Was ist Jira?
Jira, eine proprietäre Plattform des australischen Unternehmens Atlassian, wurde 2002 veröffentlicht. Ursprünglich auf das Tracking von Fehlern fokussiert, unterstützen kürzlich veröffentlichte Jira-Versionen auch das nicht IT-bezogene Projektmanagement, agiles Projektmanagement und Service Desk-Funktionen. Von dieser zentralen Plattform aus können das Betriebsteam, das IT-Team und das Serviceteam nahtlos zusammenarbeiten.
Jira-Produkte umfassen Folgendes:
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Jira Core für das Projektmanagement von Nicht-IT-Bereichen, wie Personalwesen, Fertigung und Inhaltsentwicklung.
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Jira Software für die Fehler- und Problemverfolgung, die agile Managementfunktionen mit Kanban- und Scrum-Boards umfasst.
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Jira Service Desk für das Anforderungs- und Problem-Tracking des internen Helpdesk und von Kunden.
Im Jahr 2012 bot die Einführung des Atlassian Marketplace einen Ort für herunterladbare Add-ons von Drittanbietern, um die grundlegenden Funktionen von Jira zu erweitern. Zu den wichtigsten Add-ons gehören jetzt Portfolio für das unternehmensweite Projektmanagement, Tempo für die Zeiterfassung und Smartsheet for Jira für die durchgängige Projektplanung, Tracking und Reporting unter anderem für die IT- und Softwareentwicklung. Der Atlassian-Stack umfasst auch Confluence für die Dokumentation und die Erstellung und Veröffentlichung von Wissensdatenbanken.
Wie sprechen Sie "Jira" aus?
Der Name Jira stammt von Gojira, dem japanischen Namen für die amerikanische Filmfigur Godzilla. Der Name Godzilla diente angeblich die Inspiration für den Namen der Problem-Tracking-Software Bugzilla, die von der Mozilla Foundation veröffentlicht wurde. Nach offiziellen Atlassian-Quellen wird der Produktname JEErah ausgesprochen.
Was ist der Zweck von Jira Software?
Jira Core und Jira Software, die als erste IT-Ticketing-Tools für agile Entwicklungsteams angesehen werden, bieten Funktionen, mit denen Sie eine Reihe von Projektleistungen abschließen und veröffentlichen können. Für die Softwareentwicklung integriert Jira neben Hunderten von funktionsverbessernden Apps und Add-ons aus dem Atlassian Marketplace auch Atlassian-Release-Tools wie Bitbucket und Bamboo.
Mit Jira können Sie standardmäßige oder benutzerdefinierte Workflows verwenden, um die Anforderungen und den Zeitplan Ihres Projekts oder Teams zu erfüllen, auch wenn häufig Veröffentlichungen anstehen. Die mobilen Programme von Jira können auf die Größe Ihres Teams und Ihres Projekts skaliert werden, mit anpassbaren Feldern, Boards und mehr.
Agile Implementierungen bieten Scrum- oder Kanban-Backlogs sowie Sprintplanung und ermöglichen genaue Einschätzungen und Priorisierungen für die Arbeiten, die für Kunden am wichtigsten sind. Berichtsfunktionen ermöglichen Transparenz bei der Arbeit und ein schnelleres, klareres Verständnis aller Hindernisse, mit Zusammenarbeit und Informationsaustausch durch das Atlassian-Wissensmanagement-Programm Confluence.
Jira Service Desk, das auf der Grundlage von Jira für das Fehler- und Problem-Tracking entwickelt wurde, bietet eine integrierte Lösung für Ticketing, Tracking und Benachrichtigungen für interne und externe Kunden. In Kombination mit Jira Software hilft Service Desk Teams, Tickets zu finden, Fehler zu lösen und Kundenanforderungen schneller umzusetzen. Jira wird in Kombination mit Jira Service Desk manchmal als Jira Fullform bezeichnet.
Vorteile von Jira Service Desk
Das Hinzufügen von Helpdesk-Software zu einem Bug-Tracker kann helfen, die Transparenz bezüglich neuer Probleme und deren Lösung zu erhalten. Jira Service Desk nutzt die Flexibilität des ersten Atlassian-Produkts Jira, um das Ticketing für externe und interne Service Desks sowie die einfache Integration mit der Funktion zur Fehlerverfolgung von Jira Software sowie SLA- und Self-Service-Funktionen bereitzustellen.
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Einfach einzurichten: Die Implementierung besteht in einer einfachen Online-Registrierung, der Festlegung eines Kontonamens und der Auswahl einer Service Desk-Vorlage.
