Was ist ein Krisenmanagementplan?
Ein Krisenmanagementplan (CMP) beschreibt, wie Ihr Unternehmen auf eine Krise reagieren wird, einschließlich der Frage, wer beteiligt sein wird und was sie tun werden. Der Plan zielt darauf ab, den Schaden zu minimieren und den Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Krisen können verschiedenster Natur sein, aber im Allgemeinen bedrohen sie den Betrieb, den Ruf, die Finanzen oder die strategischen Ziele Ihres Unternehmens. Einige Krisen gefährden Leben, Gesundheit und Sicherheit. Der Krisenmanagementplan ist ein Schlüsselelement des Krisenmanagements. Weitere Informationen zum Krisenmanagement erfahren Sie in unserem „Leitfaden zum Krisenmanagement" .
Laut einer Deloitte-Umfrage aus dem Jahr 2018 unter großen Unternehmen auf der ganzen Welt haben 84 Prozent einen Krisenmanagementplan, gegenüber 49 Prozent in einer ähnlichen Deloitte-Umfrage zum Krisenmanagement aus dem Jahr 2015.
Bedeutung eines Krisenmanagementplans
Ein Krisenmanagementplan ist von entscheidender Bedeutung, da Menschen ohne diesen unter Stress schlechte Entscheidungen treffen können und dadurch eine Krise unbeabsichtigt verlängern oder verschlimmern. Schnelles, konstruktives Handeln kann der Schlüssel zum Überleben Ihres Unternehmens sein.
Ein Plan sorgt während einer Krise dafür, dass sich die Mitarbeiter auf die obersten Prioritäten eines Unternehmens konzentrieren und bekämpft Angst und Unsicherheit, die den Schaden noch verschlimmern können. Darüber hinaus hilft Ihnen die Erstellung eines Plans, Bedrohungen zu identifizieren, ihre Wahrscheinlichkeit zu minimieren und die Reaktion zu verbessern.
Ein starker Krisenmanagementplan ist auch deshalb unerlässlich, weil Notfälle und Katastrophen häufiger auftreten, als vielen bewusst ist. Im Jahr 2019 befragte das Beratungsunternehmen PwC mehr als 2.000 Führungskräfte auf der ganzen Welt und stellte fest, dass 69 Prozent von ihnen in den letzten fünf Jahren mindestens eine Unternehmenskrise erlebt hatten; tatsächlich erlebten diese Führungskräfte in diesem Zeitraum durchschnittlich drei Krisen.
Diese Krisen fielen in fast 20 verschiedene Kategorien, von denen die häufigsten Finanz- oder Liquiditätskrisen, Technologieversagen oder Betriebsausfälle waren. Cyberkriminalität, Naturkatastrophen, virale soziale Medien und Fehlverhalten von Führungskräften standen ebenfalls weit oben auf der Liste.
Planung hilft einem Unternehmen, die negativen Auswirkungen einer Krise einzudämmen und zu mildern, zu denen Reputationsschäden, Betriebsverluste sowie rechtliche oder regulatorische Schwierigkeiten gehören können. Eine Krise kann sogar zu einer Unternehmensschließung führen. Ein typisches Beispiel für eine Unternehmenskrise ist der Fall der Enron Corporation, die in den frühen 2000er-Jahren wegen eines Skandals zusammenbrach, der mit gefälschter Buchhaltung begann. Weitere Informationen finden Sie in anderen Beispielen für schlechtes Krisenmanagement und Kommunikation und wie sie hätten vermieden werden können.
Nach Angaben der Federal Emergency Management Agency stellen 40 bis 60 Prozent der kleinen Unternehmen nach einer Katastrophe den Betrieb ein.
Zweck eines Krisenmanagementplans
Ein Krisenmanagementplan bereitet eine Organisation darauf vor, folgendermaßen mit einer unerwarteten Katastrophe fertig zu werden: Er verkürzt und verringert die Auswirkungen einer Krise; er schützt Mitarbeiter und alle anderen Betroffenen; er erhält den Betrieb und die Produktivität so weit wie möglich; und er schützt den Ruf eines Unternehmens.
Die Krisenplanung zielt darauf ab, Ihr Unternehmen widerstandsfähiger zu machen und zu befähigen, die langfristigen Auswirkungen einer Krise zu überstehen. Die oben zitierte PwC-Studie ergab, dass fast 50 Prozent der Organisationen, die über einen Krisenreaktionsplan verfügten, sich besser (von einer Krise) erholten. Tatsächlich gingen 41 Prozent der Unternehmen mit Plänen stärker aus der Krise hervor, und 39 Prozent steigerten ihren Umsatz.
Der CEO und andere Führungskräfte einer Organisation sind weitgehend dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass eine Krisenmanagementstrategie vorhanden ist. Die Planung des Krisenmanagements liegt jedoch in der Verantwortung des Krisenmanagementleiters und seines Teams, zusammen mit der Unterstützung der Business Continuity-, Risikomanagement-, Rechts- und anderen spezialisierten Abteilungen. Weitere Informationen zu Krisenbewältigungsstrategien finden Sie unter „Krisenmanagementstrategien entwickeln“.
