Was ist Kundenkommunikationsmanagement (CCM)?
Kundenkommunikationsmanagement (oft als CCM bezeichnet) ist die Art und Weise, wie Unternehmen die Methoden erstellen, verwalten und verbessern, die sie für die Kundeninteraktion verwenden. Hier sind einige der häufigsten Arten der Kommunikation, die ein Unternehmen verwalten und koordinieren muss:
- Korrespondenz und Dokumentationen im Zusammenhang mit Versicherungsansprüchen
- Einführung neuer Produkte
- Marketingmaterial
- Benachrichtigungen über Rechnungen und Zahlungen
Branchenexperten betrachten CCM oft als Teil des Customer Experience Managements (auch bekannt als CXM oder CEM). CXM umfasst eine breitere Koordination, um alle Aspekte der Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen zu verbessern.
Vorteile eines effektiven Kundenkommunikationsmanagements
Organisationen, die effektive CCM-Programme entwickeln (häufig durch den Kauf oder die Erstellung maßgeschneiderter Software), profitieren von einer Reihe von Vorteilen:
- Sie sparen Geld, wenn sie mit Kunden kommunizieren.
- Sie verbessern die Qualität ihrer Kommunikation mit den Kunden.
- Infolgedessen machen sie die Kunden glücklicher.
Zu den weiteren Vorteilen gehören die folgenden:
- Integrierte Kommunikation aus allen Abteilungen: Jede Abteilung in einer Organisation entwickelt ihre eigene Form der Kommunikation mit denselben Kunden. In einigen Fällen kann diese Kommunikation eine abteilungsübergreifende Genehmigung erfordern; in anderen Fällen kann eine Abteilung ohne Wissen anderer Abteilungen mit einem Kunden kommunizieren.
Ein gutes Kundenkommunikationsmanagement stellt sicher, dass Sie eine zentrale Strategie haben, um die gesamte Korrespondenz mit jedem Kunden zu verstehen und zu koordinieren. - Erhöhte Kommunikationseffizienz: Viele Unternehmen verwenden Tausende von Dokumenten, um mit Kunden zu kommunizieren. Effektive CCM-Pläne oder -Software können Ihnen helfen, die Anzahl der Dokumente, die Sie speichern und verwenden müssen, erheblich zu reduzieren.
Scott Draeger, Vice President of Customer Transformation beim Softwareanbieter Quadient sagt, dass CCM-Software Unternehmen helfen kann, durchschnittlich 75 Prozent ihrer gespeicherten Kommunikationsinhalte zu beseitigen. - Höhere Kommunikationskonsistenz: CCM kann und sollte Ihrem Unternehmen helfen, eine einheitliche Sprache über verschiedene Kommunikationsarten hinweg zu verwenden. CCM kann es verschiedenen Abteilungen ermöglichen, mit denselben Sprachvorlagen zu arbeiten.
- Weniger Verwirrung und Frustration der Kunden mit widersprüchlichen oder inkonsistenten Botschaften: Kunden erhalten oft widersprüchliche Kommunikation von verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.
Laut Draeger ist die Kommunikation über eine globale Pandemie das perfekte Beispiel für einen Umstand, in dem die verschiedenen Abteilungen einer Organisation widersprüchliche Informationen verbreiten. Zum Beispiel kann eine Abteilung innerhalb eines Elektrizitätsversorgers eine E-Mail an Kunden senden, in der sie angibt, dass sie aufgrund des wirtschaftlichen Stillstands durch die Pandemie drei Monate lang keine Zahlungen leisten müssen. Drei Tage später könnte eine andere Abteilung eine automatische Nachricht senden, in der Kunden informiert werden, dass ihr Strom aufgrund einer verspäteten Zahlung abgestellt wird.
„Was macht der Kunde? Der Kunde wird natürlich wütend“, sagt Draeger. Der Kunde ruft das Unternehmen an, was dem Versorgungsunternehmen mehr Geld kostet. Das Versorgungsunternehmen hat es jetzt geschafft, Ressourcen zu verschwenden und gleichzeitig den Kunden unglücklich zu machen, sagt er. - Verbessertes Branding: CCM ermöglicht es, einheitlicher zu kommunizieren und so Branding und Messaging zu vereinen.
- Verbesserte Einhaltung von Vorschriften: Staatliche Vorschriften erfordern spezifische Standards für die Kommunikation mit Kunden. Die Anwendung dieser Standards ist in bestimmten Branchen und Umständen besonders relevant. CCM stellt sicher, dass die Kommunikation eines Unternehmens diesen Standards folgt.
- Mehr zufriedene Kunden: Eine konsequente, kohärente Kommunikation schafft glücklichere Kunden. Mit zufriedeneren Kunden erhöhen Unternehmen die Kundenbindung. Es kostet sechs- bis siebenmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen aktuellen Kunden zu halten. (Weitere Informationen über den Wert der Kundenbindung erhalten Sie in diesem Artikel.)