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Service Level Agreement- (SLA-)Engine: Erstellen Sie für jeden Kunden die entsprechenden SLA-Messzahlen, so dass kritische Probleme priorisiert und automatisch hervorgehoben werden, um Ihre SLA-Anforderungen zu erfüllen. Verwenden Sie die nativen Countdown-Geräte, um die Lösungszeit zu messen.
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Anpassbare Team-Warteschlangen: Erstellen Sie benutzerdefinierte Warteschlangen für Ihr Team, so dass wichtige Tickets leicht in den Vordergrund geschoben werden können. Vordefinierte Automatisierungen und Workflows beschleunigen häufig anfallende Aufgaben, aber Sie können Regeln und Workflows auch anpassen. Jira Query Language (JQL) ermöglicht ausgefeilte Problemsuchen, um IT- und Support-Teams bei kritischen Problemen auf dem Laufenden zu halten.
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Echtzeitberichte: Mit Echtzeit-Analysen und -berichten verstehen Sie, wie schnell und wie gut die IT auf Tickets reagiert. Beobachten Sie Trends in SLA-Messzahlen und fangen Sie Engpässe auf, bevor sie entstehen
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Integriert in Jira: Damit können Sie Service Desk-Vorfälle und -Probleme direkt in der Jira Software an Entwickler weiterleiten, um die Lösung zu beschleunigen.
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Asset-Tracking und -Management: Erstellen Sie ein einfaches, aber effektives Asset-Management-Projekt, um die Ausrüstung von der Bestellung, über den Empfang, die Implementierung, das Upgrade und die Reparatur nachzuverfolgen. Diese Informationen lassen sich leicht abrufen, wenn neue Serviceanforderungen in Jira Service Desk eingehen.
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Kundenportal: Erstellen Sie einfach Anforderungsformulare und Vorlagen und passen Sie das Aussehen Ihres Kundenportals an. Zeigen Sie Felder und Funktionen bei Bedarf an an oder blenden Sie sie aus.
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Kundenzufriedenheitsberichte (CSAT): Der Jira Service Desk leitet automatisch eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit weiter, wenn ein Problem behoben wurde. Sie können den Wortlaut der Umfragen bearbeiten oder die Befragung deaktivieren.
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Interner oder externer Self-Service durch Confluence: Das Atlassian-Zusammenarbeitstool Confluence bietet eine Wissensdatenbank für häufig gestellte Fragen und für den Austausch von Lösungen, die Kunden selbst anwenden können.
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Enterprise Service Management Power: Mit individuellen Workflows, Bildschirmen und Feldern können Sie Personalprozesse, rechtliche Probleme für Ihr Rechtsteam und das Konfigurationsmanagement nachverfolgen.
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Mobile App: Alarme helfen Ihnen, sicherzustellen, dass prioritäre Arbeitselemente bis zur rechtzeitigen Fertigstellung nachverfolgt werden, um SLAs zu verwalten, auch wenn Sie remote arbeiten oder sich nicht an Ihrem Desktop befinden.
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IT Service Management-Funktionen (ITSM): Durch die Integration von Produkt- und Servicefunktionen bietet Jira Service Desk Vorfalls-, Änderungs- und Problemmanagement. Jira Service Desk ist PinkVERIFY-zertifiziert, ein Bewertungsstandard, der 1998 entwickelt wurde, um ITIL (früher als IT Infrastructure Library bezeichnet) und ITSM-Practitioners bei der Bewertung von IT-Service-Management-Tools zu helfen. Jira Service Desk bietet daher ITIL-kompatible Prozesse ohne Anpassungen und lässt sich sogar in Automatisierungssysteme wie CFEngine integrieren.
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Erweiterbare Funktionalität: Über den Atlassian Marketplace stehen mehr als 650 zusätzliche Apps zur Verfügung, um Ihr Service Desk-Erlebnis zu verbessern.
Lizenzierung und Preis
Für die drei Optionen Jira Core, Jira Software und Jira Service Desk bietet Jira Cloud- und On-Premise-Lizenzen an. Um den richtigen Lizenztyp für Ihre Bedürfnisse zu finden, berücksichtigen Sie Ihr Budget, die Anzahl der benötigten Lizenzplätze und Ihren Zugriff auf technische Support-Ressourcen. Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Richtlinien:
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Cloud-Implementierungen ermöglichen Ihnen eine schnelle Einrichtung auf der von Atlassian gehosteten Plattform, damit Sie sich anmelden und arbeiten können, ganz gleich, wie groß Ihr Team ist.
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Selbst gehostete Dauerlizenzen umfassen Wartungs-Upgrades und jährlichen erneuerbaren Support. Der vor Ort installierte Jira Software Server bietet zum Beispiel umfangreiche Möglichkeiten zur Anpassung und Verwaltung des Hosting auf einem einzigen Server.
