Dexterra erhält einen Mehrwert und fördert Prozessinnovation mit modernem Smartsheet PPM

Was ist Jorge Pilicita wichtig? Alles, was seinen Kunden wichtig ist.

Jorge ist Betriebsleiter für den Bereich Regierungseinrichtungen bei Dexterra, einem großen und wachsenden Anbieter von Infrastruktursupportservices mit Hauptsitz in Kanada. Dexterra erbringt für Vertragskunden integrierte Gebäudemanagementservices, die technische und handwerkliche Services, Hausmeisterdienste, Verpflegung, Brandschutz, Sicherheit und schlüsselfertige Managementlösungen umfassen.

Für hochwertige Services zu optimalen Preisen muss Dexterra mit höchster Effizienz arbeiten, insbesondere wenn es darum geht, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und vorherzusehen. Daten und Einblicke müssen allen, die sie benötigen, zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen – je mehr davon in Echtzeit, desto besser. Dies gilt nicht nur für die Mitarbeiter von Dexterra. Die Bereitstellung von Betriebsdaten in Echtzeit fördert die Transparenz, die Verantwortlichkeit und das Vertrauen der Kunden, dass sie den richtigen Dienstleister gewählt haben. 

Aber die unterschiedlichen, dezentralisierten Apps und Informationsknotenpunkte, die früher von den verschiedenen Abteilungen von Dexterra genutzt wurden, haben dieses Ziel nicht immer unterstützt. 

„Es war so gut wie unmöglich, immer einsatzfähig zu sein“, sagt Pilicita. 

Die Lösung, die sich von einem Gebäude auf Hunderte skalieren lässt

Zum Glück war die Lösung für Pilicita und Dexterra nicht weit. Das Unternehmen hatte bereits einige Erfahrung mit dem modernen Portfolio- und Projektmanagement (PPM) von Smartsheet und sah es als eine mögliche Lösung an. Dexterra hat das moderne PPM von Smartsheet in einem Kundengebäude genutzt und verwendet es nun in mehreren Einrichtungen dieses Kunden. Es nutzt das moderne PPM von Smartsheet für immer mehr Funktionsbereiche, zunächst für das Onboarding von Mitarbeitern, dann für den Brandschutz und schließlich für nichttechnische Services wie Organisation, Personalwesen und sogar Finanzen. 

Der Onboarding-Prozess ist ein perfektes Beispiel für die Ergebnisse, die Dexterra mit Smartsheet erzielt. Mit den Tools von Smartsheet hat Jorges Team ein Onboarding-Programm erstellt, mit dem alle erforderlichen Informationen zentralisiert und mit nur einem Formular ausgefüllt wurden. Dadurch konnte der Verwaltungsaufwand um 75 % reduziert werden.

Je mehr Dexterra das moderne PPM von Smartsheet nutzt, desto mehr bessere Lösungen für seine Anforderungen findet das Unternehmen, sagt Pilicita. Anstatt herkömmliche Kalkulationstabellen per E-Mail im gesamten Unternehmen zu versenden, nutzt Dexterra Smartsheet-Portale und -Informationsknotenpunkte, um Daten einfacher zu finden und zu verwenden. Auf Dashboards sind Echtzeitdaten in diesen Sheets auf einen Blick verfügbar. 

Dexterra bietet mit Smartsheet Dynamic View rollenbasierte Ansichten für Daten, wodurch nicht mehr mehrere Portale erstellt werden müssen. Zum Beispiel: Die vom Mechanical Services Manager Jordan Couto entwickelten und verwalteten Wartungsprogramme für Luftbefeuchtung und Klimatechnik bieten den Mitarbeitern einen umfassenden Überblick, während die Auftragnehmer, die die Arbeit durchführen, nur die Daten sehen, die für die Fertigstellung und das Auffinden der ihnen zugewiesenen Assets erforderlich sind. So werden geschützte Informationen nicht an die Kunden weitergegeben. Alle Beteiligten erhalten eine individuelle Ansicht, während die Arbeit in einem zentralen Sheet zusammengefasst wird.  

Mit automatisierten Workflows von Smartsheet beschleunigt Dexterra Geschäftsprozesse, die früher manuell verwaltet wurden. Ein Sheet mit Finanzberichten verfügt zum Beispiel über 93 automatisierte Workflows, die den Prozess der Rechnungsstellung und der Berichterstellung über abgeschlossene Projekte beschleunigt. Durch die Automatisierung werden die Auftragnehmer aufgefordert, Rechnungen und andere Formulare einzureichen, und die bei E-Mail-Verkehr unvermeidlich auftretenden Verzögerungen werden vermieden. Die Manager bei Dexterra überprüfen mit dem Bericht in Echtzeit, ob Bestellungen, Zahlungen und Sonstiges auf dem neuesten Stand sind.