„Letztendlich möchten Kunden Geschäfte mit Unternehmen machen, die sie mögen und denen sie vertrauen“, sagt John Zimmerer, Senior Director of Marketing bei Topdown, einem CCM-Anbieter. CCM „verbessert die Reaktionsfähigkeit und die Relevanz der Kommunikation eines Kunden mit einem Unternehmen. Wenn das passiert, kann das Unternehmen die Bedürfnisse oder Wünsche des Kunden schneller und effektiver erfüllen“, sagt Zimmerer. „Wenn sich die Erfahrung des Kunden verbessert, wird er treuer.“
Software für Kundenkommunikationsmanagement
Kundenkommunikationsmanagement-Software hilft Unternehmen, die Kommunikation mit ihren Kunden zu koordinieren, zu überwachen und zu automatisieren. Diese Software ermöglicht Unternehmen, Folgendes zu liefern:
- Einheitliche, koordinierte Kommunikation über verschiedene Kanäle
- Die Kommunikation, die für viele Kunden gleich ist (Batch), geht an bestimmte Kunden aus einem bestimmten Grund (nach Bedarf) und umfasst wechselseitige Interaktionen mit einzelnen Kunden (interaktiv)
Zu den CCM-Lösungen gehören On-Premise-Software oder cloudbasierte Software as a Service (SaaS).
Weitere Informationen über bestimmte CCM-Lösungen erhalten Sie in diesem Diagramm, das Informationen von Aspire enthält, das jedes Jahr eine Aspire-Rangliste erstellt, um CCM-Software zu vergleichen und zu bewerten.
Arten der Kundenkommunikation
Experten unterteilen die Kundenkommunikation oft in drei allgemeine Kategorien:
- Strukturierte oder „Batch“-Dokumente: Dies ist die Art der Kommunikation, die Sie regelmäßig an alle oder die meisten Ihrer Kunden senden. Strukturierte/Batch-Dokumente können Abschlüsse oder Rechnungen enthalten. Ihr Unternehmen versendet diese Art von Dokument wahrscheinlich am häufigsten und es erfordert selten Änderungen.
- Dokumente nach Bedarf: Ein Unternehmen erstellt diese Art von Dokument aus einem bestimmten Grund und sendet es an bestimmte Kunden. Diese Dokumente können Vorschläge, Sonderangebote oder Werbeaktionen enthalten.
- Interaktive Dokumente: Diese Dokumente sind die wechselseitige Kommunikation, die zwischen Ihrem Unternehmen und bestimmten Kunden stattfinden kann; diese Art der Kommunikation erfordert viel mehr Personalisierung. Interaktive Dokumente können ausgehandelte Verträge oder Antworten auf Forderungen oder bestimmte Beschwerden enthalten.
Die folgende Liste enthält die meisten Gründe, warum ein Unternehmen mit einem Kunden oder potenziellen Kunden kommunizieren möchte:
- Informationen über das Konto eines Kunden
- Informationen über neue Produkte oder Dienstleistungen
- Informationen als Reaktion auf ein Anliegen oder einen Bedarf des Kunden
- Rechtliche Informationen, die das Unternehmen einem Kunden mitteilen möchte (oder muss)
Automatisierte Kundenkommunikation
Automatisierte Kundenkommunikation bezieht sich auf Nachrichten (in der Regel E-Mails), die das Kommunikationssystem eines Unternehmens automatisch auf der Grundlage von Merkmalen eines Kunden oder einer Kundenanforderung versendet. Ein primäres Ziel von CCM ist es, die automatisierte Kundenkommunikation so oft wie möglich zu nutzen.
Zur automatisierten Kundenkommunikation gehören auch Chatbots auf der Webseite und virtuelle Assistenten, die Fragen per Telefon oder Textnachricht beantworten können.
Beim Versenden von automatisierten Nachrichten sollte das System Ihres Unternehmens in der Lage sein, bei Bedarf personalisierte Nachrichten zu senden. Hier sind einige Beispiele für die personalisierte automatisierte Kundenkommunikation:
- Eine Werbebotschaft, die ein Kunde kurz nach dem ersten Kauf erhält
- Eine Werbebotschaft (mit oder ohne Anreize), die ein Kunde erhält, wenn er für einen bestimmten Zeitraum nicht bei Ihrer Organisation bestellt oder gekauft hat
- Eine Werbebotschaft, die einem Kunden einen neuen Rabatt anbietet, nachdem er mehrere Einkäufe über einen bestimmten Zeitraum getätigt hat
Wie bereits erwähnt, können Chatbots und virtuelle Assistenten auch effiziente und effektive Mittel sein, um Kunden zu helfen. Bei der Verwendung dieser automatisierten Tools muss Ihr Unternehmen jedoch sorgfältig vorgehen: Kunden möchten eine einfache Möglichkeit, einen Kundendienstmitarbeiter schnell zu erreichen, wenn sie keine Antworten erhalten.
