Was ist Geschäftsprozess-Outsourcing?
Geschäftsprozess-Outsourcing (BPO) ist die Praxis, einen Arbeitsprozess oder -prozesse an einen externen Dienstleister zu vergeben. Geschäftsprozess-Outsourcing erfüllt zusätzliche Geschäftsfunktionen wie Lohn- und Gehaltsabrechnung, Buchhaltung, Telemarketing, Datenerfassung, soziale Medien, Kundensupport und mehr.
Von jungen Startups bis hin zu riesigen Fortune-500-Unternehmen lagern Unternehmen aller Größen Prozesse aus und die Nachfrage steigt weiter, da neue und innovative Dienstleistungen eingeführt werden und Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Geschäftsprozess-Outsourcing kann eine Alternative zur Arbeitsmigration sein, indem sie es den Arbeitskräften ermöglicht, in ihrem Heimatland zu bleiben und gleichzeitig ihre Fähigkeiten im Ausland einzubringen.
Geschäftsprozess-Outsourcing ist oft in zwei Haupttypen von Dienstleistungen unterteilt: Tätigkeiten mit und ohne direkten Kundenkontakt. Zu den Dienstleistungen ohne direkten Kundenkontakt gehören interne Geschäftsprozesse wie Rechnungsstellung oder Einkauf. Dienstleistungen mit direktem Kundenkontakt beziehen sich auf die Kunden des Auftraggebers, wie Marketing und technische Unterstützung. Geschäftsprozess-Outsourcing kann diese Dienste so kombinieren, dass sie nicht unabhängig voneinander, sondern zusammen arbeiten.
Die Branche des Geschäftsprozess-Outsourcing ist in drei Kategorien unterteilt, basierend auf dem Standort des Anbieters. Ein Unternehmen kann eine vollständige Prozessoptimierung erreichen, indem es die drei Kategorien kombiniert:
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Offshore-Anbieter befinden sich außerhalb des unternehmenseigenen Landes. Zum Beispiel kann ein US-Unternehmen einen Offshore-Anbieter für das Geschäftsprozess-Outsourcing auf den Philippinen beschäftigen.
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Nearshore-Anbieter befinden sich in benachbarten Ländern des Land des Auftraggebers. In den USA gilt beispielsweise ein Anbieter für Geschäftsprozess-Outsourcing in Mexiko als Nearshore-Anbieter.
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Onshore-Anbieter arbeiten im selben Land wie der Auftragnehmer, obwohl sie sich in einer anderen Stadt oder einem anderen Staat befinden können. Zum Beispiel könnte ein Unternehmen in Seattle, Washington, einen Onshore-Outsourcing-Anbieter in Seattle, Washington, oder in Huntsville, Alabama, beschäftigen.
Warum lagern Unternehmen Prozesse aus?
Outsourcing ist Teil vieler erfolgreicher Geschäftsmodelle, insbesondere für Unternehmen, die intern nicht über die benötigten Ressourcen und Dienstleistungen verfügen. Unternehmen lagern oft aus, um Kosten zu senken, ihre Präsenz zu erweitern oder die Flexibilität zu erhöhen.
Einige Menschen glauben, dass Unternehmen lediglich die Steuerentlastung im Zusammenhang mit dem Outsourcing von Jobs oder dem „Versand von Aufträgen ins Ausland“ wollen, wie uns politische Propaganda glauben machen möchte. Laut PolitiFact ist dies keineswegs der Fall. PolitiFact räumt ein, dass es für ein Unternehmen Steuererleichterungen gibt, wenn es umzieht, sei es in ein anderes Land oder in einen anderen Staat. Aber es gibt keine spezifischen Steuererleichterungen oder -lücken im US-Steuergesetzbuch im Zusammenhang mit Outsourcing.
Relevant für dieses Argument ist jedoch, dass die US-Körperschaftssteuer eine der höchsten in der entwickelten Welt ist (39,1 Prozent). Daher profitieren US-Unternehmen von der Auslagerung von Geschäften in Länder mit einer niedrigeren Einkommenssteuer, da Unternehmen den Satz ihres Gastlandes zahlen. Darüber hinaus führen Unternehmen viele andere Gründe an, sich mit Outsourcing zu befassen:
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Kostensenkung: Durch das Outsourcing werden die Kosten für die innerbetriebliche Arbeit, insbesondere für Personal und Training, und für den Arbeitsraum für Mitarbeiter vor Ort gesenkt. Ein Outsourcing-Unternehmen mit physischem Standort in einem Entwicklungsland nutzt kostengünstigere Arbeitsmärkte. Schließlich ermöglicht das Outsourcing es Unternehmen, variable Kostenmodelle, wie dienstleistungsabhängige Bezahlung, anstelle von Festkostenmodellen zu verwenden, die bei der Bindung lokaler Mitarbeiter erforderlich sind.
