First-out- und Kanban-Techniken verbessern Sie auch den Ablauf in der Lieferkette.
Das Institute for Operational Exzellenz betont, wie wichtig es ist, den Ablauf zu visualisieren. Das bedeutet, sichtbare Signale und Indikatoren für das Timing der Produktion zu liefern. Ein rotes Licht, das leuchtet, wenn eine Maschine klemmt, oder eine Kanban-Karte, die signalisiert, dass es Zeit ist, Rohstoffe wieder aufzufüllen, sorgt dafür, dass der Zustand des Wertstroms sofort erkennbar ist.
Infolgedessen bleiben eine Unterbrechung oder ein Problem nicht unbemerkt. Am Ablauf beteiligte Mitarbeiter sind in der Lage, das Problem zu lösen, was selbstkorrigierende oder „selbstheilende“ Wertströme fördert.
Hypertherm Inc., ein in New Hampshire ansässiger Hersteller industrieller Schneidsysteme und -software, ist eine von Duggans beliebtesten Fallstudien zu betrieblicher Exzellenz in der Herstellung. Duggan sagt, dass das Unternehmen sein Produktionssystem so optimiert hat, dass Aufträge direkt in die Herstellung übergehen. Hypertherm hat diese Fähigkeit jetzt (auch wenn es mehrere Produkttypen herstellt), da es ein Prinzip verwendet, das als Mixed-Model-Wertstrom bezeichnet wird.
Eine sehr flache Organisationsstruktur ohne eine Produktionssteuerungsabteilung ist Teil von dem, was Hypertherm so außerordentlich effizient macht, sagt Duggan. Das Unternehmen ist sehr innovativ bei der Einführung neuer Produkte, ohne Auslagerungen oder Entlassungen. Infolgedessen hat der Hersteller Preise für soziales Verantwortungsbewusstsein, Umweltbewusstsein und für den besten Arbeitsplatz gewonnen. Hypertherm ist so effizient, dass es selbst in Niedrigkostenländern wie China und Indien wettbewerbsfähig ist und das Unternehmen exportiert 25 Prozent seiner Produktionsmenge.
„Wir versuchen unaufhörlich, unseren Betrieb in Bezug auf Managementintervention autonomer zu gestalten“, berichtet Jim Miller, Vice President of Operations bei Hypertherm.
Warren Stokes, Assistant Director im Office of Continuous Improvement des Arizona Department of Economic Security, nennt eine weitere Fallstudie zu betrieblicher Exzellenz: Ein Hersteller von Elektronik für die Luft- und Raumfahrt senkte die Kosten von Varianz in seiner Produktlinie um 18 Prozent und sparte so 1,4 Millionen US-Dollar. Das Unternehmen „konzentrierte sich auf die Verbesserung der Qualität in jedem Schritt des Prozesses, die Beseitigung von Nacharbeit und Bandstillstand sowie die Verbesserung des Pre-Kittings von Material, der Werkzeugbestückung an der Verwendungsstelle und von standardisierter Arbeit“, sagt er.
Wie funktioniert betriebliche Exzellenz in der Informationstechnologie?
IT-Organisationen, die über betriebliche Exzellenz verfügen, konzentrieren sich auf die kontinuierliche Verbesserung ihrer Prozesse und Kultur. Die Agile- und Scrum-Methodiken sind natürliche Ergänzungen zur betrieblichen Exzellenz in diesen IT-Unternehmen.
Für diese Unternehmen bedeutet der Ansatz der betrieblichen Exzellenz, sicherzustellen, dass sie über Mitarbeiter mit vielseitigen Fähigkeiten verfügen. Auf diese Weise können sich die Teammitglieder an sich ändernde Anforderungen anpassen und das große Ganze sehen, anstatt nur über tiefgehendes, aber begrenztes technisches Fachwissen zu verfügen. Gute Einstellungsprozesse, Onboarding und Schulung sowohl für Mitarbeiter als auch für Manager unterstützen diese Art von Belegschaft.
Arbeitsprozesse mit zuverlässigen Zeitplänen, kontinuierlicher Integration und kontinuierlicher Auslieferung sind das IT-Äquivalent zu einem reibungslosen und ausgeglichenen Ablauf in der Herstellung. In der IT-Branche untergraben drastische Integrationen, disruptive Releases und technische Schulden den Wertstrom.
Gleichermaßen haben IT-Unternehmen mit betrieblicher Exzellenz eine Begeisterung für Qualität, was bedeutet, dass sie über starke Prozesse zur Fehlerbehebung, Überprüfung von Code und frühzeitigen Identifizierung von Problemen verfügen.
Wie funktioniert betriebliche Exzellenz im Gesundheitswesen?