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Data Center ist eine skalierbare Bereitstellungsoption auf Enterprise-Ebene, die auf mehreren Servern gehostet wird. Es bietet optimale Verfügbarkeit und Leistung für wichtige Dienstleistungen und Funktionen.
Atlassian unterscheidet auch zwischen kommerziellen und akademischen Lizenzen. Für jede Plattform bietet Jira monatliche und jährliche Lizenzen an. Die Mindestlaufzeit für Cloud-Implementierungen beträgt einen Monat, zahlbar per Kreditkarte, die monatlich verlängert oder in eine längerfristige Lizenz umgewandelt werden kann. Jährliche Zahlungspläne bieten zusätzliche Zahlungsoptionen.
Gestaffelte Preise für Cloud-basierte Implementierungen bieten Massenrabatte für mehrere Plätze. Zusätzliche Plugins und Add-ons können zusätzliche Kosten verursachen. Um zu verstehen, wie viele Lizenzen Sie benötigen, sollten Sie bedenken, dass Jira Service Desk zwischen Agenten und Kunden unterscheidet. Agenten können im Kundenportal Probleme und Warteschlangen anzeigen, den Status von Problemen ändern, mit Kunden kommunizieren und vieles mehr. Für jeden Agenten ist eine Lizenz erforderlich, aber Sie zahlen nur für Agentenlizenzen.
Zu den Kunden gehören sowohl Benutzer mit anderen Jira-Lizenzen als auch Benutzer ohne Jira-Lizenz. Kunden können eine unbegrenzte Anzahl von Problemen über das Portal oder per E-Mail eingeben, auf ihre Probleme reagieren und diese nachverfolgen und Artikel in der Wissensdatenbank lesen (falls verfügbar). Kunden benötigen keine Lizenzen, und Jira lässt eine unbegrenzte Anzahl von Kunden zu. Wenn Jira Service Desk jedoch Ihr einziges Jira-Produkt ist, gelten alle anderen Benutzer, die keine externen Kunden sind, als Agenten und benötigen daher Lizenzen. Wenn Sie Nicht-Agenten für den Zugriff auf Jira Service Desk benötigen, sollten Sie Jira Core- oder Jira Software-Lizenzen kaufen.
Jira Service Desk bietet monatliche und jährliche Pauschalpreise für bis zu drei Agenten und abgestufte monatliche und jährliche Preise für 4-15 Agenten. Alle Jira-Produkte sind mit einer kostenlosen 7-tägigen Testversion erhältlich.
Was ist der Unterschied zwischen einem Help Desk und einem Service Desk?
Der ursprüngliche Begriff, der auf die Zeit von Großrechnern zurückgeht, ist Help Desk, eine Abteilung, die sich auf Fixes konzentrierte. Das Konzept des Service Desks wuchs möglicherweise aufgrund von ITIL-Empfehlungen, die nicht nur die Infrastruktur implementierten und pflegten, sondern auch interne Kunden bei der Einrichtung unterstützten und Antworten auf Fragen zum Vorgehen boten. Diese Dienstleistungen wurden auch als Produktunterstützung für externe Kunden erweitert.
Was ist ein Jira-Ticket?
Ein Ticket in Jira oder einer anderen Service Desk-Plattform ist ein Ereignis, das untersucht werden muss, oder ein Arbeitselement, das angesprochen werden muss. In Jira Service Desk werden von Kunden eingegebene Tickets Anfragen genannt. Innerhalb einer Jira Service Desk-Warteschlange oder in der Jira Software wird eine Anforderung als Issue bezeichnet.
Wie Ticketing-Systeme Softwareteams helfen, besser zusammenzuarbeiten
Bis weit ins 21. Jahrhundert und fast 40 Jahre in die IT-Ära hinein kämpfen Organisationen und ihre Kunden immer noch darum, Tickets effizient weiterzuleiten und Fragen und Aktualisierungen zu kommunizieren. Unternehmen können sich bei der Erfassung von Anfragen und Issues auf Jira verlassen. Wenn Unternehmen Bug Tracking und Projektmanagement einsetzen, fehlt ihnen möglicherweise eine einheitliche Ticketing-Plattform, mit der Kundenanfragen direkt an Entwickler weitergeleitet werden können. Wenn Service Desk und Entwicklung mit verschiedenen Programmen arbeiten, geht Zeit bei der Kommunikation von Problemen und der Aktualisierung des Status zwischen Anwendungen verloren.
Teams verlieren an Transparenz, wenn dem Service Desk laufende und gemeldete Issues entgehen. Ein speziell dafür vorgesehenes Ticketing-System bietet Folgendes:
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Es spart Zeit und Geld, wenn Benutzer alle Probleme, Notizen und die Kommunikation in einem Tool aufzeichnen, auf das das gesamte Team zugreifen kann; Dadurch wird die Suche durch oder zwischen Programmen für Memos eliminiert.