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Fokussieren auf wichtige Funktionen: Outsourcing ermöglicht es Unternehmen, ihr Hauptangebot zu verbessern statt Unternehmensfunktionen, die nicht direkt mit ihren Kernprozessen in Verbindung stehen. Zum Beispiel muss das Unternehmen beim Outsourcing die Leistung des Lohn- und Gehaltsbuchhalters nicht überwachen. Vielmehr kann es seine Energie darauf konzentrieren, geschäftliche Unterscheidungsmerkmale hervorzuheben und das Gesamtwachstum zu maximieren. Diese Maßnahmen wiederum können den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens steigern und seine Interaktionen mit der Wertschöpfungskette verbessern. Letztendlich kann das Unternehmen von einer verbesserten Kundenzufriedenheit und höheren Gewinnen profitieren.
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Bessere Ergebnisse bei nicht zum Kerngeschäft gehörenden Funktionen: Outsourcing-Unternehmen spezialisieren sich auf nicht zum Kerngeschäft gehörende Funktionen anderer Unternehmen und liefern ihren Kunden erstklassige Kompetenz. In der Tat kann ein Outsourcing-Unternehmen, das in spezialisierte Prozesse und Technologien investiert, seinen Kunden bahnbrechende Durchbrüche liefern. Zum Beispiel möchte ein Gaming-Design-Unternehmen möglicherweise nicht für das neueste Lohn- und Gehaltsabrechnungsprogramm auf dem Markt bezahlen, aber ein Outsourcing-Unternehmen, das Lohn- und Gehaltsabrechnungsdienste anbietet, würde diese Investition wahrscheinlich zu Gunsten seiner eigenen Leistung sowie der seiner Kunden tätigen.
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Ausweiten der globalen Präsenz: Einige Outsourcing-Unternehmen können Kunden rund um die Uhr in mehreren Sprachen bedienen und damit das lokale Unternehmen von der Verantwortung entlasten. Outsourcing-Unternehmen können ihre Präsenz in mehreren Ländern nutzen und die redundanten Abteilungen des lokalen Unternehmens auf ein Minimum reduzieren. So verfügt WNS Global weltweit beispielsweise über 37 „Delivery Center“ und hat sich auf das Geschäftsprozessmanagement spezialisiert.
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Höhere Flexibilität: Unternehmen, die ihre nicht kritischen Funktionen auslagern, können schneller und effizienter handeln, wenn sie die Risiken im Zusammenhang mit der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen bewältigen. Sie können ihre internen Ressourcen auch kritischeren Funktionen zuweisen, um eine bessere Abdeckung zu gewährleisten und die Verantwortung zuzuweisen.
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Höhere Geschwindigkeit und Effizienz: Unternehmen, die Prozesse auslagern, entscheiden sich dafür, dass Spezialisten diese Aufgaben erledigen. Das spart Zeit, verbessert die Genauigkeit und erhöht die Kapazität. Zum Beispiel kann ein Outsourcing-Unternehmen, das sich auf das Management von Datensätzen spezialisiert hat, Dokumente automatisch indexieren, sie für den Abruf zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass ein Unternehmen die gesetzlichen Anforderungen einhält. Dies ersetzt die manuelle Dateneingabe und -speicherung.
Ryan Fitzgerald, Inhaber und Immobilienmakler bei Raleigh Realty, hat umfangreiche Erfahrung mit dem Geschäftsprozess-Outsourcing. Er erklärt: „Es gibt sowohl Vor- als auch Nachteile, einen Outsourcing-Prozess für Ihr Unternehmen zu erstellen. Die offensichtlichen Vorteile sind, dass Sie dadurch Zeit und Mühe sparen, was Ihnen wahrscheinlich Geld spart. Es gibt nur eine begrenzte Anzahl an Stunden pro Tag, daher sollten Sie die begrenzte Zeit, die Sie haben, für die Arbeit verwenden, die den größten ROI (Return on Investment) für Sie einbringt.
„Ein weiterer Vorteil ist, dass die Personen, an die Sie Ihre Projekte auslagern, wahrscheinlich qualifizierter in diesem spezifischen Bereich sind und Ihr Ziel leichter erreichen können. Indem Sie Ihre Arbeit auslagern, erhalten Sie die Möglichkeit, produktiver zu arbeiten und Ihr Unternehmen schneller voranzubringen.“
„Einer der größten Nachteile ist es, dass Sie ein gewisses Risiko eingehen, wenn Sie die Arbeit nicht selbst erledigen. Was passiert, wenn die Person, an die Sie auslagern, umzieht? Was ist, wenn das Outsourcing-Unternehmen Ihre Ideen stiehlt und sie an andere Unternehmen verkauft, mit denen Sie konkurrieren? Wir hatten einen Fall, in dem wir viel Video-Marketing-Ausrüstung gekauft haben und beschlossen, unsere Projekte an einen Videoprofi auszulagern. Dieser Videoprofi geht jetzt auf unsere Wettbewerber zu, um ihnen die gleiche Arbeit anzubieten. Das bedeutet, dass einer unserer Wettbewerbsvorteile möglicherweise verloren geht, wenn andere Immobilienunternehmen den Mehrwert erkennen.
„Das Outsourcing von Geschäftsprozessen bringt viele Vorteile mit sich, aber stellen Sie sicher, dass Sie auch ein Auge auf mögliche negative Konsequenzen haben.“
Welche Arten von Dienstleistungen unterstützen Outsourcing-Unternehmen?