Betriebliche Exzellenz hat das Gesundheitswesen im Sturm erobert und es ist keine Überraschung, denn Qualität, Wert und Verschwendung sind für politische Entscheidungsträger und Gesundheitsdienstleister Bedenken höchster Priorität. Bemühungen in Krankenhäusern und anderen Gesundheitseinrichtungen konzentrieren sich auf die Verbesserung von Prozessen, um Ressourcen effizienter zu nutzen, Fehler und unnötige Verfahren zu beseitigen und Ergebnisse in Bezug auf Gesundheit zu verbessern.
Wie bei Initiativen zu betrieblicher Exzellenz in anderen Branchen begreifen Organisationen im Gesundheitswesen, dass kleine Prozessverbesserungen große Auswirkungen haben können. Zum Beispiel gab ein Programm der Johns Hopkins University Ärzten und Krankenschwestern eine Sicherheits-Checkliste mit fünf Schritten an die Hand, die sie befolgen sollten, wenn sie Zentralkatheter an Patienten auf Intensivstationen legen. Das Programm trug auch dazu bei, eine Kultur der Sicherheit zu fördern, indem es alle Pflegekräfte dazu ermutigte, sich zu äußern, wenn Mitarbeiter die Sicherheitsregeln nicht befolgen.
Die Bemühungen reduzierten Todesfälle um 10 Prozent, schafften Blutkreislaufinfektionen in den teilnehmenden Krankenhäusern praktisch gänzlich aus der Welt und sparten Milliarden von Dollar hinsichtlich der Kosten für die Behandlung von Infektionen. Die Sicherheits-Checkliste ist ein Musterbeispiel für die Prozessstandardisierung, die im Mittelpunkt der betrieblichen Exzellenz steht.
Andere Initiativen im Gesundheitswesen haben das Ziel, Probleme an vorderster Front zu lösen, anstatt den traditionellen Top-Down-Ansatz anzuwenden. Im Rahmen seines Programms für betriebliche Exzellenz gibt das SickKids Hospital in Toronto Abteilungen die Befugnis, Probleme auf deren Ebene selbst zu lösen. Mit dem Lean A4-Analyseprozess halten zum Beispiel alle Einheiten 15-minütige Huddles ab, um auf Qualitäts- und Sicherheitsprobleme zu reagieren.
Wie funktioniert betriebliche Exzellenz im Marketing?
Für Marketingteams betont betriebliche Exzellenz oft den Wert des Kunden und der Systeme. Der Kunde kann ein interner oder externer Stakeholder sein, aber es ist immer noch der Kunde, der den Wert bestimmt.
Systemdenken bedeutet, eine Marketingmaßnahme mit Blick auf das gesamte Unternehmen zu verwalten, insbesondere indem Silos zwischen Marketing und Vertrieb aufgebrochen werden und jede Marketinginitiative als Teil eines einzelnen Wertstroms betrachtet wird.
Eine weitere Facette betrieblicher Exzellenz im Marketing ist die Einführung einer datengesteuerten Verwaltung. Die Leistung von Marketingaktivitäten zu verfolgen, Benchmarks festzulegen, die Effektivität zu bewerten und diese Leistung mit den Geschäftsergebnissen zu verknüpfen, ermöglicht es Vermarktern, Prozessverbesserungen zu identifizieren.
Wie funktioniert betriebliche Exzellenz im Bankwesen?
Die Bewegung für betriebliche Exzellenz hat Finanzdienstleistungsunternehmen wie Banken dazu angetrieben, effizientere Prozesse zu entwickeln, ihre Organisationen zu straffen, Technologie bestmöglich zu nutzen und ihre Genauigkeit und Konsistenz zu verbessern.
Die Kennzeichen der betrieblichen Exzellenz im Finanzdienstleistungssektor sind ein niedriges Kosten-Einkommen-Verhältnis und eine hohe Anzahl von Kunden pro vollzeitäquivalentem Mitarbeiter. Diese Messzahlen sind jeweils Indikatoren für Kosteneffizienz und hohe Produktivität.
Prozessverbesserungen bei Banken und ähnlichen Unternehmen haben sich bei vielen Produkten stark auf die Automatisierung, wie beispielsweise elektronische Datenerfassung, automatisierte Entscheidungsfindung, Betrugserkennung und sogenannte durchgehende Datenverarbeitung konzentriert. Dies bedeutet, dass ein automatisiertes System bei der Eröffnung eines Kontos alle Kundeninformationen eingibt und diese Informationen gleichzeitig an alle Betriebsphasen weitergibt, sodass keine erneute manuelle Dateneingabe erforderlich ist. Wenn zum Beispiel ein Kunde mit einem Girokonto eine Kreditkarte beantragt, sind seine Informationen bereits im System eines Finanzinstituts vorhanden.
