Der Onboarding-Prozess für Kund*innen
Einfach ausgedrückt ist das Kunden-Onboarding der Prozess, mit dem Unternehmen neue Kund*innen aufnehmen. Hierbei erläutert das Unternehmen die Funktionsweise des Produkts, den Wert der Lösung und die Arten der Zusammenarbeit mit den Kund*innen. Onboarding ist ein wesentlicher Bestandteil von exzellentem Kundenservice und der erste Schritt der Customer Journey. Ein gut ausgeführtes Kunden-Onboarding – vom Erstkontakt bis zum Kauf und darüber hinaus – kann der Beginn einer langen und profitablen Zusammenarbeit sein. Im unserem definitiven Leitfaden für das Kunden-Onboarding finden Sie tolle Tipps, Checklisten und Details zur Zusammenarbeit mit Kund*innen.
Wie lange das vollständige Onboarding einzelner Kund*innen dauert, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Für professionelle Serviceanbieter, die direkt an Kund*innen verkaufen und dabei auf persönliche Interaktion setzen, sollte der Prozess etwa 90 Tage in Anspruch nehmen. Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) kann der Prozess ab dem ersten Kontakt länger dauern, insbesondere für Unternehmen, die kostenlose 30-tägige Testversionen anbieten.
Die Vorteile des Kunden-Onboardings:
Souveränes Onboarding-Management ist gut für Ihr Team und Ihre Kund*innen. Hierdurch vermeiden Sie die Abwanderung durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig der Umsatz steigt. Ein gut organisiertes und dokumentiertes Kunden-Onboarding schafft effektivere Möglichkeiten der funktions- und ebenenübergreifenden Zusammenarbeit. Dies bietet praktische Vorteile für das gesamte Unternehmen und erhöht auch die Zufriedenheit von Mitarbeitenden, da Interaktionen reibungsloser und produktiver gestaltet werden.
Unsere Expert*innen für Kunden-Onboarding
Der*die Kund*in steht immer im Mittelpunkt. Und die aktuellen Trends zur verstärkten Kundenorientierung bieten immer umfassendere Möglichkeiten zur Personalisierung. Durch ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice vor und nach dem Kauf heben sich Marken erfolgreich von ihren Mitbewerbern ab. Um herauszufinden, wie wir basierend auf fortgeschrittenen Kunden-Onboarding-Strategien Prozesse entwickeln, haben wir drei Expert*innen gebeten, sich zu dem Thema zu äußern.
Sacha Ferrandi ist der Gründer von Source Capital Funding, Inc. und Texas Hard Money. Im zwölften Jahr ihres Bestehens verfügen diese in San Diego ansässigen Unternehmen über ein Expertenteam für Immobilienfinanzierungen, das in Texas, Minnesota, Kalifornien und Arizona tätig ist.
Tabitha Jean Naylor ist die Gründerin von Successful Startup 101, einem digitalen Magazin, das Antworten auf die wichtigsten Fragen von modernen Startup-Gründern gibt. Sie ist außerdem die Inhaberin von TabithaNaylor.com, einer Marketingfirma für Startups und kleine Unternehmen.
Angelique Pivoine ist Inhaberin von Good Thinking Agency, einer Full-Service-Marketing- und PR-Agentur, die eine Reihe von Services anbietet, von Markenstrategie über Öffentlichkeitsarbeit bis hin zu Inbound-Marketing-Services. Pivoine wurde bereits von MSN, HuffingtonPost, NFIB und zahlreichen anderen Medien zitiert.
In unseren Gesprächen mit den Expert*innen kam eines öfter zur Sprache: Auch wenn Sie Neukund*innen das Gefühl vermitteln müssen, willkommen und unterstützt zu sein, benötigen Sie auch ein Bewusstsein dafür, was vermieden werden sollte.
Alle drei Expert*innen waren sich zudem einig, dass einer der schwierigsten und wichtigsten Aspekte beim Onboarding auch darin besteht, zu wissen, wann ein*e Kund*in losgelassen werden sollte. Sie sollten Ihre Lektion lernen und sich auf die Bindung von Kund*innen konzentrieren, die Ihr Produkt und Ihren Service schätzen – Sie tun sich keinen Gefallen, wenn Sie an unzufriedenen Kund*innen festhalten, die Ihrem Ärger möglicherweise in Online-Foren Luft machen. Bedanken Sie sich höflich für die Zusammenarbeit und führen Sie unbedingt eine Ausgangsbefragung durch.