Entwicklung eines Krisenmanagementplans: 10 zu berücksichtigende Elemente
Ein effektiver Krisenmanagementplan besteht aus 10 wesentlichen Elementen. Dazu gehören eine Risikoanalyse, ein Aktivierungsprotokoll, eine Befehlskette, einen Plan für eine Kommandozentrale, Reaktionspläne, interne und externe Kommunikationsprogramme, Ressourcen, Training und eine Überprüfung.
Das Krisenmanagementteam ist maßgeblich für die Erstellung des Krisenplans verantwortlich. Alle Teammitglieder geben Input, und das Team berät sich auch mit anderen Stakeholdern, wie dem Betriebspersonal oder der Geschäftsleitung. Der Plan legt wichtige Rollen in der Krisenreaktion und die Verantwortlichkeiten jeder Person fest. Ausführliche Anweisungen zur Bildung eines Krisenteams finden Sie unter "Aufbau eines effektiven Krisenmanagementteams".
„Ein guter Krisenplan enthält eine Vielzahl von Elementen, die die Mitglieder des Krisenteams darauf vorbereiten, ihre Aufgaben im Krisenfall effektiv zu erfüllen“, erklärt Deborah Hileman, Präsidentin und CEO des Institute for Crisis Management. „Sie sollten Teamrollen und -verantwortlichkeiten, die Befehlskette, die Details des Operations-Center, die Struktur des Befehlssystems sowie Kommunikations-, Minderungs- und Wiederherstellungsaktivitäten einbeziehen. Sie sollten auch Protokolle für bestimmte häufige Szenarien einschließen.“
Da Notfälle unvorhersehbar sind – und Krisen selten genau so ablaufen, wie Sie es geprobt haben – muss Ihr Krisenmanagementplan flexibel und praktikabel sein. Stellen Sie daher sicher, dass sich Ihr Plan an sich verändernde Umstände anpassen kann und dass er unter Druck ausführbar ist.
Ihr Plan sollte die folgenden 10 Komponenten abdecken:
- Risikoanalyse: Beschreiben Sie die Szenarien, mit denen Ihr Unternehmen Ihrer Meinung nach konfrontiert werden könnte. Ein genaueres Gespür für diese potenziellen Ereignisse wird Ihnen bei der Planung helfen. Sie müssen nicht jedes erdenkliche Risiko einbeziehen, ein breites Spektrum abzudecken genügt, z. B. eine Naturkatastrophe, einen Cyberangriff, einen Versorgungsausfall, einen Technologieausfall, den Tod eines CEO, einen Amoklauf am Arbeitsplatz, eine Finanzkrise, einen Betriebsunfall oder einen Produktausfall.
- Aktivierungsprotokoll: Stellen Sie sicher, dass Sie Auslöser für den Krisenmanagementplan einbauen, da die natürliche erste Reaktion auf einen Notfall oft eine Lähmung ist. Definieren Sie anhand von Dringlichkeitsgraden die Umstände, die eine bestimmte Krisenreaktion auslösen. Erläutern Sie außerdem, wie diese Reaktion ausgeweitet werden kann, falls eine Krise ernster ist, als zunächst angenommen. Je nach Art und Schauplatz des Vorfalls sollte das Protokoll auch Ihre Mitarbeiter anweisen, wie sie reagieren sollen. Außerdem sollte das Protokoll eine Art von Kommunikation herstellen, die das Ende einer Krise signalisiert.
- Befehlskette: Fügen Sie ein Krisenmanagement-bezogenes Organigramm in Ihren Plan ein, damit klar ist, wer die endgültige Autorität hat und wer wem unterstellt ist. Die Erstellung eines klar definierten Organigramms unterstützt Koordination und Konsistenz, die dezentralisierte Organisationen manchmal nur schwer erreichen können. Abhängig von der Schwere des Ereignisses kann Ihr Plan zusätzliche Befehlsebenen erfordern. Zum Beispiel kann ein Notfall an einem Standort das Notfallteam und den Leiter an diesem bestimmten Standort in Bereitschaft versetzen, aber eine unternehmensweite Krise kann ein zentrales Notfallteam erfordern, dem regionale Teams untergeordnet sind.
- Plan für eine Kommandozentrale: Bestimmen Sie, was dem Team während einer Krise als Operationsbasis dienen soll. Geben Sie außerdem an, welche Materialien oder Betriebsmittel das Team benötigt. Für den Fall, dass die erste Kommandozentrale nicht verfügbar ist, müssen Sie auch eine zweite Kommandozentrale als Alternative festlegen. Ausführliche Informationen zum Einrichten einer Kommandozentrale finden Sie weiter unten.