Zu den anderen Zielen für betriebliche Exzellenz gehören eine verbesserte Prozesseffektivität, wie z. B. die Verkürzung der Zeit zwischen einem Kreditantrag und der Kreditfinanzierung und die Straffung des Betriebs, um das Verhältnis von Mitarbeitern in kundenorientierten Positionen zu solchen in Back-Office-Rollen zu erhöhen.
Wie funktioniert betriebliche Exzellenz im Personalwesen?
Teams im Personalwesen streben betriebliche Exzellenz an, indem sie nach Möglichkeiten suchen, ihre Prozesse (wie Personalbeschaffung und Onboarding) effizienter zu gestalten, enger mit anderen Teilen des Unternehmens zusammenzuarbeiten und als Wachstumskatalysator anstatt als Verwaltungszweck zu fungieren.
Auch hier hat die Computerisierung eine große Rolle gespielt, denn viele Unternehmen setzen auf automatisierte Lösungen zur Personalbeschaffung und Self-Service-Personalportale.
Ein weiterer starker Trend ist, verschiedene Betriebsmodelle auszuprobieren, anstatt einer traditionellen zentralen Personalabteilung. Viele dieser Modelle zielen darauf ab, den Beitrag der Personalabteilung zur Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu erhöhen und die Personalabteilung in den Rest des Unternehmens zu integrieren. So weist das Modell der Talent Segmentation verschiedene Mitglieder eines Personalteams jeweils den verschiedenen wichtigen Mitarbeiterdemografien eines Unternehmens zu, wie z. B. Computeringenieure, Mitarbeiter der Generation Y oder Mitarbeiter für aufstrebende Märkte. Auf diese Weise kann sich die Personalabteilung auf die wichtigsten Talentprioritäten des Unternehmens konzentrieren.
Im Professional Services-Modell arbeiten Mitarbeiter der Personalabteilung als interne Beratungsgruppe, die ihre Dienstleistungen dort anbietet, wo Abteilungen danach fragen. Das JIT-Modell verteilt Mitglieder der Personalabteilung in funktionsübergreifende Teams ein, die bei Bedarf bei Talentprojekten beraten.
Was versteht man unter funktionaler Exzellenz?
Betriebliche Exzellenz wird manchmal mit funktionaler Exzellenz verwechselt. Auch wenn die beiden Begriffe sehr ähnlich klingen, beschreibt funktionale Exzellenz die verbesserte Leistung von Unterstützungsfunktionen eines Unternehmens (wie die Finanz- oder Rechtsabteilung), die dem Unternehmen hilft, sich selbst zu übertreffen.
Diese Funktionen sind entscheidend für den Erfolg einer Organisation. Die spezifischen Anforderungen an funktionale Exzellenz sind je nach Branche unterschiedlich. Im Einzelhandel steht funktionale Exzellenz im Marketing und Vertrieb an erster Stelle; in einem Herstellungsbetrieb ist Produktentwicklung von zentraler Bedeutung für funktionale Exzellenz. Die meisten Unternehmen benötigen funktionale Exzellenz in den Bereichen Finanzen, Personalwesen oder Beschaffung.
Der Fokus von funktionaler Exzellenz auf die funktionalen Fähigkeiten steht im Gegensatz zur betrieblichen Exzellenz und deren Betonung von Prozessen. Funktionale Exzellenz hängt stärker von Fähigkeiten und Fachwissen ab, während sich betriebliche Exzellenz mit der Optimierung wiederholbarer Prozesse beschäftigt.
Darüber hinaus gibt es eine Spannung zwischen diesen beiden Konzepten. Betriebliche Exzellenz fördert die Aufschlüsselung innerhalb von Abteilungen und ermutigt alle Mitarbeiter, sich als Teil einer einzelnen Organisation und eines einzelnen Wertstroms zu betrachten. Funktionale Exzellenz betrachtet Unterstützungsfunktionen als separate Einheiten und die Mitarbeiter in diesen Unterstützungsrollen sehen sich in der Regel nicht in einer direkten Rolle bei der Erwirtschaftung von Erlösen oder Wertlieferung für den Kunden.
Welche Tools gibt es für betriebliche Exzellenz?
Wenn Sie nach betrieblicher Exzellenz streben, sollten Sie Tools verwenden, die diese Bemühungen unterstützen, wie beispielsweise Anwendungen für das Geschäftsprozessmanagement. Software kann Kundenstimmen-Feedback erfassen, Projekte zur kontinuierlichen Verbesserung nachverfolgen, KPIs überwachen und Ergebnisse quantifizieren.
Die cloudbasierte Software von heute macht es für Organisationen aller Größen leicht, kostengünstig auf die benötigten Ressourcen zuzugreifen, ohne technische Schulden anzuhäufen. Zu den Vorteilen gehören mobile Schnittstellen, einfache Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und vorkonfigurierte Integration mit anderen gängigen Unternehmensanwendungen.
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