Checkliste der zu vermeidenden Fehler beim Kunden-Onboarding
Der Markt für fast alle Produkte und Services wird immer kompetitiver. In diesem Zusammenhang kostet die Gewinnung neuer Kund*innen viel Zeit, Geld und Mühe. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, hart erkämpfte Beziehungen zu beenden.
Laut einer Studie von PricewaterhouseCoopers LLP greifen die meisten Maßnahmen, die Abwanderung von Kund*innen zu verhindern, zu kurz, weil sie zu spät im Prozess ergriffen werden. Laut der Studie ist es außerdem profitabler, stattdessen den Grund für die Abwanderung von Kund*innen zu verstehen und Ihr Modell schnellstmöglich und auf der Grundlage echter Daten anzupassen. Sie verhindern Abwanderungen, indem Sie früh eingreifen und mit den Informationen und der Bereitschaft ausgestattet sind, bei Ihrer Zusammenarbeit mit Kund*innen flexibel zu sein.
Die folgenden Expertentipps sollten Sie bei der Gestaltung Ihres individuellen Onboarding-Prozesses berücksichtigen:
Nachdem wir nun untersucht haben, wie ein suboptimales Onboarding die Kundenbindung negativ beeinträchtigt, kommen wir nun zu den positiven Maßnahmen, die Sie ergreifen können.
Zu wenig genutzte Best Practices und Strategien für das Kunden-Onboarding
Die Kunden-/Benutzererfahrung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Daher müssen Sie alle verfügbaren Mittel nutzen, um zu verstehen, was Ihre Kund*innen brauchen und wollen und wie Sie den Kaufprozess (und Wiederkaufprozess) vereinfachen können. Laut Harvard Business Review verliert das durchschnittliche amerikanische Unternehmen alle fünf Jahre 50 Prozent seiner Kund*innen. Zwei Drittel der Befragten gaben als Grund dafür an, unzureichend betreut zu werden. In derselben Studie gaben 91 Prozent der kleinen Unternehmen an, keine Maßnahmen zur Bindung von Bestandskund*innen zu ergreifen. Auf diese Weise werden Sie in hart umkämpften Zeiten nicht gewinnen. Unsere Expert*innen haben uns bewährte Best Practices gegeben, mit denen Sie Ihren Kunden-Onboarding-Prozess verfeinern.
Best Practices für das Kunden-Onboarding von Expert*innen
Ferrandi von Source Capital Funding sagte: „Wir sind sehr stolz auf unseren Kundenservice und glauben daran, mit allen unseren Kund*innen offen, direkt und transparent zu sein. Eine solide Kommunikation ist das A und O für eine erfolgreiche Transaktion.“ Er machte eine Reihe an Vorschlägen, die er für das Onboarding verwendet und im Laufe der letzten zwölf Jahre gelernt hat.
- Erstellen Sie beim Erstgespräch eine dedizierte Checkliste: „Jede*r Kund*in und jede Branche ist anders und es ist wichtig, nach dem ersten Sondierungsgespräch mit einem*einer Neukund*in eine Checkliste zu erstellen. Betrachten Sie dieses Gespräch als umfangreiche Fragerunde, in der Sie herausfinden, wie viel der*die Kund*in über Ihr System weiß. Manche Kund*innen haben ein umfassendes Verständnis der Funktionsweise Ihres Systems, andere haben nur sehr wenig Erfahrung. Verschwenden Sie keine Zeit mit der Erstellung von Checklisten, bevor Sie dieses Sondierungsgespräch durchgeführt haben.“
- Nehmen Sie es persönlich: „Es sind die einfachen Dinge, die Sie im Laufe des Prozesses bei Interaktionen mit Kund*innen herausfinden, die den entscheidenden Unterschied für Ihren Erfolg und den Erfolg Ihrer Kund*innen ausmachen können. Ein gutes Praxisbeispiel ist ein Projekt mit einem unserer Kunden, der an einer Immobilie in Palm Springs arbeitete. Bei unserem ersten Onboarding-Meeting fanden wir heraus, dass der Kunde unsere Services in weniger als einer Woche benötigen würde. Dank dieses Meetings konnten wir den gesamten Onboarding-Prozess beschleunigen und eine vollständige Checkliste und einen Zeitplan für die Bedürfnisse des Kunden zusammenstellen. Wir waren in der Lage, uns an den Zeitplan des Kunden anzupassen und das Projekt pünktlich abzuschließen. Ohne dieses erste Onboarding-Meeting wären wir nicht in der Lage gewesen, alle notwendigen Informationen und Stakeholderzeitpläne so schnell zu erfassen.“