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Agenten können nach ähnlichen Anfragen suchen und sehen, ob das Entwicklungsteam an Lösungen arbeitet.
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Wesentliche Anforderungen und wichtige Probleme, die von Kunden eingereicht werden, sind für das gesamte Team sichtbar, was die benutzergesteuerte Entwicklung verbessern und Kunden mit schnelleren und effektiveren Fehlerbehebungen begeistern kann.
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Mehr Zusammenarbeit und Transparenz zwischen Entwicklungs- und Service-Desk-Teams.
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Serviceagenten und Kunden erhalten Aktualisierungen über den Status – sie müssen nicht im Dunkeln auf Lösungen und Benachrichtigungen warten.
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Messzahlen zur Dokumentation der Anzahl der verarbeiteten Anforderungen, der Lösungszeit und von Engpässen, um Personalanforderungen zu unterstützen.
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Verstärkter Fokus auf den wesentlichen Zweck des Unternehmens und nicht auf der Prozess- und Problemlösung.
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Möglichkeiten für eine Vielzahl von Abteilungen, wie z. B. Helpdesks für Rechtsabteilungen, um Antworten auf häufig gestellte Fragen über eine Wissensdatenbank zu bieten und um Anfragen effizient weiterzuleiten.
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Dies fördert glücklichere, weniger gestresste Support- und Entwicklungsteams, die sich auf vorrangige Arbeiten konzentrieren können und Probleme rechtzeitig lösen können, um ihren Kunden gerecht zu werden.
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Verknüpfen Sie verwandte Anforderungen miteinander und mit Issues, die bereits in Bearbeitung sind, um Muster in einem Produkt aufzuzeigen. Sie sehen das Gesamtbild mit Fortschritten oder Hindernissen bei Ticketeingang, Zuordnung zur Entwicklung und Problemlösung.
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Sie haben eine Plattform für die ticketgesteuerte Entwicklung, einen agilen Ansatz, bei dem ein Ticket für jede Funktion oder Aufgabe erstellt wird, basierend auf dem Konzept "kein Ticket, keine Entwicklung", um Arbeiten zu fördern, die den Kunden einen direkten Mehrwert bieten.
Was ist ein Epic in Jira?
Ein Epic ist eine umfassende Benutzergeschichte, die ein Ziel beschreibt, wie z. B. ein zu lieferndes Produkt, eine Geschäftsanforderung oder einen Funktions-Fix. Ein Epic ist in kleinere Geschichten unterteilt. Geschichten werden dann in überschaubare Aufgaben unterteilt. Epics können mehrere Sprints oder Versionen dauern. Epics werden oft mit der Scrum-Managementmethode assoziiert.
Epics und Storys sind in Jira Service Desk nicht verfügbar, so dass einige Benutzer neue Funktionen nachverfolgen, die von Kunden in Jira Software als Epics vorgeschlagen wurden.
Bewährte Vorgehensweisen für Jira Ticketing
Wie bei jedem anderen Plattform-Setup maximieren Sie Ihre Vorteile, indem Sie die Implementierung aus der Perspektive der Personen betrachten, die das Programm tatsächlich nutzen, wie die folgenden bewährten Vorgehensweisen zeigen:
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Bei der Erstellung von Anfragenkategorien und individuellen Anfragen sollten Sie überlegen, welche Wörter und Begriffe die Kunden für die Erstellung ihrer Anfragen verwenden würden.
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Anfragen fallen in der Regel in drei Kategorien: ob ein Produkt richtig funktioniert, ob Benutzer es einfach finden, das Produkt zu verwenden, und ob das Produkt die Aufgabe erledigt, die Benutzer sich wünschen. Analysieren Sie Ihre Anfragen, um zu sehen, unter welche dieser Kategorien die meisten Anfragen fallen und was die Ergebnisse über Ihren Service Desk und die Produktentwicklung sagen.
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Nutzen Sie Self-Service-Funktionen wie Wissensdatenbanken und Benutzerforen, um die Wahrscheinlichkeit zu reduzieren, dass Ihr Service Desk mit einfachen Anfragen überhäuft wird.
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Strukturanfragekategorien, um (mindestens) zu erfahren, was der Benutzer gemacht hat, was der Benutzer erwartet hat, was geschehen würde, und was tatsächlich passiert ist.
Wonach Sie in Jira Alternatives suchen sollten
Wenn Sie eine andere Ticketing-Plattform in Betracht ziehen, suchen Sie nach den folgenden Merkmalen.
Alternativen zur Jira Characteristic Checklist herunterladen – Word
Die Projekttransparenz durch Smartsheet for Jira verbesserb
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