Dennoch gibt es echte Vorteile der automatisierten Technologie. Sie kann Ihren Kundenservice verbessern, indem sie den Prozess der Beantwortung von Kundenanfragen und -fragen erleichtert und beschleunigt.
Dylan Max ist Head of Growth Marketing bei Netomi, einem Kundendienstunternehmen für künstliche Intelligenz (KI), das sich auf die Unterstützung der Automatisierung mit Chatbots und Conversational AI konzentriert. Max führt ein aktuelles Beispiel für die KI-Kundenkommunikation an, die ein dringendes Bedürfnis erfüllt: Eine große US-Fluggesellschaft, die normalerweise etwa 80 Kundendienstanfragen pro Stunde erhält, erlebte zu Beginn einer globalen Pandemie einen massiven Anstieg der Anfragen (d.h. 200 pro Sekunde). Tausende Flüge wurden annulliert. „Sie können nicht [genug] Support-Mitarbeiter einstellen, um diese Art von Nachfrage zu bedienen“, sagt Max.
In Situationen wie der oben beschriebenen kann ein Chatbot oder ein virtueller Assistent oft dazu beitragen, ein Kundenproblem zu lösen. Darüber hinaus können diese KI-Tools die (oft quälend langen) Wartezeiten der Kundendiensterfahrung eliminieren.
Pegasystems, ein Softwareunternehmen für Kundenbindung, hat kürzlich eine Umfrage zum Kundendienst unter mehr als 12.000 Mitarbeitern im Kundendienst, Führungskräften und Kunden durchgeführt. Die Umfrage ergab, dass 26 Prozent der Führungskräfte planen, in den nächsten zwei Jahren in Chatbots zu investieren.
Es wurde auch festgestellt, dass zwei Drittel der Mitarbeiter der Meinung sind, dass Chatbots die Kundendienstprozesse beschleunigen könnten, sodass sich die Mitarbeiter auf Kunden konzentrieren können, die persönliche Hilfe benötigen. Zweiundsechzig Prozent der Mitarbeiter gaben auch an, dass Chatbots die Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters vereinfachen und zufriedenere Mitarbeiter und Kunden ermöglichen.
Experten warnen jedoch, dass Unternehmen verstehen müssen, wie diese Technologie verwendet wird, damit sie dem Kundendienst hilft und ihn nicht behindert. Zum Beispiel könnten Unternehmen bemerken, dass laut der Pegasystems-Studie nur 13 Prozent der Kunden Chatbots gegenüber Kundendienstmitarbeitern bevorzugen.
PwC, ein großes Beratungsunternehmen, führte eine eigene Studie über Kundenservice und Kundenerfahrung durch. Das Unternehmen stellte fest, dass 71 Prozent der US-Bürger lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot oder anderen automatisierten Hilfsmitteln interagieren würden. Weitere Details über die Einstellung der Verbraucher zu Chatbots und anderen Technologien finden Sie in dieser Infografik.
Das Fazit zu KI-basierter Kundenkommunikationstechnologie: Diese Hilfsmittel können helfen, bestimmte Prozesse zu beschleunigen, aber stellen Sie sicher, dass ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung steht, wenn ein Kunde nach einem solchen fragt.
Die häufigsten Kundenkommunikationskanäle
Die Kundenkommunikation erfolgt über eine Reihe von Modi und Kanälen. Im Allgemeinen verwendet ein Unternehmen mehr als eine Methode, um mit seinen Kunden zu kommunizieren. Das Kundenkommunikationsmanagement eines Unternehmens muss berücksichtigen, wie bestimmte Kunden ihre Kommunikation erhalten möchten.
Hier sind die häufigsten Arten und Kanäle der Kundenkommunikation:
- Chatbots auf der Website eines Unternehmens
- E-Mails
- Live-Chats (mit Kundendienstmitarbeitern) auf der Website eines Unternehmens
- Kurznachrichten (SMS) per Mobiltelefon
- Telefon
- Gedruckte Dokumente, die am häufigsten über die Post versendet werden
- Social Media
- Webseiten, einschließlich Links zu interaktiven Dokumenten und Informationen
Alternative Methoden der Kundenkommunikation
In einigen Fällen kann es sinnvoll sein, mit Kunden auf andere Weise zu kommunizieren, insbesondere wenn ein Kunde einen bestimmten Kanal bevorzugt. Zu den Alternativen gehören Skype, Zoom oder eine ähnliche Technologie. (Hinweis: Kunden in Branchen wie dem Gesundheitswesen oder der Wissenschaft verwenden eventuell immer noch praktisch veraltete Technologien wie Faxgeräte. In solchen Fällen können Sie Ihre eigene aktuelle Kommunikationstechnologie – wie E-Mail an Fax – verwenden, um Ihren Kunden entgegenzukommen.)