- Reaktionspläne: Planen Sie detailliert durch, wie Sie auf verschiedene Szenarien reagieren. Diese Planung beinhaltet die Zuweisung von Verantwortung für alle einzelnen Aufgaben. Stellen Sie sich diese Reaktionen als modulare Elemente vor, die Sie je nach Situation einsetzen sollten. Krisen auf diese Weise zu konzeptualisieren macht Ihren Krisenmanagementplan anpassungsfähig.
„Die besten Pläne haben einen Rundum-Ansatz, was bedeutet, dass Sie Pläne nicht im Hinblick auf eine bestimmte Krise erstellen, sondern unter Berücksichtigung aller potenziellen Gefahren. Mit dieser Methode stellen Sie sicher, dass Sie eine konsistente Reaktion und ein Team haben, das unabhängig von der Art des Vorfalls immer bereit ist“, empfiehlt Regina Phelps, Gründerin der Krisenmanagement-Beratungsfirma Emergency Management & Safety Solutions. - Interner Kommunikationsplan: Erstellen Sie Systeme und Backup-Methoden für Mitglieder des Krisenmanagementteams, um miteinander zu kommunizieren. Erfassen Sie Kontaktinformationen aller Teammitglieder sowie aller Personen, mit denen sie möglicherweise in Kontakt treten müssen, einschließlich externer Berater und Fachexperten. Sie müssen auch Möglichkeiten zur Verbreitung dringender Informationen an alle Mitarbeiter einrichten, z. B. die Verwendung eines Benachrichtigungsanbieters zum Senden von Texten und automatisierten Anrufen oder die Implementierung einer Methode, mit der sich Ihre Mitarbeiter melden können und ihre Sicherheit und ihren Aufenthaltsort mitteilen können. Bestimmen Sie, wie Sie vertrauliche Informationen intern teilen, z. B. eine Bedrohung für die Lebensfähigkeit des Unternehmens oder den Verlust von Menschenleben. Vergessen Sie außerdem nicht, einen Zeitplan und einen Mechanismus für Updates festzulegen.
- Externer Kommunikationsplan: Definieren Sie Pläne für die Kommunikation mit der Öffentlichkeit und wichtigen externen Stakeholdern. Ernennen Sie einen Sprecher. Erstellen Sie detaillierte Anweisungen, einschließlich der Personen bzw. Institutionen, die Sie benachrichtigen (z. B. der Presse in einem bestimmten geografischen Gebiet). Ebenso Entwürfe für Holding-Statements, deren Details Sie festlegen können, sobald Sie die relevanten Informationen haben. Priorisieren Sie Ihre strategischen Kommunikationsziele und umreißen Sie Gesprächsthemen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Pläne mit anderen Kommunikationsbemühungen übereinstimmen. Seien Sie bereit, eine spezielle Website oder Telefonleitung einzurichten, um Verbraucher- oder Community-Fragen zu beantworten.
- Ressourcen: Berücksichtigen Sie, was das Krisenmanagementteam alles benötigen könnte, von Schutzhelmen über Kreditkarten bis hin zu einem Standby-PR-Berater, und ordnen Sie diese Dinge an. Informationsressourcen sind in Krisenzeiten besonders wichtig. Zu diesen Ressourcen gehören viele Arten von Stakeholder-Vereinbarungen, darunter Gewerkschaftsverträge, Einrichtungspläne, Zeitpläne, Flussdiagramme wichtiger Prozesse und Verfahren, Lieferantenverträge, Zuschussinformationen und mehr.
- Training: Ihren Krisenmanagementplan schnell ausführen zu können, ist von größter Bedeutung und die Durchführung von Übungen mit dem Krisenmanagementteam ist für dieses Ziel entscheidend. Proben und Teamsitzungen können Mängel im Plan aufdecken, und Übung wird dem Krisenteam helfen, sich mit den individuellen Rollen vertraut zu machen und zusammenzuarbeiten. Bleiben Sie mit regelmäßigem Training auf dem neuesten Stand. Bieten Sie außerdem Training für andere Mitarbeiter an, das auf ihren jeweiligen Aufgaben basiert, zeigen Sie z. B. Lagerhallenmanagern, wie man einen Feuerlöscher benutzt, erklären Sie Produktionsmitarbeitern, wie man ein Fließband stoppt, oder bringen Sie Assistenten der Geschäftsleitung bei, wie man auf einen Presseanruf reagiert.
- Überprüfung: Erstellen Sie einen strukturierten Überprüfungsprozess, um regelmäßige Follow-Up-Check-ins in Bezug auf Ihren Plan anzusetzen. Wenn sich Ihr Unternehmen oder das Risikoumfeld ändert, müssen Sie Ihren Krisenmanagementplan aktualisieren. Nach einer tatsächlichen Krise sollte das Team analysieren, was gut gelaufen ist und was nicht. Identifizieren Sie wichtige Erkenntnisse und implementieren Sie alle erforderlichen Änderungen.