- Seien Sie ehrlich: „Der wichtigste Punkt, den Menschen auf ihren Checklisten vergessen, ist der Prozess zum Umgang mit Hindernissen oder Problemen mit Service oder dem Produkt. Es gibt immer eine zuständige Person, aber die Leute vergessen oft, zu erklären, wie diese Schmerzpunkte gelindert werden können, weil sie nicht zugeben wollen, dass manchmal Fehler passieren. Ehrlich und offen zu sein, ist der beste Weg, eine Geschäftsbeziehung zu beginnen.“
- Vermeiden Sie Überlastung: „Die wichtigste Strategie besteht darin, Ihren Kund*innen keine Informationen zu geben, die sie selbstständig lesen und verstehen sollen. Zu oft sehen wir, dass extrem detaillierte und gut zusammengestellte Prozessdokumentationen verschwendet werden, weil ein*e Kund*in sie nicht liest und stattdessen zu einem Meeting kommt und fragt, wie bestimmte Dinge zu erreichen sind. Wir bei Source Capital Funding lieben Prozessdokumentation, stellen aber sicher, dass sie als Teil des Onboarding-Prozesses in Meetings oder als webbasiertes Tutorial-System verfügbar ist. Präsentieren Sie alles im Voraus und verfassen Sie dann einen detaillierten Bericht, auf den sich der*die Kund*in beziehen kann, wenn er oder sie Fragen hat.“
- Bleiben Sie locker: „Eine der besten Möglichkeiten, einen reibungslosen Onboarding-Prozess zu gewährleisten, besteht darin, den*die Kund*in zum Mittagessen einzuladen und alle erforderlichen Dokumente persönlich durchzugehen. Ein solches Mittagessen ist eine großartige Möglichkeit, dem*der Kund*in das Gefühl zu geben, keine Arbeitszeit zu verschwenden. Hierbei können auch mehrere Stakeholder*innen anwesend sein, ohne dass sich das Meeting zu förmlich anfühlt. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Agenda für das Meeting mitbringen und ein*e Gesprächsleiter*in festlegen, damit das Essen nicht den Onboarding-Prozess überschattet.“
- Stehen Sie Ihren Kund*innen zu sinnvollen Zeiten zur Verfügung: „Ähnlich wie Professor*innen ‚Sprechstunden‘ für Studierende anbieten, ist es eine gute Onboarding-Taktik, verfügbare Zeiten zu haben, zu denen Ihre Kund*innen Sie bei Fragen oder Bedenken anrufen können. Dadurch entfällt nicht nur die Wartezeit auf E-Mails, Sie zeigen Ihren Kund*innen auch, wie engagiert Sie sich für ihre Bedürfnisse einsetzen. Ihr Team sollte für E-Mails und Anrufe zur Verfügung stehen, wenn Hilfe benötigt wird. Dieser Tipp ist auch eine hervorragende Möglichkeit für Teams mit mehreren Kund*innen, die Kundenzeit zu organisieren. Wenn Ihr Prozess außerdem viele Formalitäten und Materialien umfasst, die Ihre Kund*innen lesen müssen, reduzieren diese Bürozeiten auch die Notwendigkeit langer persönlicher Meetings.“
Naylor von Successful Startup 101 bietet zwei wertvolle Best Practices für Startups, die ihrer Meinung nach für ein reibungsloses Onboarding von grundlegender Bedeutung sind:
- Halten Sie es kurz und einfach: „Meine Onboarding-Checkliste muss alles enthalten, was ich für eine erfolgreiche Zusammenarbeit brauche, sollte aber auch kurz genug sein, um die Geduld der Kund*innen nicht zu strapazieren.“
- Setzen Sie sich mit Abwanderungen auseinander: „Abwanderung tritt auf, wenn Sie Kund*innen oder Klient*innen verlieren, weil diese mit Ihren Produkten oder Services unzufrieden sind. Sie müssen also zunächst den Hauptgrund für Abwanderungen verstehen (falsche Funktionen, unzureichende Funktionen, hohe Preise, Schwierigkeiten bei Verwendung des Produkts, unzureichendes Wertversprechen) und Gegenmaßnahmen in Ihre Onboarding-Strategie integrieren, um Abwanderungen zu reduzieren.“
Pivoine von der Good Thinking Agency teilte die Checkliste und den Fragebogen für das Kunden-Onboarding mit uns, die sie in den Start-up-Meetings Ihrer PR- und Marketing-Agentur verwendet (einschließlich der Folgeaktionen):
Zu wenig genutzte Best Practices und Strategien für das Kunden-Onboarding
Vorlage für eine Willkommens-E-Mail für das Kunden-Onboarding
Eine der Möglichkeiten, wie die meisten Unternehmen mit Kund*innen in Kontakt bleiben, ist per E-Mail. Hier ist eine Vorlage, die für die meisten Produkte und Services geeignet ist, um neu gewonnene Kund*innen willkommen zu heißen:
Begrüßung:
Verwenden Sie einen lockeren Ton und sprechen Sie den*die Kund*in mit dem Vornamen an.