Outsourcing-Anbieter unterstützen eine Reihe von Dienstleistungen, um Lücken innerhalb von Unternehmen zu schließen. Zu den Outsourcing-Branchen gehören das Gesundheitswesen, die Pharmaindustrie, die Energiebranche, Geschäftsdienstleistungen, der Einzelhandel und E-Commerce, Telekommunikation, die Automobilindustrie, Versorgungsunternehmen, das Bankwesen, die Lieferkette, Kapazitätslösungen und das Asset-Management.
Tatsächlich hat das Wachstum von Outsourcing-Unternehmen zur Entstehung neuer Fachrichtungen geführt – von technologischen Dienstleistungen bis hin zu Reisen:
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Ausgelagerte IT-Dienstleistungen: Bei dieser Form des Geschäftsprozess-Outsourcings geht es um die Nutzung von IT im Internet oder in Datennetzwerken, um Dienstleistungen bereitzustellen. Ein Beispiel hierfür ist die Arbeit von Service-Desk-Analysten, Production-Support-Analysten und IT-Analysten.
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Knowledge Process Outsourcing (KPO): KPO hat das Geschäftsprozess-Outsourcing etwas verändert. Einige KPO-Anbieter unterstützen Funktionen, die als Kernfunktionen eines Unternehmens angesehen werden, obwohl sie möglicherweise keine Kernfunktionen in dem auslagernden Unternehmen sind. KPO-Unternehmen bieten mehr als nur Prozessexpertise; sie können auch geschäfts- und domänenbasiertes Fachwissen bereitstellen. Einige Beispiele für KPO-Dienste sind Recherche, Analyse oder Arbeit in Microsoft Word und Excel. KPOs können möglicherweise Geschäftsentscheidungen auf niedriger Ebene treffen, wenn sie nicht im Widerspruch zu übergeordneten Geschäftsrichtlinien stehen, aber diese Entscheidungen können leicht rückgängig gemacht werden. KPO-Anbieter sind in der Regel mit der Wertschöpfungskette des Unternehmens verbunden und stellen Mitarbeiter ein, die in einem bestimmten Bereich kompetent sind.
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Legal Process Outsourcing (LPO): LPO ist eine Teilgruppe von KPO und umfasst eine große Bandbreite von juristischen Arbeiten auf höherer Ebene, nicht nur die Transkription auf niedrigerer Ebene. LPO-Unternehmen können Patentanmeldungen und rechtliche Vereinbarungen entwerfen und rechtliche Recherchen durchführen. Einige LPO-Unternehmen beraten sogar Kunden. Unternehmensinterne Rechtsabteilungen behalten sich in der Regel Entscheidungen zu LPOs vor. Erfahrene Rechtsanwaltsfachangestellte verwenden branchenübliche Datenbanken, um die Arbeit zu erledigen.
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Research Process Outsourcing (RPO): RPO ist eine Teilgruppe von KPO, die sich auf Forschungs- und Analysefunktionen spezialisiert hat. RPO-Unternehmen führen Forschungs- und Analysearbeiten durch, die Unternehmen, Investitions-, Biotech- und Marketingunternehmen unterstützen.
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Reisen: Dies bezieht sich auf alle Vorgänge, die ein Unternehmen benötigt, um seine Reiselogistik zu unterstützen, von der Reservierung bis hin zu Hotel- und Fahrzeugbuchungen. Das Outsourcing von Reise-Geschäftsprozessen spart dem Unternehmen Geld, weil es Kosten senkt und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht. Fluggesellschaften und Reiseunternehmen beteiligen sich auch am Outsourcing, um die Front- oder Back-Office-Prozesse zu straffen. Zum Beispiel könnte eine Fluggesellschaft ihren Ticketprozess auslagern.
Jedes Outsourcing-Unternehmen wird sich auf bestimmte Dienstleistungen spezialisieren. Sie können wie folgt zusammengefasst werden:
Kundeninteraktionsdienste: Das Outsourcing-Unternehmen würde die Voicemail-Dienste, Terminpläne, E-Mail-Dienste, Marketingprogramme, das Telemarketing, Umfragen, Zahlungsabwicklung, Bestellabwicklung, Qualitätssicherung, Kundensupport, Garantieverwaltung und sonstiges Kundenfeedback abdecken.
Back-Office-Transaktionen: Dazu gehören Scheck-, Kredit- und Debitkartenverarbeitung, Inkasso, Forderungen, direkte und indirekte Beschaffung, Transportverwaltung, Logistik und Versand sowie Lagermanagement.
IT- und Softwarebetrieb: Zu diesen Funktionen des technischen Supports gehören Anwendungsentwicklung und -tests, Implementierungsdienste und IT-Helpdesk. So kann beispielsweise die manuelle Dateneingabe durch eine automatisierte Datenerfassung ersetzt werden, was die Datenaufnahme erhöht und die Zykluszeit verkürzt.
Finanz- und Buchhaltungsdienstleistungen: Zu diesen Funktionen gehören Rechnungsdienstleistungen, Kreditorenbuchhaltung, Forderungen, allgemeine Buchhaltung, Auditierung und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
Personaldienstleistungen: Outsourcing-Unternehmen können dazu beitragen, Herausforderungen bei der Belegschaft zu lösen. Sie können auch die Lohn- und Gehaltsabrechnung, die Verwaltung des Gesundheitswesens, Einstellung und Recruitment, das Training von Mitarbeitern, die Versicherungsabwicklung und die Altersvorsorge abdecken.
