Hinweis der Redaktion: Hier bei Smartsheet inspirieren uns unsere Kunden jeden Tag. Dieser Gastbeitrag stammt von David Tutwiler, IT-Leiter bei South Western Communications, einem Anbieter für Kommunikationslösungen, physische Sicherheitsprodukte sowie Lösungen zum Schutz von Menschenleben für Kunden im Gesundheitswesen, Bildungswesen und anderen Bereichen.
Ich hatte nie vor, in die IT zu gehen. Eigentlich habe ich Antriebstechnik für die Luft- und Raumfahrt studiert, habe aber dann nach zwei Jahren gemerkt, dass mir Chemie nicht wirklich liegt. Umso leichter fiel mir die Auseinandersetzung mit Computern, Systemen und technischen Anläufen.
Schließlich haben mich irgendwann meine Frau und einige wichtige Mitarbeiter davon überzeugt, eine Karriere in der IT in Angriff zu nehmen. Ich habe einen Abschluss in Informatik an einer örtlichen Bildungseinrichtung in Alabama gemacht. Kurz danach war South Western Communications auf der Suche nach einer neuen IT-Führungskraft.
Unsere IT-Abteilung besteht aus genau einer Person und daher bin ich allein für die Skalierung der gesamten Firma zuständig. Ich bin verantwortlich für Hardware, Software, Infrastruktur, virtuelle private Netzwerke (VPNs), Compliance, lokale Server und alle neuen Technologien, die wir erproben oder einführen wollen. Darüber hinaus bin ich der Administrator für Smartsheet und Salesforce.
Weil ich mich um so viel Verschiedenes kümmern muss, ist Technologie für mich ein ganz großes Thema. Ich frage mich ständig, wie sich wiederholbare und hochwertige Prozesse schaffen lassen. Schnell wurde mir klar, dass IT wirklich sämtliche Geschäftsbereiche berührt. Und während der Kundendienst für den Erfolg von South Western Communications entscheidend ist, ist er auch für die Leitung der IT-Abteilung entscheidend.
Technologie für die gute Sache
South Western Communications bietet Lösungen für Kommunikation und den Schutz von Menschenleben sowie physische Sicherheitsprodukte an. Dabei nutzt das Unternehmen einen beratenden Ansatz, um seine Kunden aus Branchen wie Gesundheitswesen, Bildung und Gewerbe zu betreuen. So stellen wir beispielsweise Technologien für die Akutpflege bereit, etwa Nottasten für Krankenhäuser, mit denen Patienten im Notfall eine Pflegekraft rufen können.
Daher erfüllt es mich mit Stolz, zu wissen, dass sich unsere Arbeit direkt auf die Lebensqualität, Sicherheit und die allgemeine Zufriedenheit von Menschen auswirkt. Wenn ein Patient die Nottaste betätigt, sorgen wir dafür, dass der Notruf korrekt weitergeleitet wird, damit ihm möglichst schnell geholfen wird.
Da wir den größten Teil unserer Arbeit vor Ort verrichten, sind etwa 60 % unserer Techniker ausschließlich mit der Installation und Wartung unserer Systeme beschäftigt. Weil diese Techniker sehr viel leisten und zudem im direkten Kontakt mit den Kunden unser Unternehmen vertreten, wollten wir ihnen die Arbeit erleichtern. Investitionen in bestimmte Ausrüstung oder Technologie wie etwa Smartsheet sind für uns nur dann sinnvoll, wenn dadurch eine deutliche Verbesserung von Prozessen und Workflows zu erwarten ist.
Wenn wir mit Smartsheet neue Arbeitsabläufe einführen, sollen sich die Techniker nicht unnötig mit neuen Prozessen auseinandersetzen müssen, die kaum praktische Auswirkungen haben. Diese Überlegung war ausschlaggebend für die Entscheidung, eine interne Gruppe ins Leben zu rufen, die für die Entwicklung neuer Prozesse auf der Plattform zuständig ist. Darüber hinaus wollten wir sicherstellen, dass unsere Techniker die Smartsheet-App verwenden, um Formulare einzureichen und im Bedarfsfall Bilder hochzuladen.
Mittlerweile ist diese Plattform bei den Technikern im Einsatz. Von ihnen hören wir, dass sie dadurch effizienter arbeiten können und sich sogar aktiv an der Optimierung des Prozesses für die Formulareinreichung beteiligen. Es ist schön zu sehen, dass die Techniker Smartsheet-Lizenzen anfordern und dabei zur Verbesserung unserer Abläufe beitragen. So kommen beispielsweise Vorschläge zu neuen, sinnvollen Feldern oder die Idee eines Kontrollkästchens, mit dem sich anzeigen lässt, ob ein erneuter Kundenbesuch zwecks zusätzlicher Arbeiten erforderlich ist. Seitdem wir ihnen die Möglichkeit gegeben haben, etwas zum Prozess beizusteuern, kamen ständig tolle neue Ideen.