Absatz 1:
Begrüßen Sie den*die Kund*in und danken Sie ihm*ihr für die Zusammenarbeit.
Beschreiben Sie Ihr Unternehmen, Ihre Mission und wie Sie Ihren Kund*innen zum Erfolg verhelfen.
Absatz 2:
Beschreiben Sie das weitere Vorgehen des*der Kund*in für einen optimalen Einstieg.
Geben Sie einen nützlichen Tipp.
Fügen Sie einen Link zu einer Landingpage oder einer Seite mit ersten Schritten ein, die einen CTA oder Download enthält.
Absatz 3:
Bieten Sie an, Fragen zu beantworten oder Hilfe zu leisten.
Geben Sie hierfür einen Link oder eine Erklärung an.
Abschluss:
Formulieren Sie den Abschluss freundlich, kurz und persönlich.
Fügen Sie einen Kontakt- oder Teamnamen hinzu.
Wenn Sie einen guten Start hingelegt haben, müssen Sie die Kommunikation am Laufen halten. Holen Sie hierzu Feedback ein, das Ihnen hilft, Ihre Beziehungen und Onboarding-Prozesse zu verbessern.
Erweiterte Checkliste und Strategien für das SaaS-Kunden-Onboarding
Als wir Naylor nach ihren Tipps zum SaaS-Onboarding fragten, sagte sie: „Eine Checkliste für die SaaS-Onboarding-Strategie ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Einer der größten Fehler, den SaaS-Unternehmen machen, ist, dass sie bei der Entwicklung ihrer Onboarding-Checkliste die Abwanderung nicht berücksichtigen.“
Naylor führte außerdem zwei weitere Punkte an:
- Eine gemeinsame Grundlage schaffen: „Es ist wirklich wichtig, dass Sie die Parameter für den Erfolg festlegen. Was bedeutet das? Es bedeutet einfach, dass Sie Ihre Klient*innen oder Kund*innen darüber informieren, welche Services Sie erbringen, wie Sie sie erbringen und wann Sie sie erbringen. Wenn Sie Ihre Ziele klar definieren, ist es viel einfacher, Erfolg zu haben. Übrigens, wenn Ihre Ziele nicht mit den Zielen Ihrer Kund*innen übereinstimmen, offenbart sich dies im Onboarding-Prozess. So gewinnen Sie Zeit, eine gemeinsame Grundlage zu schaffen.“
- Die Vorteile kostenloser Testversionen nutzen: „Es gibt etwas, was viele Unternehmen, insbesondere SaaS-Unternehmen, in Ihren Checklisten vergessen: kostenlose Testversionen. Denken Sie darüber nach. Sie verkaufen Software. Hierbei handelt es sich um ein Produkt, das Kund*innen einige Tage lang ‚testen‘ müssen, bevor sie sich damit wohlfühlen. Eine kostenlose Testversion – ob für drei, sieben oder dreißig Tage – bietet Ihren Kund*innen einen enormen Mehrwert. Denn wenn Sie ein gutes Produkt anbieten, besteht diese Testversion in Wahrheit nur aus sieben Tagen Mehrwert, die Ihre Kund*innen in Monate und Jahre an Mehrwert umgewandelt haben möchten.“
Basierend auf ihrer Erfahrung mit SaaS-Kund*innen sagt Pivoine, dass es zwei Dinge gibt, die sie beim Onboarding von SaaS-Kund*innen beachten sollte:
- Erwartungen setzen: „Sagen Sie nicht, dass Ihre Software alle Probleme lösen wird, wenn sie es nicht wirklich kann. Sie sollten die Erwartungen nicht zu hoch ansetzen. Denken Sie daran: Onboarding ist kein Vertrieb! Sie versuchen, die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen realistisch einzuschätzen und entsprechende Lösungen anzubieten.“