Wissensdienste: Diese übergeordneten Prozesse können Datenanalysen, Data Mining, Daten- und Wissensmanagement, Internet- und Webrecherchen sowie die Entwicklung eines Information-Governance-Programms und die Bereitstellung von Kundenfeedback umfassen.
Risiken des Geschäftsprozess-Outsourcings
Die globale Marktgröße der aus den USA ausgelagerten Dienstleistungen betrug im Jahr 2017 88,9 Milliarden US-Dollar und wird voraussichtlich bis 2022 140,3 Milliarden US-Dollar erreichen, wie Statista und The BPO Services Global Industry Almanac 2017 Company Report berichten. Dies gilt nach einem kontinuierlichen Wachstum von 4,4 Prozent jährlich gegenüber 45,6 Milliarden Dollar im Jahr 2000. Für US-Unternehmen erbringen Indien und die Philippinen einen großen Teil der Outsourcing-Dienstleistungen. Insbesondere Indien ist führend bei Outsourcing für die Vereinigten Staaten, da indische Arbeitskräfte hochqualifiziert, gebildet, englischsprachig und wirtschaftlich sind.
Diese Länder unterscheiden sich nicht nur geografisch, sondern auch kulturell. Dies stellt ein Risiko für das auftraggebende Unternehmen dar. In der Tat ist die Beschäftigung eines externen Anbieters für die Durchführung von Geschäftsprozessen für Ihr Unternehmen stets mit einem potenziellen Risiko bei der Effizienz und Qualität verbunden. Dies ist besonders bedenklich, da in der Branche Fachkräftemangel, zunehmender Handelsprotektionismus und schwierige Situationen aufgrund politischer Differenzen herrschen. Weitere Risiken:
Sicherheit: Beim Outsourcing, insbesondere wenn Informationssysteme (IS) beteiligt sind, sind Unternehmen mit Kommunikations- und Datenschutzrisiken konfrontiert. Die Sicherheit ist schwieriger zu gewährleisten, wenn sich das Unternehmen, das sich um Ihre Informationssysteme kümmert, nicht im selben Land befindet. Dies gilt insbesondere wenn es sich um ein Unternehmen mit unterschiedlichen Sicherheitsanforderungen handelt. Potenzielle Verletzungen des Datenschutzes und Offenlegung von Schwachstellen sind eine echte Bedrohung, insbesondere angesichts der aktuellen Verbreitung von Hacking. Das Internet, das IT-Outsourcing möglich macht, kann auch ein Portal bieten, über das Hacker eindringen.
Unterschätzung der Kosten für Dienstleistungen: Unternehmen, die Outsourcing-Anbieter beschäftigen, unterschätzen oft die laufenden Kosten, insbesondere bei Upgrades und Vertragsverhandlungen. Zu den anderen versteckten Kosten gehören die Anbieterauswahl, Währungsschwankungen, Hardware- und Software-Upgrades, interne Übergänge, Entlassungen und die potenzielle Abnahme der Produktivität einzelner Mitarbeiter.
Überabhängigkeit von Dienstleistern: Sobald ein Unternehmen einen Anbieter für bestimmte Prozesse bestimmt hat, wird der Anbieter ein Teil des Arbeitsablaufs. Zusätzliche Kosten und verminderte Produktivität können auf das Unternehmen zukommen, wenn der Anbieter auf Probleme stößt oder ausfällt. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn die Kosten für die Einstellung von Mitarbeitern steigen. Lieferanten ersetzen oft erfahrene Mitarbeiter durch weniger erfahrene Mitarbeiter, um die Kosten gering zu halten, und die Qualität leidet darunter.
Kommunikationsprobleme: Sprachbarrieren können Aktivitäten einschränken, wenn Ihr Unternehmen einzelne Dienstleister auf der ganzen Welt beschäftigt. Dies kann zu Verzögerungen bei neuen Prozessen führen und Rückmeldungen aus verschiedenen Abteilungen einschränken und die aktuellen Probleme in Ihrem Geschäftsbetrieb möglicherweise vergrößern. Darüber hinaus können Dienstleistungen für Kunden für Drittanbieter Sprachbarrieren darstellen.