Häufige Probleme bei der Kundenkommunikation
Da eine schlechte Kundenkommunikation die Wahrnehmung des Unternehmens und die Bindungsrate der Kunden beeinträchtigt, ist ein gutes Kundenkommunikationsmanagement von entscheidender Bedeutung. Zu den häufigen Problemen in der Kundenkommunikation gehören unsystematische, redundante, veraltete, inkonsistente und ineffiziente Informationen. Im Folgenden finden Sie detaillierte Beschreibungen dieser Begriffe:
- Unsystematisch: Dieses Problem tritt auf, wenn die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens unterschiedliche Technologien oder Systeme verwenden, um mit Kunden zu kommunizieren. Dieses Scheitern der Rationalisierung entsteht oft aus dem Instinkt, verschiedene Arten von Informationen über verschiedene Kommunikationsmethoden zu vermitteln. Zum Beispiel kann ein Unternehmen eine Rechnung anders behandeln als Marketingmaterialien oder Kommunikation, die durch eine staatliche Verordnung erforderlich ist.
- Redundant: Da verschiedene Abteilungen oft unterschiedliche Kommunikationsmethoden verwenden, erhalten Kunden dieselben oder ähnliche Nachrichten mehrmals.
- Veraltet: Je nach den Anforderungen der Aufgabe einer bestimmten Abteilung können einige Abteilungen (z. B. Recht, Marketing, Kundendienst usw.) in einem Unternehmen veraltete und ineffiziente Systeme verwenden.
- Inkonsistent: Da verschiedene Abteilungen unterschiedliche Kommunikationstechnologien verwenden und sich nur selten miteinander abstimmen, können Kunden inkonsistente oder widersprüchliche Nachrichten erhalten. Mit all diesen unterschiedlichen Systemen ist ein Unternehmen nicht in der Lage, schnell mit seinen Kunden zu interagieren.
„Vor CCM nutzte einer unserer Kunden im Grunde eine freigegebene Festplatte, die eine Reihe von Microsoft-Vorlagen beinhaltete“, sagt Zimmerer von Topdown. „Infolgedessen entwickelten einige Mitarbeiter mit Kundenkontakt jeweils eigene Sammlungen dieser Vorlagen, die ohne Überprüfung an Kunden gesendet wurden. Diese Art von Unstimmigkeit hat letztendlich die Stimme und das Image der Marke beschädigt.“ - Ineffizient: Unternehmen, die kein gutes CCM-System haben, zahlen einen hohen Preis. Laut Recherchen geben Sie für jeden 1 $, den Sie für die Erstellung eines Kundendokuments ausgeben, 9 $ für seine Verwaltung aus.
CCM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, die Kommunikation effizienter zu verwalten, sagt Zimmerer. Zum Beispiel können ähnliche Inhalte aus zwei verschiedenen Abteilungen effektiver genutzt werden. „Warum mehr Content erstellen, als Sie unbedingt müssen?“, fragt er. „Warum belassen Sie ihn nicht auf einem System und integrieren beide?
Kundenkommunikationsstrategie
Sie sollten eine allgemeine Kundenkommunikationsstrategie und -struktur einführen, die alle Kommunikationskanäle umfasst, die Ihr Unternehmen verwendet. Die Strategie sollte auch die Möglichkeiten umfassen, wie das System all diese Kanäle integrieren kann.
„Philosophisch kombiniert CCM Menschen, Prozesse und Technologie, um den Informationsaustausch zwischen einem Kunden und einem Unternehmen zu erleichtern“, sagt Zimmerer. „Bei guter Ausführung schafft es Vertrauen und stärkt es die Beziehung zwischen diesen beiden Parteien.“
Ein Unternehmen muss seine Gesamtstrategie für die Kundenkommunikation festlegen, bevor es sich für die richtige CCM-Technologie entscheiden kann, sagt Will Morgan, Senior Research Analyst bei Aspire, einem Beratungsunternehmen, das Kunden bei der Transformation vom Kundenkommunikationsmanagement zum Customer Experience Management hilft.
„Nur der Kauf der Technologie wird Sie nicht wirklich dorthin bringen“, sagt Morgan. „Sie können Ihren Weg zu einer Kundenkommunikationsstrategie nicht erkaufen. Die Technologie hilft und die Technologie ist notwendig. Aber sie wird nicht alles tun. Abteilungssilos aufzuschlüsseln und die Vision beizubehalten, die Kontrolle der Kommunikation zu zentralisieren, erfordert ein starkes Engagement.“
Governance zur Kundenkommunikation
Eine Kundenkommunikationsstrategie ist auch im Hinblick auf die organisatorische Governance wichtig. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Unternehmen alle Branchenvorschriften einhält, die die Kundenkommunikation regeln. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über einen Nachweis für diese Einhaltung verfügen.
In vielen Branchen schreibt eine Reihe von staatlichen Vorschriften eine bestimmte Kundenkommunikation vor. Diese Vorschriften gelten insbesondere für die Gesundheits-, Finanz- und Versicherungsbranche. In einigen Fällen legen diese Vorschriften den tatsächlichen Inhalt dieser Mitteilung sowie den vieler anderer erforderlicher Verfahren fest.