Vorlage für einen Krisenmanagementplan
Verwenden Sie diese kostenlose Vorlage, um Ihren eigenen Krisenmanagementplan zu erstellen, einschließlich aller oben beschriebenen Elemente. Die Vorlage enthält ein Beispiel für einen Krisenmanagementplan und auch Platz für eine Risikoanalyse, die Befehlskette, Kommunikationspläne und mehr.
Vorlage für einen Krisenmanagementplan herunterladen
Weitere kostenlose Vorlagen für das Krisenmanagement finden Sie unter „Kostenlose Vorlagen für Krisenmanagement“.
Fünf Schritte zur Erstellung eines Krisenmanagementplans
Die fünf Schritte zur Erstellung eines Krisenmanagementplans sind Grundregeln und Risikobewertung, Analyse zu Unternehmensauswirkungen, Reaktions- und Notfallplanung, Training und Koordination und Überprüfung. Halten Sie sich an diese Schritte, um einen Plan mit allen wesentlichen Elementen zu erstellen.
Krisenmanagementplan – Schritt 1: Grundregeln und Risikobewertung
Sobald Sie Ihr Krisenmanagementteam eingerichtet haben, überprüfen Sie das Leitbild und die Werte Ihrer Organisation und stellen Sie sicher, dass Ihr Plan diese Ziele widerspiegelt. Wenn Sie das Leitbild und die Werte Ihres Unternehmens als Ganzes in den Mittelpunkt stellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Entscheidungen Ehrlichkeit, Transparenz und Respekt für Leben und Gemeinschaften priorisieren. Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie die wichtigsten strategischen Prioritäten Ihres Unternehmens in einer Krise identifizieren, z. B. die Fähigkeit, weiterhin Aufträge zu erfüllen.
„Ein guter Plan beginnt damit, die strategischen Ziele einer Organisation zusammenzufassen, die mit einer Störung konfrontiert ist. Erstellen Sie Ihren Plan im Kontext eines umfassenden Krisenmanagementrahmens, der die Unversehrtheit von Leben klar priorisiert“, sagt Bryan Strawser, CEO von Bryghtpath LLC, einem Beratungsunternehmen für Krisenmanagement. Strawser ist auch der ehemalige Leiter der Krisenmanagement- und Business Continuity-Abteilungen der Target Corporation.
Identifizieren Sie alle potenziellen Arten von Krisen, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert werden könnte, und ordnen Sie sie nach Wahrscheinlichkeit und Schweregrad ein. Ihr Hauptplan enthält Antworten, die für die wahrscheinlichsten Krisen gelten.
Die Bestimmung der Wahrscheinlichkeit erfordert auch eine Analyse Ihrer Schwachstellen, da sie in einer intern verursachten oder verschärften Krise eine Rolle spielen könnten. Wenn Sie beispielsweise unzureichende Handhabungsprotokolle für flüchtige Chemikalien haben, ist eine Explosion oder ein Brand viel wahrscheinlicher. Dieser Prozess wirft ein Licht auf Schwachstellen und gibt Ihnen die Möglichkeit, sie frühzeitig auszumerzen und möglicherweise das Auftreten einer Krise zu verhindern.
Die Art Ihres Unternehmens bestimmt die spezifischen Risiken und Schwachstellen, die Sie bewerten. Allerdings sollte sich jede Organisation zunächst einige Standardbewertungsfragen zur Gesamtrisikosituation und den Risiken für wichtige Funktionen und Prozesse stellen. Verwenden Sie diese Vorlage, um Fragen zur Risikobewertung durchzuarbeiten, die für praktisch jede Organisation gelten.
Fragebogen zur Risikobewertung von Unternehmen herunterladen
Nachdem Sie potenzielle Risiken identifiziert haben, können Sie die folgende Matrixvorlage zum Risikomanagement verwenden, um sie zu bewerten. Indem Sie sowohl die potenzielle Wahrscheinlichkeit der Krise als auch die erwartete Schwere der Auswirkungen bewerten, können Sie zur Minderung Risiken priorisieren.
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Als Nächstes sollten Sie einen Plan zur Behebung der von Ihnen identifizierten Schwachstellen erstellen. Verwenden Sie diese Vorlage für einen Korrekturplan, um die Minderungsarbeit auf Kurs zu halten, indem Sie Informationen wie z. B. wer verantwortlich ist, welche Schritte sie unternehmen werden und welche Meilensteine es gibt, erfassen.
Vorlage für einen Korrekturplan herunterladen
Verwenden Sie für speziellere Bewertungen, z. B. IT-Schwachstellen oder Schwachstellen in Einrichtungen, Vorlagen aus den „Kostenlosen Vorlagen für die Schwachstellenbewertung“.