Wenn Sie Ihre Prozesse und Teile Ihres Unternehmens auslagern, sind Sie mit erheblichen Risiken konfrontiert, je nach Art und Struktur Ihres Unternehmens. Zum Beispiel kann in sehr großen segmentierten Unternehmen das Outsourcing ausschließlich der Back-Office-Dateneingabe mit einem niedrigen Risiko in Verbindung stehen. Aber für ein kleines Unternehmen, das bei der Fertigung teilweise auf Outsourcing angewiesen ist, steigt das Risiko. Weitere mögliche Outsourcing-Risiken:
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Datenschutzverletzungen
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Qualitätskontrolle
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Wiederherstellung des Betriebs
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Nichtlokale Mitarbeiter
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Aufrechterhaltung der strategischen Ausrichtung
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Politische Instabilität
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Technologische Veränderungen und Hacking
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Spezialisierung bis an einen Punkt, dass die Nachfrage für die Nische nicht mehr relevant ist
Auf der anderen Seite der Gleichung sind auch Outsourcing-Unternehmen mit Risiken konfrontiert. Diese sind beispielsweise:
Roboter-Prozessautomatisierung (RPA):RPA verwendet Bots oder künstliche Intelligenz (KI) – eine Form des kognitiven Computings. Diese Roboter arbeiten auf einer Benutzeroberfläche genauso wie ein menschlicher Mitarbeiter. Aufgrund der Nachfrage nach höherer Kosteneffizienz und Innovation breiten sich Roboter immer mehr aus. Laut dem Institut für Roboter-Prozessautomatisierung schafft RPA 25-50 Prozent Kosteneinsparungen. Roboter kosten in den USA zwischen einem Fünftel und einem Neuntel eines Vollzeitmitarbeiters und etwa die Hälfte eines Vollzeitmitarbeiters in einem Entwicklungsland. Einige Experten geben an, dass Outsourcing-Unternehmen RPA in begrenztem Gebrauch anwenden können oder dass sie zwar noch Verträge abschließen werden, sich ihre Rolle jedoch hin zur Beratung verschiebt.
Die Geschäftsprozess-Outsourcing-Branche
Weltweit ist der Outsourcing-Sektor über 300 Milliarden US-Dollar wert. Outsourcing-Anbieter beschäftigen mehr als 3 Millionen Menschen in Indien und mehr als 1 Million Menschen auf den Philippinen. Viele Millionen mehr sind bei Outsourcing-Unternehmen in Europa und in den USA beschäftigt. Outsourcing-Unternehmen sind auf der ganzen Welt ansässig, insbesondere in Entwicklungsländern mit niedriger Einkommenssteuer. Südafrika hat in der letzten Zeit eine Dominanz auf dem Outsourcing-Markt gezeigt, insbesondere was Call Center betrifft.
In den letzten fünf Jahren ist die Outsourcing-Branche aufgrund der Verschiebungen in der Nutzung sozialer Medien und der gleichzeitigen Nachfrage nach Kommunikation über mehrere Kanäle explodiert. Auch das Verbraucherverhalten hat sich verändert. Das Browsen in den sozialen Medien ist jetzt die dritthäufigste Online-Aktivität, und 81 Prozent der US-Bevölkerung haben mindestens ein Konto in den sozialen Medien.
Vor dem Jahr 2000 boten Unternehmen den Kundendienst über Websites und durch die Übertragung von Anrufen per interaktiver Sprachantwort an, und die Outsourcing-Branche bestand in erster Linie aus Call Centern. Aber mit dem Wachstum der sozialen Medien und, laut Rightscale, der Abhängigkeit der Mehrheit (95 Prozent) der kleinen und mittleren Unternehmen von Cloud-Technologien bieten Outsourcing-Unternehmen jetzt professionellere und technische Dienstleistungen wie Webdesign, Human Resources und Buchhaltungsdienstleistungen an. Dies hat zu erhöhten Investitionen beim Outsourcing geführt, wobei 2014 462 Millionen US-Dollar von Startups investiert wurden.
Eine weitere Iteration der Outsourcing-Branche ist das Outsourcing von Business Transformation (BTO). BTO bietet Strategieberatungsdienstleistungen an, nicht nur traditionelle unterstützende Geschäftsfunktionen. BTO-Berater helfen Unternehmen, ihre Prozesse durch Outsourcing neu zu gestalten. Mit anderen Worten, BTO-Berater überprüfen Ihr Unternehmen als Teil ihrer Dienstleistungen und finden die Möglichkeiten, Geschäftsprozess-Outsourcing dort zu implementieren, wo es sinnvoll und für das Unternehmen am vorteilhaftesten ist.
Die Zukunft des Geschäftsprozess-Outsourcings
Die Zukunft von Geschäftsprozess-Outsourcing ähnelt der Zukunft jener Branchen, in denen die Automatisierung eine wichtige Rolle spielt. Viele Experten gehen davon aus, dass RPA das Geschäftsprozess-Outsourcing revolutionieren wird. So lassen sich beispielsweise die Dateneingabe und Bilderkennung einfach automatisieren. Experten berichten jedoch, dass bestimmte Funktionen, wie handschriftliche Daten und Telemarketing, der Automatisierung widerstehen werden.
Alle Branchen, einschließlich Geschäftsprozess-Outsourcing, werden wahrscheinlich neue Technologien wie Cloud-Dienste, soziale Medien und maschinelles Lernen nutzen, um Kosten zu senken und das Wachstum zu beschleunigen. Ein Geschäftsmodell und produktorientierte Dienstleistungen bringen Software und einen ausgelagerten Mitarbeiter in Verbindung. Ein Beispiel für produktorientierte Dienstleistungen ist ein Paket, das hochmoderne Buchhaltungssoftware und Buchhaltungsdienstleistungen bündelt, wobei beide Dienstleistungen dem Auftraggeber monatlich in Rechnung gestellt werden. Insbesondere Startups werden immer abhängiger von dieser Art von Dienstleistungen, sodass es zu einer gegenseitigen Abhängigkeit von Geschäftsprozess-Outsourcing kommt.