CCM-Software kann Ihrem Unternehmen helfen, alle diese Vorschriften einzuhalten, indem sie die folgenden Funktionen bietet:
- Erstellt einen Compliance-Trail für Ihr Unternehmen, damit Sie nachweisen können, dass Sie die Vorschriften ordnungsgemäß einhalten
- Ermöglicht Ihren Mitarbeitern, die erforderliche Kommunikation zu verwalten, nachzuverfolgen und zu genehmigen
- Stellt sicher, dass Sie die erforderlichen Inhalte für bestimmte Kommunikationskanäle aufnehmen und die Möglichkeit für autorisierte Mitarbeiter einschränken, auf Inhalte zuzugreifen und sie zu ändern
- Hilft Ihrem Unternehmen, erhebliche Bußgelder zu vermeiden, wenn Vorschriften in Bezug auf die Kundenkommunikation nicht eingehalten werden
- Hilft Ihrem Unternehmen, über die Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen auf dem Laufenden zu bleiben
- Hilft Ihrem Unternehmen, über die sich ändernden Vorschriften und Mandate auf dem Laufenden zu bleiben, die für Ihre Branche spezifisch sind
Best Practices für die Kundenkommunikation
Experten empfehlen eine Reihe von Best Practices für die effektive Kommunikation mit Kunden. Dazu gehören die Nutzung einer Reihe von Kommunikationskanälen, die Verwendung nützlicher Inhalte und die Kenntnis früherer Interaktionen.
Hier finden Sie Einzelheiten zu bewährten Vorgehensweisen für die Kundenkommunikation:
- Omnichannel-Lieferung verwenden: Das bezieht sich auf ein CCM-System, das einem Unternehmen ermöglicht, mit jedem Kunden auf verschiedene und koordinierte Weise zu kommunizieren. Kunden, die erwarten, über zahlreiche Kanäle kommunizieren zu können – E-Mail, SMS, Telefon und mehr – haben bevorzugte Kommunikationsmittel für ein Unternehmen. Alle Unternehmen müssen in der Lage sein, alle Kommunikationskanäle zu nutzen, die Kunden bevorzugen.
- Seien Sie effizient mit schriftlichen Inhalten Ihres Unternehmens: Das bedeutet, ähnliche Inhalte zu nutzen, die in verschiedenen Kommunikationen für verschiedene Zwecke verwendet werden können.
„Die Philosophie hinter CCM ist es, so viel wie möglich mit so wenig wie möglich zu tun“, sagt Zimmerer von Topdown. - Erstellen Sie klare, lesbare und überzeugende Inhalte: Inhalte müssen prägnant, klar und leicht verständlich sein. Andernfalls wird sie niemand lesen.
- Berücksichtigen Sie die gesamte vorherige Kommunikation mit einem Kunden: Ein großes Problem bei den meisten Unternehmen ist die fehlende Nachverfolgung früherer Kommunikation mit einem Kunden. Eine Umfrage von Gladly, dem Anbieter einer Online-Kundendienstplattform, ergab im Jahr 2018, dass 71 Prozent der Verbraucher möchten, dass die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, sich an ihre vorherigen Interaktionen erinnern, aber nur 29 Prozent sagen, dass dies regelmäßig geschieht. (87 Prozent der Befragten waren auch frustriert, dass sie das Problem mehrmals für verschiedene Kundendienstmitarbeiter wiederholen müssen.)
Ihr CCM-System muss die gesamte Kommunikation in allen Kanälen mit einem Kunden nachverfolgen. Wenn eine Kundin bei Ihrem Kundendienst anruft, muss Ihre separate E-Mail an sie zu einem anderen Problem einige Tage später diese Interaktion widerspiegeln.
Justin Butlion, ein Business Analytics Consultant und Gründer von ProjectBI, das Informationen und Beratung bei der Verwendung von Geschäftsanalysen und -daten bietet, sagt, dass das CCM-System oder die Software Ihres Unternehmens Ihnen zum Beispiel „eine Liste mit allen Tickets (bezüglich Anfragen um Hilfe oder Kommunikation) geben sollte, die für eine bestimmte E-Mail-Adresse offen sind“.
Max, von Netomi, sagt, dass Ihr Unternehmen eine Nachricht an bestimmte Kunden senden könnte, die einen Anreiz bietet, wenn sie einem Kollegen das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens empfehlen. „Aber Sie wollen das nicht an jemanden senden, der Ihnen gerade eine Kundenbeschwerde geschickt hat“, sagt Max. - Ihre Kunden verstehen und für sie relevant sein: Neben der Nachverfolgung der gesamten vorherigen Kommunikation mit einem Kunden muss Ihr Unternehmen diese Nachrichten auch personalisieren. Ihr Unternehmen sendet weiterhin eine allgemeine Kundenkommunikation. Viele Nachrichten sollten jedoch für jeden Kunden individuell angepasst werden – unter Berücksichtigung der Bestellhistorie des Kunden und anderer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen sowie deren Vorlieben.