- Den Bedarf von Kund*innen für ein neues Produkt verstehen: „Finden Sie (im Detail) heraus, warum Ihr*e Kund*in mit der vorherigen Software unzufrieden war – war es die Benutzeroberfläche, die Lernkurve, der Support oder etwas anderes? Schreiben Sie alle Punkte auf und denken Sie bei der Benutzerschulung daran, sich mit dem*der Kund*in zu diesen Themen auszutauschen. So schaffen Sie Vertrauen. Verdienen Sie sich ein paar Pluspunkte, indem Sie einige Beispiele von Kund*innen parat haben, die Probleme mit Ihrer Software hatten, und indem Sie beschreiben, wie Sie diese Probleme angegangen und gelöst haben.“
Basierend auf dem Input unserer Expert*innen finden Sie hier einige Ideen, die Sie für Ihre eigene SaaS-Onboarding-Strategie erwägen sollten:
Darüber hinaus haben Sie bei diesen Interaktionen mit Ihren Kund*innen auch die Möglichkeit, umfassende Daten zu sammeln.
Tools und Softwarelösungen für das Kunden-Onboarding
Wie sammeln und priorisieren Sie während des Onboarding-Prozesses nützliche Kundendaten? Cloudbasierte Tools und Softwarelösungen sind kostengünstig, flexibel und bieten Möglichkeiten für die Verwaltung und Automatisierung von kollaborativem Kunden-Onboarding.
Laut unseren Expert*innen sind wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) nützliche Tools zur Messung des Erfolgs – sowohl für Sie als auch Ihre Kund*innen. Verwenden Sie KPIs mit den richtigen Tools, um Reibungspunkte zu identifizieren und schnell Probleme zu beheben. Besonders wichtig ist es auch, die KPIs mithilfe dieser Tools mit Ihrem Team zu teilen. Zu den KPIs für das Kunden-Onboarding gehören laut Service Source die Amortisierungszeit für Kund*innen, die Aktivierungsrate, die Akzeptanzrate, die Produkt-/Funktionsauslastungsbewertung, die Erweiterungsbuchungen, die Netto-Neubuchungen und die Bindungsrate.
Mithilfe eines KPI-Analyse-Dashboards lassen sich Trends verstehen, indem Sie verschiedene Zeitpunkte und Variablen miteinander vergleichen. Hier ist ein Beispiel für ein Dashboard zur Kundenbindung:
Sie können auch ein anpassbares Tool wie Smartsheet verwenden, um festgelegte Kundenbedürfnisse nachzuverfolgen und zu analysieren:
Mithilfe von Online-Tools können Sie Ihren Onboarding-Prozess dokumentieren und nachverfolgen, mit Teammitgliedern teilen sowie anhand der KPIs überprüfen und verbessern.
Visuelle Tools sind eine gute Möglichkeit, die Zusammenarbeit im Team und mit Kund*innen zu verbessern:
Mit effektivem Kunden-Onboarding in Smartsheet den ROI steigern
Befähigen Sie Ihr Team, über sich selbst hinauszuwachsen – mit einer flexiblen Plattform, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist und sich anpasst, wenn sich die Bedürfnisse ändern. Mit der Plattform von Smartsheet ist es einfach, Arbeiten von überall zu planen, zu erfassen, zu verwalten und darüber zu berichten. So helfen Sie Ihrem Team, effektiver zu sein und mehr zu schaffen. Sie können über die Schlüsselmetriken Bericht erstatten und erhalten Echtzeit-Einblicke in laufende Arbeiten durch Rollup-Berichte, Dashboards und automatisierte Workflows, mit denen Ihr Team stets miteinander verbunden und informiert ist. Es ist erstaunlich, wie viel mehr Teams in der gleichen Zeit erledigen können, wenn sie ein klares Bild von der geleisteten Arbeit haben. Testen Sie Smartsheet gleich heute kostenlos.