Es wird erwartet, dass sich der Trend der Bereitstellung und Unterstützung von Verbesserungen bei den Management-Tools für soziale Medien fortsetzen wird. Die Investitionen in Cloud Computing werden ebenfalls anhalten, da die Plattform zunehmend ausreift. Darüber hinaus werden Outsourcing-Unternehmen in die Diversifizierung ihrer Belegschaft investieren. Da Outsourcing-Unternehmen in einem stark umkämpften Markt arbeiten und gezwungen sind, ihre Preise zu senken, werden sie zu kostengünstigeren Alternativen wie Softwareautomatisierung und KI wechseln. Da die Gefahr droht, Mitarbeiter durch KI und Automatisierung zu verlieren, schulen Regierungen und führende Unternehmen Outsourcing-Unternehmen, damit sie der neueren Nachfrage nach hochqualifizierten Mitarbeitern gerecht werden können.
Da Unternehmen erwarten, dass Outsourcing-Unternehmen ihre Lücken füllen oder sogar von ihnen abhängig werden, müssen Outsourcing-Unternehmen transparenter agieren, damit sie Vertrauen aufbauen und erhalten können. Bei den US-Präsidentschaftswahlen 2016 befürchteten Outsourcing-Anbieter, dass sie ihre Einsatzfähigkeit für US-Unternehmen verlieren würden, wenn die neue Regierung die Handels-, Steuer- und Visarichtlinien ändert. Experten glauben jedoch nicht, dass sich wechselnde politische Gezeiten negativ auf Outsourcing oder KPO auswirken werden. Da insbesondere KPO höhere Fähigkeiten oder Hochschulbildung erfordert, glauben Experten, dass die Politik einzelner Ländern keinen störenden Einfluss auf Outsourcing-Unternehmen haben wird.
Unsere Experten wägen ab und geben ihre Meinungen über die Zukunft von Outsourcing-Unternehmen ab. Einige haben Empfehlungen für die Einstellung von BPO-Anbietern:
According to SEO expert and business advisor Alex Genadinik, Founder and CEO of Problemio.com, “Moving forward, I fear that there will be a decline of quality as the market saturates with more and more companies and freelancers that do essentially the same relatively low-quality work. The challenge is that if you hire high-quality companies, they typically do great work, but are costly. As a business owner, this means that you must either get to the point where you can hire costly companies on a long-term basis or allocate resources to SEO in-house. If done intelligently, it doesn't have to require many resources, but at least you will have control and transparency of what the SEO work is being done. This ensures that your employees are not cutting corners or doing something that will get your website penalized by Google.
„Ich habe Erfahrung beim Outsourcing an einen Outsourcing-Anbieter für mein Unternehmen Problemio.com. Ich wurde von SEO-Marketingagenturen angeheuert, um ihre Mitarbeiter auszubilden. Was ich sagen kann, ist, dass Sie, wenn Sie mit einem geringen Budget einstellen, sehr minderwertige Arbeit erhalten. Nur die besten Outsourcing-Unternehmen leisten tatsächlich gute Arbeit, die ich als SEO-Experte für akzeptabel erachte. Langfristig gesehen sollten Sie qualitativ hochwertig einstellen oder es ganz sein lassen.“
Thomas Wooldridge, who specializes in web design, social media, and PR at Relamark Web Design & Marketing, advises, “BPO is something that will never go away. It's like saying you want to bring back encyclopedia books or Blockbuster videos. Our world has never gone backward from technology. The internet has made it much easier to bring the whole world together.
„Es wird immer einen Bedarf an Geringqualifizierten und Niedriglohnarbeitern geben, die im Westen schwer einzustellen wären, obwohl viele Länder wie Indien, die Philippinen oder China dies gerne für Sie übernehmen. Auf der anderen Seite wird das gleiche Land, in dem Sie die Niedriglohnarbeiter eingestellt haben, letztendlich an Kompetenz gewinnen. Die lokale Wirtschaft und die Fähigkeiten der Arbeitnehmer werden sich so weit verbessern, dass sie höhere Löhne fordern. Dann müssen Sie sich ein anderes Drittweltland ansehen, um entsprechende Mitarbeiter zu finden.
„In den 1990er-Jahren zum Beispiel war Indien der beste Standort für Outsourcing-Dienstleistungen. Aus diesem Grund sind die Bildung und das Einkommen der Mittelschicht so gestiegen, dass sie das der Arbeiter in den USA fast überholt haben. Jetzt müssen US-Unternehmen diese Arbeiter schon fast importieren, damit sie die Jobs übernehmen, die Amerikaner nicht besetzen können. Deshalb steigen in den USA die Zahlen indischer Ärzte und IT-Experten rasant.“
Pete Abilla, Lean Six Sigma expert turned entrepreneur and owner of FindATutorNearMe, a tutoring marketplace with over 100,000 private tutors, says, “During my career, I've spent a lot of time improving the processes of clients. One trend I'm seeing is that organizations are more interested in training their own employees in the techniques of Lean manufacturing and Six Sigma. However, for some processes, such as call centers and primarily back-office operations, it might be more cost effective to outsource those to a BPO entity. Another trend I'm seeing is that BPO organizations are best to use for departments that are primarily cost centers and not revenue generators for the company.”
