City of Southlake verkürzt die Reaktionszeiten im Notfall und verbessert Transparenz der Stadtverwaltung mit Smartsheet

Die zentrale Aufgabe einer Stadtverwaltung besteht darin, ihren Bürgern bestmöglich zu dienen – von der Notfallhilfe bis hin zu Freizeiteinrichtungen und allgemeinen Verbesserungen. Die City of Southlake, Texas verwendet Smartsheet, um die Notfallhilfe in Echtzeit zu überwachen und zu steuern, die Bürger über den Status von Projekten zu informieren und die Stadtangestellten dabei zu unterstützen, den Menschen effektiver zu helfen.

„Wir schaffen immer mehr mit immer weniger Aufwand“, sagt Kurt Hall, Deputy Fire Chief in Southlake. „Smartsheet gibt uns Zeit für andere Projekte, andere Teams und andere Aufgaben in verschiedenen Teilen der Stadt. Ich arbeite nicht nur bei der Feuerwehr, sondern helfe auch im Gemeindedienst oder in der Bibliothek. Smartsheet verschafft uns bessere Einblicke in die gesamte Organisation; es ist ein gemeinschaftlicher Ansatz für einen gemeinschaftlichen Nutzen.“

Southlake ist eine Stadt mit 37.000 Einwohnern im Großraum Dallas-Fort-Worth und stellt städtische Dienste wie die Feuerwehr, Polizei, öffentliche Dienste, Freizeiteinrichtungen, Versorgungsbetriebe und mehr bereit. Das Ziel der Stadtverwaltung besteht darin, die höchsten Standards zu erfüllen und die Qualität und Leistungen ständig zu verbessern, beispielsweise indem die Reaktionszeiten im Notfall reduziert oder Arbeitsabläufe optimiert werden, um Zeit und Kosten zu sparen.

Dale Dean, Chief Performance and Innovation Officer der Stadt, begann 2011 als IT Director in Southlake. Dabei suchte er nach Möglichkeiten, um die Zusammenarbeit und Verwaltung für technische Projekte mit Bezug auf verschiedene Abteilungen zu vereinfachen. Er bemerkte, dass er die vielen Tabellen und langwierigen E-Mail-Threads mit Smartsheet durch eine zentrale Lösung für die Datenerfassung und -verwaltung ersetzen könnte.

Unmittelbare Erkenntnisse zu Verzögerungen bei der Notfallreaktion

Heute nutzt die City of Southlake Smartsheet für die strategische Planung, Zusammenarbeit, Softwareverwaltung, Produktauswahl sowie Verwaltung und Analyse ihrer Dienste. Die Plattform unterstützt Teams bei der langfristigen Planung, wobei die Führungskräfte eine Übersicht erhalten, aber auch einzelne Initiativen und Aufgaben genauer überprüfen können, um den Fortschritt zu verfolgen oder Hindernisse zu erkennen. Zudem automatisiert sie den Informationsaustausch und Alarme, wodurch Probleme schneller identifiziert und gelöst werden können.

Eine der wichtigsten Smartsheet-Lösungen der Stadt wird verwendet, um die Reaktionszeiten im Notfall zu verwalten. Die Stadt erfüllt internationale Akkreditierungsstandards mit sekundengenauen Vorgaben für die Dispositionszeit (Zeit zwischen Notruf und Alarmierung der Einsatzkräfte), Ausrückzeit (Zeit zwischen Alarmierung und Ausrücken der Einsatzkräfte), Anfahrtszeit zum Einsatzort und Gesamtdauer aller drei Zeiten. Mit Smartsheet können Hall und seine Kollegen diese Zeiten automatisch erfassen und sofort melden, wenn die Zielzeit bei einer Reaktion überschritten wird.

„Früher haben wir alle unsere Reaktionsdaten manuell über E-Mails, Telefonate und Tabellen nachverfolgt“, erzählt Hall. „Jetzt ist jeder Schritt im Prozess vollständig automatisiert, weshalb unsere Entscheidungen jetzt nicht mehr auf alten Daten, sondern Echtzeit-Informationen beruhen. Unser Personal arbeitet rund um die Uhr. Wenn bei einem Einsatzleiter ein oder zwei Reaktionsalarme verzeichnet werden, können wir uns sofort einschalten und das Problem ermitteln.“

Diese Daten ermöglichen nicht nur Problemlösungen in Echtzeit, sondern damit kann das Team auch mit der Zeit Trends feststellen und strategische Lösungen entwickeln. Zum Beispiel können verzögerte Einsätze in bestimmten Vierteln bedeuten, dass ein neues Feuerwehrhaus notwendig ist, während eine verzögerte Dispositionszeit mit zusätzlichen Schulungen gelöst werden könnte. Und wenn die Einsatzkräfte ihre Ziele ständig übertreffen, können sie auch angepasst werden.

„Mit Smartsheet können wir unsere Reaktionszeiten verwalten, damit wir unsere Zielvorgaben erfüllen“, sagt Hall. „Ich nutze die Dashboards regelmäßig, um mit unseren Disponenten und Einsatzleitern über die Daten zu sprechen und nach Problemen zu suchen. Wir verwenden Smartsheet nicht nur, um unsere Zielvorgaben zu erfüllen, sondern auch um sie kontinuierlich nach unten zu korrigieren.“

Ein weiteres Beispiel für die schnelle Reaktion mit Smartsheet ist die App, mit der Daten zur Wasserqualität von Schwimmbädern und Erholungscentern erfasst werden. Chemische Messwerte und der Druck werden sofort in die Datenbank hochgeladen, damit die Informationen nicht noch aus einem Formular eingegeben werden müssen und Abweichungen im Wasser sofort erkannt und korrigiert werden können.