Berücksichtigen Sie frühzeitige Maßnahmen oder Vorbereitungen, die verhindern könnten, dass eine Krise entsteht, z. B. das Lagern von Materialien oder vorausschauende Wartung. Integrieren Sie diese Überlegungen in Ihren Krisenmanagementplan.
Identifizieren Sie im Rahmen Ihrer Risikobewertung die typischen Warnzeichen für jede Krise, damit Sie wachsam sein und frühzeitig reagieren können. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob ein Vorfall eine Krise darstellt, stellen Sie sich die folgenden Fragen:
- Ist es wahrscheinlich, dass dieses Ereignis den normalen Betrieb stört?
- Wird sich der Vorfall negativ auf das Unternehmen auswirken oder das Vertrauen von Kunden, Aufsichtsbehörden, Investoren oder anderen Stakeholdern untergraben?
- Wird dieses Ereignis unerwünschte Reaktionen von Regulierungsbehörden oder der Presse auslösen?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass sich dieses Ereignis verschlimmert und welche Auswirkungen hätte das?
Manche Warnzeichen sind klar, ereignisgesteuert und konkret, wie eine Wettervorhersage. Andere sind subtiler und entfalten sich im Laufe der Zeit.
Zum Beispiel wären die finanziellen Symptome einer sich anbahnenden Krise negativer Cashflow, unzureichende Betriebserträge zur Deckung der Betriebsausgaben, eine Abhängigkeit von Krediten und Schulden, ein sinkender Aktienkurs und sinkende Absätze. Zu den Warnsignalen einer Umsatzkrise gehören das Fehlen wiederkehrender Geschäfte, eine Änderung der Branchengrundsätze und ein Umstand, bei dem ein Großteil des Umsatzes von einem oder einer Handvoll Kunden stammt.
Zu den operativen Warnsignalen gehören wiederkehrende Probleme mit Ausrüstung, Kontrollsysteme, die nicht früh genug aktiviert werden, unerklärliche Anomalien in Prozessen, zunehmende Probleme bei der Qualitätskontrolle, hohe Fluktuation unter den Mitarbeitern und Probleme mit Gewerkschaften.
Ein Teil der Herausforderung bei der Identifizierung von Warnsignalen besteht darin, sie von den alltäglichen Problemen zu unterscheiden, die eine Organisation belästigen können. Sowohl individuelle als auch organisatorische Vorurteile (wie eine Präferenz für Informationen, die bestehende Überzeugungen und Gruppendenken verstärken) können der Wahrnehmung echter Krisensignale im Wege stehen. Erfahrung und Fachwissen sind entscheidend, um die Anzeichen einer Krise zu erkennen und diese Zeichen richtig zu interpretieren.
Beispiel: In Bezug auf das Ölleck von Deepwater Horizon im Golf von Mexiko im Jahr 2010 sagte BP später, dass die Betriebsmannschaft Signale der drohenden Katastrophe erkannt, sie jedoch falsch interpretiert und als nicht gefährlich eingestuft habe. Diese Fehlinterpretation führte zu einem Blowout, der massive Ausmaße annahm.
Krisenmanagementplan – Schritt 2: Analyse zu Unternehmensauswirkungen
Der nächste Schritt ist die Durchführung einer Analyse zu Unternehmensauswirkungen (BIA), in der Sie die Vorhersagen wahrscheinlicher Auswirkungen auf Ihr Unternehmen aus der Risikobewertung verfeinern. Konzentrieren Sie sich zuerst auf die wahrscheinlichsten Szenarien.
Diese Berechnung beinhaltet eine detaillierte Analyse der finanziellen und anderen Folgen einer Krise für Ihr Unternehmen, einschließlich Störungen in der Produktion, bei Prozessen, der Erbringung von Dienstleistungen und anderen Aktivitäten. Zu diesen Folgen können Umsatzeinbußen, behördliche Bußgelder und Rufschäden gehören.
Anweisungen und Vorlagen, die Sie bei der Durchführung einer BIA unterstützen, finden Sie unter „Alles über Analysen zu Unternehmensauswirkungen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung“.
Krisenmanagementplan – Schritt 3: Reaktions- und Notfallplanung
Reaktions- und Notfallplanung bereitet Ihr Unternehmen darauf vor, mit den praktischen Aspekten einer tatsächlichen Krise umzugehen. In Ihrer Krisenmanagementplanung ist dieser Schritt wahrscheinlich der bedeutendste.
Bestimmen Sie zunächst, wie Ihr Unternehmen auf die Krisen reagieren sollte, die Sie sowohl als wahrscheinlich als auch potenziell mit den größten negativen Auswirkungen identifiziert haben. Eine Krise verläuft selten genau so, wie Sie es geplant haben, daher sollte Ihr Basisplan einen Rundum-Ansatz verfolgen, was bedeutet, dass er an eine Vielzahl von Umständen angepasst werden kann.