Ben Walker, the CEO of Transcription Outsourcing, LLC, says, “We work with all kinds of companies, small, medium, large, public, private, and many different government agencies, on a daily basis. They use my company because they don’t have the internal personnel to do what we do for them. Transcription is not something a lot of people do any more, so by utilizing us and our teams of transcriptionists we can help them get what they need much faster and cheaper than they could do it themselves. I don’t think companies like mine will be going anywhere any time soon because we do highly specialized work that you can’t replace at the drop of a hat and start filling cubicles next week.”
Derric Haynie, CEO of Vulpine Interactive, says, “By the end of 2017 or early 2018, I'm planning on opening up my own counterpart agency in Asia (Bali or the Philippines are front-runners right now). The reason I'm doing this is because my business relies heavily on systems and processes, things that technology can't quite do, but doesn't require significant strategy or high-level employees either. By opening up our own business, we can ensure quality and continuity while simultaneously keeping costs very low.
„Ich glaube zwar nicht, dass sich alle Unternehmen auf dieses Modell einlassen, aber ich sehe es als machbar an und erwarte, dass mehr „Outsourcing“ tatsächlich intern durchgeführt wird, da selbst kleine Unternehmen wie meines ihren eigenen Shop in einem anderen Land eröffnen können.
„Kurzfristig sehe ich, dass Geschäftsprozess-Outsourcing für alle Unternehmen leichter zugänglich und nutzbar wird. Aber ich sehe auch, dass KI und Technologie viele Outsourcing-Jobs kurz und langfristig vernichten werden. Es ist das gleiche Unterfangen, kein neues Unterfangen. Wir werden einfach ein Büro in Asien eröffnen, um alle unsere weniger wichtigen Prozesse zu erledigen. Ich stelle mir vor, dass es viele Probleme geben wird, ein Unternehmen in einem anderen Land zu gründen. Ich muss sie mir alle noch genauer ansehen. Darauf freue ich mich nicht.“
Zu den neuen Outsourcing-Zielländern, die im Jahr 2018 aufsteigen werden, gehören Bulgarien, Rumänien, Ägypten, Mexiko und Kolumbien. Aufgrund des harten Outsourcing-Wettbewerbs, der Übersättigung und des geringeren wirtschaftlichen Wachstums können diese fünf Länder zu alternativen Billigstandorten werden.
Kommerzielle Anbieter für Geschäftsprozess-Outsourcing
Im Folgenden finden Sie Links zu Listen von Outsourcing-Unternehmen in Indien, Asien, den USA, Großbritannien, Australien und Europa. Ein Outsourcing-Unternehmen ist in der Regel auf eine Dienstleistung oder eine Gruppe von Dienstleistungen spezialisiert, wie Back-Office-Support oder, im Falle von RPOs, Biotech-Forschung. Diese Listen sind nicht umfassend, da wöchentlich neue Unternehmen auftauchen und Unternehmen häufig fusionieren.
Sie können auch Dienstleistungsunternehmen ausprobieren, die Ihnen helfen können, den richtigen Outsourcing-Anbieter für Ihre Bedürfnisse zu finden. Durch den Vertragsprozess können diese Dienstleistungsunternehmen dazu beitragen, dass alle Ihre Bedürfnisse gedeckt werden. Viele nutzen auch E-Procurement-Dienstleistungen (Lieferantenaustausch), um die Kosten konstant zu halten. E-Procurement ist ein System, das das Management von Dienstleistungen von Unternehmen zu Unternehmen ermöglicht. Nützliche Ressourcen:
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eBook-Verzeichnis über die IT and Business Process Association der Philippinen
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Eine Handelsgesellschaftsliste mit Outsourcing-Kontaktinformationen
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Outsourcing-Dienstleister, die über 123outsource nach Regionen und Funktionsbereichen aufgelistet sind
Auswahl eines Outsourcing-Anbieters
Es ist keine einfache Aufgabe, einen Anbieter auszuwählen, der Ihre Outsourcing-Anforderungen unterstützt, aber Sie müssen viele Details überprüfen, bevor Sie sich für ein Unternehmen entscheiden und eine entsprechende Vereinbarung erhalten. Experten empfehlen einen formellen, umfassenden Prozess, um einen Anbieter auszuwählen, der die beste Outsourcing-Erfahrung hat und die Ziele Ihres Unternehmens erreichen kann. Im Folgenden ist eine Liste der Aufgaben aufgeführt, die in sequenzieller Reihenfolge für Unternehmen ausgeführt werden müssen, die einen Outsourcing-Anbieter beauftragen:
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Definieren Sie Ihre Anforderungen und überprüfen Sie potenzielle Lieferanten: Beginnen Sie damit, Ihre wichtigsten Stakeholder zu definieren und sie von Anfang an in den Prozess einzubeziehen. Legen Sie alle wichtigen Erwartungen der Stakeholder frühzeitig fest und binden Sie sie häufig ein. In diesem Schritt muss Ihr Unternehmen auch die wichtigsten Ziele, Risiken und den Umfang für das Geschäftsprozess-Outsourcing herausfinden. Dies ist Ihr Business-Case-Szenario, daher sollte dieser Schritt am längsten dauern und eine vollständige Überprüfung Ihrer Unternehmensprozesse enthalten, nicht nur derjenigen, die ursprünglich für das Outsourcing in Betracht gezogen wurden. In diesem Schritt sollten Sie damit beginnen, potenzielle Anbieter in Betracht zu ziehen und eine Wertungsliste zu entwickeln, um die wichtigsten Kriterien zu bestimmen. Hier finden Sie eine Vorlage für den Entwurf einer Wertungsliste.