„Damit es funktioniert, müssen Sie Ihren Kunden verstehen“, sagt Brian Zotti, Senior Vice President of Services and Operations bei Contek Consulting LLC, einem Beratungsunternehmen für Geschäftsstrategie. „Sie können nicht einfach eine allgemeine Botschaft an alle senden, im Sinne von ‚mehr ist mehr‘. Sie erwarten, dass es sich persönlich anfühlt. Sie erwarten, dass Sie eine Antizipation wie Netflix an den Tag legen.“
Chris Huff, Chief Strategy Officer bei Kofax, einem Anbieter von Prozessautomatisierungssoftware, der CCM-Lösungen bereitstellt, sagt, dass Kunden, wenn sie eine personalisierte Kommunikation erhalten, die ihre Geschichte mit einem Unternehmen berücksichtigt, „das Gefühl haben, dass dieses Unternehmen sie wirklich kennt. Sie sagen: „Ich bin nicht nur eine Zahl. Ich bin jemand.“ - Werden Sie nicht zu persönlich – das kann aufdringlich sein: Dennoch können die Versuche der „Personalisierung“ einiger Organisationen auch grenzüberschreitend sein. Dies wird am offensichtlichsten, wenn ein Unternehmen die Online-Aktivitäten eines Kunden auf der Website des Unternehmens oder anderswo nachverfolgt. Noch besorgniserregender ist es für viele Kunden, dass ein Unternehmen den Offline-Einkauf eines Kunden über GPS-Geräte nachverfolgen könnte.
Im CX-Trends-Bericht 2018 von Inmoment, einem Unternehmen für das Customer Experience Management, wurde festgestellt, dass 75 Prozent der Befragten die meisten Formen der Personalisierung für mindestens etwas „gruselig“ halten. - Spam nicht versenden: Kunden und potenzielle Kunden möchten natürlich keinen Spam bekommen. Die Lösung dafür besteht darin, Informationen bereitzustellen, die für einen bestimmten Kunden am relevantesten sind.
- Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden: Fragen Sie Kunden, welche Kommunikation sie von Ihrem Unternehmen erhalten möchten und über welche Kanäle. Dann beherzigen Sie diese Vorlieben.
- Jedem Kunden die gleiche Aufmerksamkeit geben: Ein CCM-System sollte es Ihrem Unternehmen ermöglichen, seine Interaktionen mit jedem Kunden zu überwachen und entsprechend zu reagieren.
- Vergessen Sie nicht, dass Sicherheit wichtig ist: Ihre CCM-Systeme oder Software, die ausgehende Kommunikation ermöglichen, müssen digital sicher sein. Dies ist für alle Unternehmen wichtig, aber insbesondere in spezifischen Bereichen – unter anderem im Finanzwesen und Gesundheitswesen –, in denen Vorschriften bestimmte Sicherheitsniveaus vorschreiben.
Elemente der Kundenkommunikationstechnologie
Ein Kundenkommunikationsmanagementsystem umfasst eine breite Palette von Technologien. Im Allgemeinen ermöglicht es dem System, die gesamte Kommunikation zu verstehen und sicherzustellen, dass die Informationen angemessen an die Kunden verteilt werden. Diese Technologie umfasst:
- Software für die Datenextraktion und das Transformieren und Laden: Sie kopiert Daten von einer digitalen Quelle zu einer anderen, um sie zum Beispiel im Mailing zu verwenden.
- Datenmanagement-, Analyse- und Standort-Intelligence-Software: Sie hilft Ihrem Unternehmen, räumliche Daten und Beziehungen zu verstehen.
- Datenhygiene-Datenbank-Software: Sie „säubert“ Daten, einschließlich dem Korrigieren von Fehlern und Entfernen von beschädigten Datensätzen.
- Dokumentzusammenstellungssoftware: Damit werden Dokumente erstellt, die Sie an Kunden senden.
- Software für das elektronische Dokumentenarchiv: Sie hilft Unternehmen, alle elektronischen Dokumente zu speichern und leicht abzurufen.
- Zahlungsverarbeitungsfunktion: Sie hilft Unternehmen, Zahlungen genau zu verarbeiten.
- Print-Stream-Engineering-/Post-Processing-Software: Damit werden Daten in Dokumenten bearbeitet, um den Druck und die Verteilung effizient zu gestalten.
- Datenbanksoftware für die Mailing-Compliance: Verwenden Sie diese Software, um Mailinginformationen nachzuverfolgen, um die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen.
- Druckermanagement-Software: Diese Technologie verwaltet Druckerfunktionen.
- Produktionsdrucker mit hohem und mittlerem Volumen: Damit können Sie eine große Anzahl von Dokumenten drucken.
- Kuvertiermaschinen: Damit werden Dokumente in Umschläge eingefügt.
- E-Mail-Marketing-Software: Verwenden Sie diese, um E-Mail-Marketing zu erstellen und zu koordinieren.