Ein Smartsheet-Portal nutzt auch die von Dexterra bereits verwendete Infrastruktur und ruft bei Bedarf Daten einer App für das Personalwesen ab, um sie allgemein zugänglich zu machen. Gleichzeitig ermöglicht die Integration in die Microsoft Teams-Instanz von Dexterra den Mitarbeitern den Zugriff auf Smartsheet-Daten von der App aus, die sie bereits bei ihren virtuellen Besprechungen unterstützt.

Das Team von Dexterra hat sich als sehr innovativ erwiesen, und die von ihm entwickelte Lösung spiegelt dies wider.

Erfüllung der strengsten Kundenanforderungen

In Anbetracht des Ziels ist es nicht verwunderlich, dass dieser spezielle Vertrag die vielleicht strengsten Anforderungen aller Kunden von Dexterra stellt. Für Pilicita ist es auch keine Überraschung, dass das moderne PPM von Smartsheet eine entscheidende Rolle dabei spielt, diese Anforderungen zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau zu bringen. 

„Durch die Leistungsfähigkeit des modernen PPM von Smartsheet sind wir besser in der Lage, Probleme und Kundenanliegen zu lösen“, sagt Pilicita. 

So hat beispielsweise die Arbeit der Brandschutzabteilung von Dexterra unter der Leitung vom Fire & Life Safety Manager Bradey Goegan, der die Abteilung auch etabliert hat, dem Kunden geholfen, eine Auszeichnung für die Compliance zu gewinnen. 

„Wir haben allein beim Brandschutz mehr als tausend Deliverables pro Jahr, und mit dem Smartsheet-System sehen wir auf einen Blick, welche Auftragnehmer die KPIs erfüllen und welche nicht“, sagt Pilicita. „Das sind verwertbare Informationen, die zur Verbesserung unseres Kundenservice beitragen.“

Dexterra stellt fest, dass die Fähigkeit, mit dem modernen PPM von Smartsheet besseren Kundenservice zu bieten, mit Kosteneinsparungen einhergeht. Zum Beispiel:

• Dexterra hat die Kosten, die mit der Einhaltung der SLAs für die vorbeugende Wartung verbunden sind, praktisch eliminiert – und zwar mit einer Reduzierung um 96 % bzw. 80.000 $. 
• Die Reisekosten sind um 80 % gesunken, weil Dexterra über Smartsheet-Portale mit Mitarbeitern an abgelegenen Standorten zusammenarbeitet und so stundenlange Reisen zu schwer erreichbaren Orten vermeidet. 
• Die Kosten für externe Dienstleistungen sind fast 46 % niedriger, weil Dexterra mit Einblicken von Smartsheet-Portalen Anforderungen besser vorhersieht und mit internen Ressourcen erfüllt.
• Die Produktivität beim Management eines Systems zur Bearbeitung von Serviceberichten der Auftragnehmer ist um 200 % gestiegen. 

„Durch den Einsatz des modernen PPM von Smartsheet zur Senkung unnötiger Kosten können wir in die Bereitstellung besserer, schnellerer Dienstleistungen für unsere Kunden investieren und so gleichzeitig unseren Kunden helfen und unser Geschäft ausbauen“, sagt Pilicita.

Zunahme der rechtzeitigen Lösung von 66 % auf 93 %

Pilicita und seine Kollegen wollten eine Reihe von Geschäftsprozessen beschleunigen. Das erreichten sie mit dem modernen PPM von Smartsheet ebenfalls. 

„Wir haben mitunter sechs Notfälle in einer Woche, die zu messbaren Kosten von 100.000 $ führen“, sagt Pilicita. „Vor der Einführung des modernen PPM von Smartsheet haben wir manchmal sechs monatliche Besprechungen abgehalten, um unsere schnelllebigen KPIs zu verstehen. Mit Smartsheet sehen wir alle dieselben Informationen in Echtzeit und treffen so schnellere Entscheidungen, die für unsere Kunden und uns besser sind.“

Das Onboarding neuer Mitarbeiter geht schneller, da die benötigten Informationen sofort über die Portale verfügbar sind. Tickets zu Problemen werden schneller gelöst, wobei die rechtzeitige Lösung statt in 66 % nun in 93 % der Fälle erfolgt.

Dexterra investiert weiterhin in Technologie und Prozessautomatisierungstools wie Smartsheet, die die Produktivität und Effizienz steigern und so den Wettbewerbsvorsprung in der Branche vergrößern. 

Weitere Informationen zu diesem Kundenbericht finden Sie in unserer Fallstudie.