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Erstellen Sie eine Angebotsanforderung (Request for Proposal, RFP) und beschaffen Sie Anbieter: Legen Sie gemeinsam mit den Beteiligten Ihres Unternehmens die wichtigsten Elemente für einen Outsourcing-Anbieter fest. Entwerfen und versenden Sie eine Angebotsanforderung aus Ihrer Marktforschung. Definieren Sie in diesem Stadium, welches Service-Management-Modell Ihr Unternehmen verwenden wird.
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Wählen Sie den richtigen Anbieter für Ihr Unternehmen aus: Bewerten Sie die Angebote. Beginnen Sie mit der Analyse der Änderungen, die sich aus der Vertragsvergabe an einen Drittanbieter ergeben. Was sind die Risiken und Vorteile bei den Lieferanten, die es in die engere Wahl geschafft haben.
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Vertragsverhandlungen: Dies ist der wichtigste Schritt bei der Beauftragung eines Drittanbieters. Beide Parteien müssen sich nicht nur über die Serviceparameter, sondern auch über den Vertragszeitplan einigen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Zustimmung und Akzeptanz aller Stakeholder zu erhalten.
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Übergeben Sie die Arbeit und Prozesse an den ausgewählten Anbieter: Dies ist der Start der Zusammenarbeit. Entwickeln und erstellen Sie einen Plan für den Übergang zum neuen Modell. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen intern und mit dem Dienstleister offen kommuniziert.
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Verwalten Sie Ihre Beziehung: Überprüfen Sie die ordnungsgemäße Governance während der Laufzeit des Vertrags mit Ihrem Dienstanbieter. Leistungsüberwachung ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die erwarteten Vorteile des Outsourcings für sich nutzen kann. Erwarten Sie eine Zusammenarbeit und planen Sie, Ihren Vertrag und seinen Umfang am Ende seiner Laufzeit neu zu verhandeln.
Zusätzliche Tipps, die Ihnen bei der Auswahl des richtigen Outsourcing-Unternehmens helfen können:
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Ein gutes Outsourcing-Unternehmen sollte Ihnen helfen, zu entscheiden, welche Aufgaben weiterhin intern bearbeitet werden sollten. Hüten Sie sich vor einem Unternehmen, das versucht, Kernprozesse aus Ihrem Unternehmen herauszunehmen.
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Ein gutes Outsourcing-Unternehmen schätzt die Arbeit jedes Mitarbeiters. Dies ermöglicht eine bessere Verbindung zwischen dem Outsourcing-Unternehmen und Ihrem Unternehmen und kann dazu beitragen, die Produktivität zu steigern.
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Das Ziel eines guten Outsourcing-Unternehmens ist es, Ihrem Unternehmen zu helfen, den Umsatz zu steigern, ohne zu viel Geld zu verschwenden.
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Wählen Sie Ihr Outsourcing-Unternehmen sorgfältig aus. Suchen Sie nach Nachweisen, dass das Unternehmen die Aufgabe gut und pünktlich abliefern kann.
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Stellen Sie sich bei der Suche nach einem Outsourcing-Dienstleister zwei Fragen: (1) Wie finde ich den richtigen Kandidaten? und (2) Wie kann ich den Outsourcer verwalten, nachdem der Vertrag abgeschlossen wurde?
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Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Outsourcing-Erlebnis besteht darin, im Voraus nachzuforschen, klare Erwartungen und Leistungen mit Ihrem ausgewählten Lieferanten festzulegen und sich an das zu halten, was beide Parteien vereinbart haben.
Insgesamt sollte das Unternehmen einen Outsourcing-Anbieter sorgfältig und gewissenhaft auswählen. Die Beziehung sollte formell definiert, verwaltet und regelmäßig berücksichtigt werden.
Verwalten Sie Ihr Geschäftsprozess-Outsourcing mit leistungsstarken, automatisierten Workflows in Smartsheet
Befähigen Sie Ihr Team, über sich selbst hinauszuwachsen – mit einer flexiblen Plattform, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist und sich anpasst, wenn sich die Bedürfnisse ändern. Mit der Plattform von Smartsheet ist es einfach, Arbeiten von überall zu planen, zu erfassen, zu verwalten und darüber zu berichten. So helfen Sie Ihrem Team, effektiver zu sein und mehr zu schaffen. Sie können über die Schlüsselmetriken Bericht erstatten und erhalten Echtzeit-Einblicke in laufende Arbeiten durch Rollup-Berichte, Dashboards und automatisierte Workflows, mit denen Ihr Team stets miteinander verbunden und informiert ist. Es ist erstaunlich, wie viel mehr Teams in der gleichen Zeit erledigen können, wenn sie ein klares Bild von der geleisteten Arbeit haben. Testen Sie Smartsheet gleich heute kostenlos.