IT mit „Service First“-Ansatz
Manchmal können Anwender versehentlich Probleme verursachen, etwa wenn sie auf eine Phishing-Nachricht hereinfallen oder den Laptop-Bildschirm beschädigen. Doch letztlich bin ich sehr gern für sie da – Tag für Tag. Wenn man eine kundenorientierte Denkweise pflegt, kann die Arbeit an diesem spannenden Schnittpunkt aus Service und Technologie richtig Spaß machen, vor allem, wenn man bedenkt, wie sehr sich die Technologie weiterentwickelt und jeden Teil des Unternehmens positiv beeinflusst.
Manchmal habe ich sogar das Ruder in der Hand und kann konkrete Veränderungen für das Leben der Menschen bewirken – besonders solche, die ihnen zu mehr Produktivität verhelfen. Mich spornt es jedes Mal an, wenn ich einen Ablauf einfacher und effizienter gestalten kann oder dafür sorgen kann, dass jemand bei einem Projekt, Prozess oder Gerät Zeit spart. Diese Zeiteinsparungen machen außerdem das Unternehmen als Ganzes dynamischer, was letztlich die Qualität unserer Dienstleistungen verbessert.
Hierfür ist der Kundendienst ausschlaggebend. Ich kann Millionen Dollar in die besten Server, Computer und Softwarepakete investieren. Wenn ich damit aber nicht den Bedürfnissen meiner Anwender gerecht werde, verschwende ich nur Zeit, Geld und Arbeitskraft. Wenn unsere Mitarbeiter – auf allen Ebenen – die Technologien nicht nutzen oder sie nicht für angemessen halten, erscheinen Investitionen weniger sinnvoll.
Hinter all meinen Entscheidungen in der IT steht dieser Gedanke, egal ob beim Kauf eines Produkts, beim Bereitstellen eines Service oder bei meinem eigenen Verhalten in meinem Job. Indem wir uns bei unseren Entscheidungen an der Kundenzufriedenheit orientieren, verbessern wir unsere eigene Effizienz und Leistung.
Unser gesamtes IT-Ticket-System läuft über Smartsheet und viele unserer Techniker erhalten lieber Benachrichtigungen in der App, anstatt einen Pulk von E-Mails zu durchforsten. Sie können einfach sehen, wie Service-Tickets zugewiesen wurden, das Ticket ausfüllen, Kommentare hinzufügen und alles direkt in der App hochladen. Sie können damit die zu erledigenden Aufgaben leichter priorisieren – und das alles vom Smartphone aus.
Bevor wir Smartsheet und die App nutzten, hatten wir 35 verschiedene Dokumente, die wir auf Papier, in Microsoft Word oder Excel ausfüllen mussten. Bei über 500 aktiven Projekten kann das eine ziemliche Belastung sein. Schön ist auch, dass wir durch diese Lösungen mit der richtigen Technologie unseren Technikern die Arbeit erleichtern und gleichzeitig grüner werden, weil nichts mehr auf Papier ausgedruckt werden muss.
Kontinuierlich Neues lernen
Smartsheet hat bereits einige Prozesse bei uns optimiert, doch wir sind auch ständig auf der Suche nach neuen Anwendungsmöglichkeiten, um noch mehr herauszuholen. Durch meine Smartsheet-Zertifizierung kann ich jetzt noch besser beeinflussen, wie wir unsere Anwendungsfälle für Smartsheet entwickeln.
Damals war bei uns niemand besonders in Smartsheet bewandert, und so haben alle für sich selbst herumgetüftelt, gewissermaßen in Silos. Doch mit der strukturierten Herangehensweise im Smartsheet Kompetenzcenter konnte ich mich gut auf die Zertifikatsprüfung vorbereiten, in der ich meine Kenntnisse in einer hypothetischen Beispiel-Praxisanwendung anwendete. Das war besonders dahingehend hilfreich, dass ich dadurch viel schneller auf ein ausreichendes Level gekommen bin.
Seitdem halten wir jeden in unserem internen Smartsheet-Entwicklerteam dazu an, sich zertifizieren zu lassen. Einmal durfte ich sogar eine virtuelle IT-User Group für Smartsheet leiten und habe Beiträge in der Smartsheet-Community verfasst (Gruß an dieser Stelle an die Gruppe „IT Professionals“). Beide Erfahrungen waren sehr schön, weil ich mich dabei mit anderen IT-Profis austauschen konnte und ihnen Empfehlungen geben konnte, wie man bestimmte Lösungen in der Plattform entwickelt.
Auch persönlich bringt mir die Smartsheet-Zertifizierung etwas, da ich meine Dienste als Smartsheet-Berater auf Fiverr anbiete. So konnte ich schon Menschen überall auf der Welt bei ihren Smartsheet-Integrationen und vielem mehr helfen, was mich persönlich glücklich macht.
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