- SMS-Kommunikationssoftware: Verwenden Sie diese, um Marketing durch Textnachrichten oder SMS-Kommunikation zu erstellen und zu koordinieren.
- Auf mobilen Medien basierende Inhaltsverteilungssoftware: Sie koordiniert die Kommunikation, die über mobile Medien gesendet wird.
- Vertriebssoftware für Social Media: Damit können Unternehmen ein Tool verwenden, um die Kommunikation über verschiedene Social-Media-Kanäle nachzuverfolgen, zu koordinieren und zu verteilen.
- Berichterstattungssoftware für die Dokumentproduktion: Sie verfolgt die Produktion und den Vertrieb von Dokumenten.
- Portal-Technologie: Sie ermöglicht eine einfachere Benutzeroberfläche für den Zugriff und die Nutzung der zugrunde liegenden komplizierten Technologie und Systeme.
- Transpromo-Anwendungssoftware: Damit können Unternehmen Kommunikationsmaterialien in unabhängigen Verteilungen koordinieren und bereitstellen (z. B. Werbematerial in regelmäßigen Erklärungen und Rechnungen).
Der Unterschied zwischen Kundenkommunikationsmanagement und Kundenbeziehungsmanagement
Kundenkommunikationsmanagement (CCM) und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sind miteinander verwandt, aber unterschiedlich. CRM umfasst alle Möglichkeiten, wie ein Unternehmen versucht, seine Beziehungen zu Kunden und potenziellen Kunden zu überwachen und zu verbessern. CRM-Software hilft Unternehmen, diese Beziehungen zu koordinieren.
CCM wird manchmal als Teil von CRM angesehen. CCM konzentriert sich auf die Kommunikation zwischen Kunden, potenziellen Kunden und der Organisation. CCM-Software hilft Unternehmen, diese Kommunikation zu koordinieren und zu überwachen.
Weitere Informationen über das Kundenbeziehungsmanagement erhalten Sie im Artikel zum Kundenbeziehungsmanagement, der Teil dieser Reihe ist.Weitere Informationen über Best Practices und Expertentipps zur Einrichtung eines Systems, um Kunden effektiv zu verwalten und gute Beziehungen zu pflegen, erhalten Sie im Artikel „Tipps und Best Practices zur Beherrschung des Kundenmanagements“.
Vorteile der CCM-Software
Kundenkommunikationssoftware kann dazu beitragen, dass die Kundenkommunikation Ihres Unternehmens effektiv und effizient ist. Eine gute CCM-Software kann Ihnen bei folgenden Aufgaben helfen:
- Effektive Durchführung einheitlicher und klarer Messaging-Kampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg
- Automatische Erstellung und Bereitstellung gut gestalteter und personalisierter Kommunikation
- Reduzierung der Anzahl isolierter Teams in verschiedenen Organisationsabteilungen
- Einheitliche, automatisierte Änderungen im Messaging nach Bedarf
- Verwendung einer breiten Palette von Kundendaten, um Waren und Dienstleistungen für Kunden besser zu vermarkten und Kunden besser zu antworten
- Mehr Transparenz und Kontrolle über ihre gesamte Kundenkommunikation
- Weniger Abhängigkeit von IT-Experten, um bei einer großen Gruppe von Kunden geringfügige Änderungen in der Kommunikation vorzunehmen
- Konzentration auf die individuellen Bedürfnisse spezifischer Kunden durch maßgeschneiderte und sinnvolle Kommunikation
- Nachverfolgen und Verstehen, welche spezifische Kommunikation funktioniert und warum – mit dem ultimativen Ziel, die Kundeninteraktion und den Umsatz zu verbessern
„Kommunikation ist Kunst und Wissenschaft zugleich. Es ist sehr schwer, die beiden voneinander zu trennen“, sagt Max von Netomi. Aber „die Aufzeichnung der Daten, die mit Ihrer Kommunikation zusammenhängen, verschiebt den Fokus eher auf den wissenschaftlichen Aspekt. Warum ist Wissenschaft wichtig? Wissenschaft ist wiederholbar und Kunst ist viel schwieriger zu wiederholen.“
Die Nachverfolgung der Kommunikation mit bestimmten Kunden hilft Unternehmen, aus Fehlern zu lernen, sagt Max. Zum Beispiel: „Wir haben dieser Person zu viel Kommunikation geschickt.“ Sie benötigen diese Daten, um nicht die gleichen Fehler zu machen und Erfolge zu replizieren. Im Laufe der Zeit wird sich das exponentiell auf Ihr Unternehmen auswirken.“
Fähigkeiten zur Kundenkommunikation
Die meiste CCM-Software hat gemeinsame hilfreiche Komponenten. So ermöglicht sie beispielsweise eine einheitliche Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, sowie „Batch“- und individualisierte Kommunikation. Sie können nach anderen Komponenten suchen, basierend auf den Bedürfnissen Ihres Unternehmens.