Die zentrale Planung der Stadt basiert auf Smartsheet, um bei dieser komplexen Struktur aus zusammenhängenden Projekten und Zielen für Transparenz und Verantwortlichkeit zu sorgen. Von wichtigen Verbesserungen und Wassereinsparungen bis hin zu Tourismus und Parks wird die strategische Planung von Southlake durch die Zusammenarbeit von Bürgern und gewählten Vertretern entwickelt. Umfassende Pläne für Abteilungen und große Bereiche bestehen aus einzelnen Projekten, die wiederum in Aufgaben und Abhängigkeiten unterteilt werden können. Wenn sich Budgets oder Fristen ändern, lässt sich das auch auf der obersten Ebene verfolgen, damit Führungskräfte sehen können, wenn kleine Veränderungen große Auswirkungen haben. Und die Bürger können all das mitverfolgen, damit sie ihren gewählten Vertretern Feedback geben können.

„Unsere Arbeitspläne und Berichte werden in Quartale unterteilt“, erklärt Hall. „Wir arbeiten gerade daran, dass Bürger den Status von beliebigen Projekten überprüfen können und ihnen der Fortschritt in Prozent zusammen mit dem Budget angezeigt wird. Sie erhalten detaillierte Informationen, also nicht nur die allgemeine Planung, sondern auch einzelne Projekte, beispielsweise ein Projekt für einen Park und der ungefähre Zeitpunkt für die Fertigstellung und Eröffnung.“

Zeiteinsparungen für die Bürger von Southlake und anderen Städten

Eine der ersten Backend-Anwendungen von Smartsheet war für Verwaltungsteams eine echte Hilfe. Verschiedene Überwachungssysteme verwenden Laserfiche, um SQL-Datentabellen zu aktualisieren, aber vor Smartsheet mussten sich die Benutzer an das IT-Team wenden, um manuelle Aktualisierungen anzufordern. Dean und sein Team entwickelten eine Integration, die eine automatische Aktualisierung der Tabellen ermöglicht, sodass ein Prozess, der früher bis zu fünf Tage lang dauern konnte, jetzt in unter einer Minute erledigt ist. Diese einfache Aktualisierung führte dazu, dass unnötige Verzögerungen aus möglichst vielen Prozessen systematisch entfernt wurden, indem nicht nur einmalige Korrekturen, sondern strategische Verbesserungen identifiziert wurden.

„Anfangs verfehlten wir einige unserer Reaktionszeiten“, berichtet Hall. „Wir führten eine Six-Sigma-Evaluierung mit unserer Einsatzleitstelle durch und haben die Abläufe grundlegend verändert, um sie deutlich effizienter zu machen. Die Einsatzleitstelle deckt mehrere Städte ab, deshalb profitieren neben uns auch noch vier oder fünf weitere Städte von den Veränderungen.“

Smartsheet war auch nützlich, als die Mitarbeiter der Stadtverwaltung während der COVID-19-Pandemie im Homeoffice arbeiten mussten. Das Team von Dean erstellte ein Aufgaben-Tracking und Pläne für Remote-Mitarbeiter sowie die Wiedereröffnung der Büroräume. Ein Logistik-Tracker erfasste Daten zur Verwendung und Bereitstellung von persönlicher Schutzausrüstung, Desinfektionsmittel und anderen Vorräten. Die Administratoren konnten auch die Fallzahlen in Southlake und den benachbarten Zuständigkeitsbereichen mit gegenseitiger Unterstützung überwachen. Als verschiedene Standorte wieder geöffnet wurden, verfügten Dean und seine Kollegen über wertvolle Daten, um sich auf zukünftige Ausbrüche besser vorbereiten zu können.

Intuitive und benutzerfreundliche Plattform

Einer der Hauptgründe dafür, dass Smartsheet für Southlake funktioniert, ist die Benutzerfreundlichkeit der Plattform, die mehr Benutzer dazu ermutigt, sie auszuprobieren und eigene Lösungen zu entwickeln. Die Stadt hat über 100 lizenzierte Benutzer und doppelt so viele Mitwirkende (Mitarbeiter in Smartsheet), und Dean hört ständig von neuen Lösungen, die in verschiedenen Teams entwickelt werden. Neue Benutzer können sich an Kollegen wenden und Smartsheet in Schulungen und Tutorials kennenlernen, sodass selbst unerfahrene Computernutzer schnell zurechtkommen.

„Alle wissen, dass sie zu mir kommen können, wenn sie ein Problem mit Smartsheet haben“, sagt Dean. „Trotzdem bekomme ich nur sehr wenige Anrufe, vielleicht einen pro Quartal, und dann geht es meistens um eine Integrationsidee. Als Benutzerbasis regeln sie das meiste selbst. Das spricht für die Annahme bei den Benutzern, die Akzeptanz von Smartsheet in der Stadt und die Benutzerfreundlichkeit.“

Weitere Informationen zu diesem Kundenbericht finden Sie in unserer Fallstudie.