Eine gute Möglichkeit, diese Vielseitigkeit sicherzustellen, besteht darin, Ihre Reaktionen als Module oder Elemente zu betrachten, die Sie bei Bedarf hinzufügen können. Diese Aktionen könnten Folgendes umfassen: Herunterfahren der Produktion; Alarmierung von Notdiensten; Veröffentlichung eines Holding-Statements; Prüfung relevanter Rechtsfragen; Evakuierung einer Einrichtung; Kommunikation mit den Regulierungsbehörden; Erhalt eines Notfalldispositionskredits; Beratung; Ergreifung von Sicherheitsmaßnahmen; Benachrichtigung der leitenden Angestellten; Ausschalten von Dienstprogrammen; und Rückruf von Produkten. Ordnen Sie dann den wahrscheinlichsten Risikoszenarien die erforderlichen Reaktionselemente zu.
Beispielsweise würde die Kontamination eines Lebensmittels die folgenden Reaktionen auslösen: Stilllegung der Produktion; Veröffentlichung eines Holding-Statements; Benachrichtigung der leitenden Angestellten; Rückruf des Produkts; Kommunikation mit den Regulierungsbehörden; Prüfung relevanter Rechtsfragen; und möglicherweise Erhalt eines Notfalldispositionskredits.
Beispiel: Auch wenn Ihre Reaktion auf eine Lagerhausüberflutung offensichtlich anders wäre als die auf ein Lebensmittelkontaminationsproblem, würden doch manche Maßnahmen für beide gelten. Um ein vollständigeres All-Hazards-Portfolio für diesen speziellen Fall zu erstellen, fügen Sie weitere Module hinzu, z. B. das Einrichten von Eigentumsschutzmaßnahmen, das Verschieben beweglicher Vermögenswerte, die Kontaktaufnahme mit einem Versicherungssachbearbeiter und die Beauftragung eines Spezialisten zur Reparatur von Wasserschäden.
Da neuartige Krisen (wie eine Pandemie) ungewöhnliche Maßnahmen erfordern, werden diese in der Regel in den Anhängen behandelt. Aber auch diese zusätzlichen Abschnitte enthalten einige Ihrer wichtigsten Reaktionen, z. B. die Aktivierung von Work-from-Home-Protokollen.
Sie müssen die von Ihnen identifizierten Reaktionen festhalten. Weisen Sie Teams oder Einzelpersonen spezifische, realistische Rollen zu. Erstellen Sie auch einen detaillierten Zeitplan, in dem verschiedene aufeinanderfolgende Aktionen ausgeführt werden sollen, um auf eine bestimmte Katastrophe angemessen zu reagieren.
Denken Sie bei jedem Szenario über die Ursache der Krise und Möglichkeiten nach, sie zu verhindern. Sie sollten auch die Tools und Ressourcen berücksichtigen, die Sie für die Krisenreaktion benötigen, sowie wie lange die Krise wahrscheinlich dauert, wie sich die Krise auf die Kunden auswirkt und wie Sie auf diese Auswirkungen reagieren. Beispiele für tatsächliche Krisenreaktionen finden Sie unter „Nützliche Beispiele des Krisenmanagements: Das Gute, das Schlechte und das sehr Schlechte“.
Berücksichtigen Sie außerdem andere potenziell wichtige Stakeholder, ob Sie Hilfe von externen Spezialisten benötigen und wie Sie sich mit anderen Notfallprotokollen in Ihrer Organisation koordinieren würden. Bestimmen Sie gegebenenfalls auch, wie sich die Krise auf Ihre Fähigkeit auswirkt, regulatorische Anforderungen zu erfüllen.
„Der Plan sollte die Ausweitung und Kommunikation von Entscheidungen für das Führungsteam und/oder den Vorstand der Organisation darstellen und auch darauf eingehen, wie Sie Entscheidungen treffen“, merkt Strawser an. „Im Endeffekt sollte der Plan auf geltende Industriestandards sowie auf Plananhänge verweisen, die Sie übernommen haben, um szenariospezifische Anweisungen zu bieten.“
Die Kommunikationsplanung ist ein wichtiger Bestandteil des Reaktions- und Notfallschritts. Identifizieren Sie den besten Sprecher für verschiedene Krisen (der CEO oder eine andere C-Level-Führungskraft sollte bei sehr ernsten Katastrophen als öffentliches Gesicht dienen). Im Allgemeinen ist jedoch die sachkundigste Person in Bezug auf die betroffene Funktion ideal. Falls Ihre Organisation einen dedizierten Kommunikationsbeauftragten hat, würde dieser auch eine logische Wahl darstellen.
Entwerfen Sie wichtige Botschaften und Gesprächsthemen für interne und externe Stakeholder und planen Sie, wie und wann Sie während der Krise kommunizieren.
Verwenden Sie die Vorlagen in „Kostenlose Vorlagen für die Krisenkommunikation“, um einen detaillierten Krisenkommunikationsplan zu erstellen und Pläne für bestimmte Organisationen wie Schulen, Krankenhäuser und Restaurants zu entwickeln.