Suchen Sie diese häufigen Komponenten in CCM-Software, um Folgendes zu tun:
- Unkomplizierte Bereitstellung und Wartung: Wenn die Software zu kompliziert ist, nutzt sie niemand.
- Einfache, ansprechende und intuitive Benutzeroberfläche: Zimmerer von Topdown stellt fest, dass die Mitarbeiter Ihres Unternehmens „viel Zeit vor ihren Bildschirmen verbringen und mit diesen Umgebungen interagieren“. Er sagt: „Das Ziel ist es, den Aufwand dieser Arbeit zu minimieren. Eine qualitativ hochwertige Benutzeroberfläche wirkt sich wirklich auf die Mitarbeitererfahrung aus, was wiederum die Produktivität erhöht.“
- Einfache Integration mit Ihrer Software und Datensystemen: Dazu gehören Kundeninformationen wie Apps für die Planung von Ressourcen in Unternehmen, das Kundenbeziehungsmanagement und andere Anwendungen. Ihr CCM-System und Ihre Software sollten in der Lage sein, Daten einfach von Ihren anderen Systemen abzurufen und dann einfach Anweisungen und Dokumente zu erstellen.
„Integrieren Sie so viele Aufzeichnungssysteme und Engagementsysteme wie möglich“, sagt Zimmerer. „Je mehr Sie integrieren können, desto besser ist der ROI für diese Ausgaben. Das verbessert auch das Kundenerlebnis. Die Kommunikation ist zeitnah und relevant, alles dank Integration.“
Weitere Informationen über die Planung von Unternehmensressourcen erhalten Sie in „Transform Your Business with Enterprise Resources Planning“ (Transformieren Sie Ihr Geschäft mit Unternehmensressourcenplanung). - Einfache Nachverfolgung und Verwaltung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Vorschriften verpflichten Unternehmen in einigen Branchen, bestimmte Kommunikation zu senden und sogar einen bestimmten Inhalt darin zu verwenden. CCM-Software sollte automatisch alle Vorschriften nachverfolgen und Inhalte entsprechend anpassen.
- Seien Sie skalierbar und anpassungsfähig für zukünftige Trends: Die Kundenkommunikation entwickelt sich ständig weiter, ebenso wie die Technologie, die sie ermöglicht. CCM-Software sollte die Grundstruktur haben, um sich mit zukünftigen Änderungen leicht weiterentwickeln zu können, ohne dass teure neue Software gekauft werden muss.
„Das CCM-Produkt muss über genügend Funktionalität verfügen, um nicht nur das zu tun, was Sie heute tun müssen, sondern auch Raum zum Wachsen zu bieten“, sagt Zimmerer.
Trends bei Software für Kundenkommunikationsmanagement
Einige Trends verändern die Funktionsweise von CCM-Software erheblich und werden wahrscheinlich die Verwendung von CCM in Unternehmen in Zukunft verändern. Zwei der prominentesten Trends sind die folgenden:
- Zunehmend cloudbasiert: Die meiste CCM-Software wurde nur lokal angeboten, aber einige Lösungen haben sich zu einer Hybridvariante aus lokalen und cloudbasierten Konfigurationen entwickelt. Zimmerer schätzt, dass 80 Prozent der Unternehmen immer noch lokale Software verwenden, aber der Prozentsatz, der cloudbasierte verwendet, ist in den letzten Jahren erheblich gestiegen – und der Trend wird sich beschleunigen.
„Das Tempo des Wandels hat Warp-Geschwindigkeit erreicht“, sagt er. „Meine Vermutung – aus Branchensicht – ist, dass wir in drei Jahren die 50-Prozent-Marke erreichen werden (bei cloudbasierten Lösungen). Und in fünf Jahren werden wir die 80-Prozent-Marke erreichen.“ - Erweiterte Fähigkeiten für künstliche Intelligenz: Max von Netomi sagt, dass viele Unternehmen während der globalen Pandemie von Kunden überfordert wurden, die versuchten, mit ihnen auf allen Kanälen zu kommunizieren. Einige verwenden KI bereits als Hilfsmittel und viele weitere Systeme werden sie in den kommenden Jahren nutzen.
„KI ebnet Unternehmen den Weg, ihr Geschäft mit etwas weniger Wachstumsschmerzen zu erweitern als normalerweise“, sagt er.
Geschichte des Kundenkommunikationsmanagements
Kundenkommunikationssoftware wurde in den späten 1980er-Jahren entwickelt. Organisationen verwendeten CCM zunächst vor allem für Transaktionssendungen – Dokumente wie Kontoauszüge und Rechnungen, die das Unternehmen über den Postdienst versendete.
Da Unternehmen feststellten, dass etwa 90 Prozent ihrer Kunden diese Art von Post öffneten, begannen Unternehmen, CCM zu verwenden, um andere Kommunikation in denselben Briefen aufzunehmen, um ihre Produkte und Dienstleistungen bei den Kunden zu bewerben.
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