Weitere Informationen zur Krisenmanagementtheorie finden Sie unter „Modelle und Theorien zur Verbesserung des Krisenmanagements“.
Da die meisten Menschen zunächst mit Verwirrung und Untätigkeit auf Krisen reagieren, ist es wichtig, sicherzustellen, dass Ihr Plan die Auslöser, die eine Krisenreaktion auslösen, klar identifiziert. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie klare Signale für die Rückkehr zum normalen Betrieb geben.
Krisenmanagementplan – Schritt 4: Training und Koordination
Sobald Sie Ihren Krisenmanagementplan vollständig entwickelt haben, verlagern Sie Ihren Fokus darauf, sicherzustellen, dass Teammitglieder und andere wichtige Mitarbeiter wissen, wie sie ihre Rollen ausführen. Sie sollten sich auch mit anderen Stakeholdern abstimmen. Achten Sie außerdem darauf, Lieferanten und Auftragnehmer zu benachrichtigen, damit diese Ihre Notfallreaktion unterstützen können.
Stellen Sie den Plan allen Mitgliedern des Krisenmanagementteams zur Verfügung. Drucken Sie Kopien des Plans aus und verteilen Sie sie an den entsprechenden Befehlsstellen. Stellen Sie außerdem sicher, den Plan elektronisch abzuspeichern, damit Ihre Mitarbeiter von ihren mobilen Geräten aus darauf zugreifen können.
Schulen Sie unmittelbar nachdem Sie den Plan vorgestellt haben alle relevanten Personen, damit sie sich mit ihren Aufgaben und der Zusammenarbeit wohl fühlen. Führen Sie dann regelmäßig Übungen und Tests durch (z. B. einmal pro Quartal).
Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Informationen zur Verfügung, die für ihre jeweiligen Positionen relevant sind. Verteilen Sie beispielsweise das Protokoll für die Remote-Arbeit und für die Wiederaufnahme der Arbeit im Büro. Teilen Sie Ihren Mitarbeitern darüber hinaus ihre Verantwortlichkeiten im Rahmen der Business-Continuity-Pläne mit.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter auf dem neuesten Stand des Plans sind und ihn nicht vergessen. Mike Fagel, Ph.D., CEM, erfahrener Leiter/Ausbilder im Krisenmanagement und Gründer von Aurora Safety, einem Beratungsunternehmen für Notfallmaßnahmen, fordert Unternehmen auf, die Krisenplanung zu unterstützen, indem sie den Mitarbeitern Ressourcen zuweisen, einschließlich Zeit für Training und finanzielle Investitionen.
„Leute kommen oft zu mir und sagen: 'Erinnern Sie sich an uns? Sie haben uns 2003 bei einem Plan geholfen. Sie rieten uns, zu schulen, zu budgetieren und Ressourcen zuzuweisen. Wir hätten auf Sie hören sollen. Jetzt befinden wir uns in einer Krise. Was können wir, tun um wieder auf Kurs zu kommen?'“, sagt Fagel.
„Nachträglich Schuldzuweisungen zu machen, nützt nichts. Wir haben keine Zeit, in den Rückspiegel zu schauen. Wir müssen nach vorne schauen und weitermachen“, fügt er hinzu.
Krisenmanagementplan – Schritt 5: Überprüfung und Aktualisierung
Um Ihren Krisenmanagementplan auf dem neuesten Stand zu halten, planen Sie eine regelmäßige Überprüfung seines Inhalts.
Stellen Sie bei der Aktualisierung Ihres Plans sicher, dass Sie alle relevanten, kürzlich vorgenommenen Änderungen in Ihrem Unternehmen berücksichtigen. Berücksichtigen Sie Änderungen an Prozessen, Lieferanten, Einrichtungen und Mitarbeitern, wenn Sie Ihre Aktualisierungen vornehmen. Krisenmanagementexperten empfehlen, Ihren Plan mindestens einmal im Jahr zu überprüfen.
Wenn Sie in einer Krise stecken, überprüfen Sie die Reaktion und integrieren Sie die Erkenntnisse zu Stärken und Schwächen in Ihren Plan.
Aktionsplan für das Krisenmanagement
Ein Aktionsplan für das Krisenmanagement unterscheidet sich von einem grundlegenden Krisenplan dadurch, dass er sich auf die Abfolge der Schritte bei der Reaktion, Stabilisierung und Erholung Ihres Unternehmens konzentriert. Auch wenn sich die beiden Pläne in vielerlei Hinsicht überschneiden, ist ein Aktionsplan in der Regel um einen Zeitplan herum strukturiert.
Sie können einen Aktionsplan für das Krisenmanagement auch in eine abgespeckte Version Ihres Krisenmanagementplans umwandeln, die sich auf konkrete Maßnahmen statt auf Richtlinien, Organigramme usw. konzentriert.
Während ein Krisenmanagementplan umfassend ist, kann ein Aktionsplan als Schnellstarthilfe dienen. Aus diesem Grund kann ein Aktionsplan inmitten einer Krise als hochwirksames Instrument dienen, indem er Sie schnell wissen lässt, was Sie als nächstes tun sollten.
Verwenden Sie diese Vorlage für einen Aktionsplan für das Krisenmanagement, um wichtige Kontaktinformationen, Pläne und Verfahren für die Wiederherstellung festzuhalten.
Vorlage für einen Aktionsplan für das Krisenmanagement herunterladen
Checkliste für Krisenmanagementpläne
Wenn Sie Ihren Krisenmanagementplan fertiggestellt haben, stellen Sie sicher, dass er klar und vollständig ist. Decken Sie alle wesentlichen Aspekte ab und bewerten Sie die Lesbarkeit und Benutzerfreundlichkeit des Plans. Sie können auch eine Zusammenfassung des Krisenmanagementplans für Vorgesetzte beifügen.
Machen Sie den Plan gut zugänglich und durchsuchbar, indem Sie Aufzählungszeichen, nummerierte Listen und eine Gliederung oder ein Inhaltsverzeichnis integrieren.
Bewerten Sie dann Ihren Plan anhand dieser Checkliste mit Fragen:
- Spiegelt Ihr Plan das Leitbild und die Werte Ihrer Organisation wider?
- Gibt es Maßnahmen, um Krisenwarnzeichen zu erkennen?
- Sind die Kontaktinformationen für alle Mitglieder des Krisenmanagementteams sowie für wichtige Berater, Stakeholder und Support-Dienste inbegriffen?
- Stellen Ihre Krisenszenarien eine Reihe der wahrscheinlichsten Notfälle für Ihr Unternehmen dar?
- Haben Sie zentrale Reaktionselemente identifiziert?
- Haben Sie die Reaktionen den Krisenszenarien zugeordnet?
- Haben Sie die Krisenkommunikation geplant?
- Gibt es eine klare Befehlskette im Krisenteam?
- Haben Sie ein Signal bestimmt, um zu kommunizieren, wenn eine Krise eingetreten ist und wann die Situation wieder normal ist?
- Enthält Ihr Krisenplan Verfahren zur Beurteilung der Schwere eines Ereignisses und dessen Auswirkungen?
- Haben Sie das Training und die Pläne aufgenommen, die Sie aktualisieren müssen?
- Haben Sie eine Kommandozentrale identifiziert und eingerichtet?
- Haben Sie alle erforderlichen Ersatzressourcen identifiziert und erhalten?
Aufbau einer Kommandozentrale für Krisenmanagement
Im Rahmen Ihrer Planung sollten Sie eine Basis schaffen, von der aus das Krisenmanagementteam die Krisenreaktion überwachen kann.
Legen Sie für jedes Team eine Kommandozentrale und eine Ersatzzentrale fest. Stellen Sie sicher, dass einer dieser Standorte ein Off-Site-Raum ist (abseits des Hauptstandorts Ihres Unternehmens). Der Raum sollte rund um die Uhr zugänglich sein und über Stromversorgung, ein Netzwerk, WLAN, Telefonverbindung und ein starkes Mobilfunksignal verfügen, um allen Teammitgliedern entgegenzukommen.
Wählen Sie, wenn möglich, ein Zimmer, das sich in der Nähe von Badezimmern und einer Dusche befindet. Im Idealfall bietet dieser Standort auch zusätzlichen Platz, den Sie bei Bedarf in einen Lounge- oder Erholungsbereich umwandeln können.
Statten Sie die Zentrale mit einem Konferenztisch, Stühlen, einem großen Whiteboard, Videokonferenzfunktionen, einem Projektor und Leinwand, Kabelfernsehern, Computerarbeitsplätzen, einer Netzwerkverbindung, Bürobedarf, Trinkwasser und nicht verderblichen Snacks aus.
Treffen Sie schneller bessere Entscheidungen mit Smartsheet-Dashboards
Befähigen Sie Ihr Team, über sich selbst hinauszuwachsen – mit einer flexiblen Plattform, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist und sich anpasst, wenn sich die Bedürfnisse ändern. Mit der Plattform von Smartsheet ist es einfach, Arbeiten von überall zu planen, zu erfassen, zu verwalten und darüber zu berichten. So helfen Sie Ihrem Team, effektiver zu sein und mehr zu schaffen. Sie können über die Schlüsselmetriken Bericht erstatten und erhalten Echtzeit-Einblicke in laufende Arbeiten durch Rollup-Berichte, Dashboards und automatisierte Workflows, mit denen Ihr Team stets miteinander verbunden und informiert ist. Es ist erstaunlich, wie viel mehr Teams in der gleichen Zeit erledigen können, wenn sie ein klares Bild von der geleisteten Arbeit haben. Testen Sie Smartsheet gleich heute kostenlos.