Was ist Omnichannel-Marketing?
Medienkanäle haben sich schon immer weiterentwickelt, doch die derzeitige Geschwindigkeit, in der Kanäle erstellt werden, sowie deren marktbeherrschende Stellung (z. B. Twitter) und die Anzahl der Kanäle, die nicht mehr genutzt werden (z. B. MySpace), ist unvergleichbar. Während sich Kanäle weiterentwickeln und Verbraucher immer mehr Zeit vor dem Bildschirm verbringen, gewinnt persönlicher Kundenkontakt an Bedeutung. Auch muss gewährleistet werden, dass Kunden nicht das Interesse verlieren (aufgrund von widersprüchlichen Botschaften oder uneinheitlichem Branding in den Kanälen). Laut einem Bericht von Deloitte Consulting sind heutzutage mehr als zwei Drittel der Käufer Omnichannel-Verbraucher, wozu digitale sowie persönliche Interaktionen zählen – und natürlich möchte kein cleverer Marketingexperte eine Chance verpassen, die Markentreue zu stärken.
Was also ist Omnichannel-Marketing? Als Rajiv Arunkundram, Director of Enterprise Marketing bei Smartsheet, nach seiner Definition von Omnichannel-Marketing gefragt wurde, sagte er Folgendes: „Es gibt zwar keine einheitliche Definition, aber ich würde es als integrierte kanalübergreifende Ausführung von Kampagnen bezeichnen. Das Ziel ist eine einheitliche Kundenerfahrung im Kaufprozess durch mehrere Interaktionspunkte. Die meisten Kunden navigieren zwischen vielen Berührungspunkten, um einen einzigen Kauf zu tätigen.
Im Wesentlichen geht es bei Omnichannel-Marketing darum, die Erfahrung real zu gestalten. Es wird schon lange nicht mehr auf eine einzige Marketingmethode gesetzt. Außerdem müssen alle Berührungspunkte für den Käufer relevant sein. Je öfter Sie einem bestehenden oder potenziellen Kunden eine irrelevante Marketingbotschaft senden, desto geringer wird die Wahrscheinlichkeit, dass er sich an Ihre Marke bindet und Ihr Produkt erwirbt. Die digitale Transformation bestimmt fast jeden Aspekt des täglichen Lebens neu. Aus diesem Grund müssen Marketingexperten auch zu Experten für digitales Marketing werden, um auf die fundamentalen Veränderungen des Kundenverhaltens, der wachsenden Kanäle und der Technologie reagieren zu können. Ob B2B oder B2C – der Verkäufer möchte ein einheitliches und nahtloses Markenerlebnis bieten, und zwar immer, wenn ein Kunde mit der Marke in Kontakt kommt und egal auf welchem Weg (digital, in der Filiale oder über das Telefon).
- Omnichannel aus der Sichtweise der Verbraucher. Stellen Sie sich vor, Sie sind auf der Suche nach einem Teppich und rufen auf dem Weg zur Arbeit auf Ihrem iPad© die Website eines Teppichhändlers auf. Sie sehen einen handgewebten Teppich, der Ihnen gefällt, wählen ihn aus und legen ihn in Ihren virtuellen Einkaufswagen. Sie kommen an Ihrem Ziel an und schließen den Kauf nicht ab. Am nächsten Tag fahren Sie mit dem Bus von der Arbeit nach Hause und nutzen Ihr Smartphone während der Fahrt zur Unterhaltung. Während Sie auf der Website „The Daily Beast“ einen Artikel lesen, sehen Sie eine Anzeige desselben Anbieters für den handgewebten Teppich, den Sie in Ihren Online-Einkaufswagen gelegt haben – im Angebot. Nach einigen Klicks sehen Sie, dass der von Ihnen gewählte Teppich immer noch in Ihrem Online-Einkaufswagen liegt. Sie kommen nach Hause, begutachten Ihr Wohnzimmer und entscheiden, dass Sie es schöner einrichten möchten – plötzlich ist Ihr Smartphone-Akku leer. Sie öffnen Ihren Laptop, rufen die Teppich-Website auf und schließen den Kauf ab. So werden Kunden von heute durch eine Erfahrung, die durch synchronisiertes Omnichannel-Marketing hervorgerufen wird, zum Kauf verleitet.
- B2C und B2B nutzen den Omnichannel im großen Stil. Obwohl Omnichannel-Marketing ursprünglich entwickelt wurde, um den B2C-Vertrieb zu steigern, hat dieser Ansatz auch einen starken Einfluss auf die Erwartungen von B2B-Kunden. Genau wie B2C-Kunden wünschen sich B2B-Käufer nun Zugriff rund um die Uhr, einen verbesserten Einkaufsprozess mit individueller Erfahrung, mehr Verbundenheit und einen Kundenservice in den sozialen Medien sowie Preistransparenz entweder online, im Geschäft oder am Telefon. Laut einem PFSweb-Whitepaper wird sich der globale B2B-E-Commerce im Vergleich zum B2C-Markt bis 2020 verdoppeln – auf einen Betrag von 6,7 Billionen, verglichen mit 3,2 Billionen für den B2C-Markt.
- Maßgeschneiderte Kundenbotschaften. Das Ziel ist, dass Käufern die einheitliche Erfahrung ermöglicht wird, die sie sich wünschen, sei es im Kundendienst, auf der Website oder im Einzelhandel. Während Kunden mit Ihrer Marke interagieren, sollten Sie die Gelegenheit nutzen, um solide Informationen über sie zu erhalten, damit Sie Ihre Botschaften individuell anpassen können. „Dies ist eine der großen Herausforderungen für Marketingexperten von heute“, kommentiert Arunkundram von Smartsheet. „Während es noch vor nicht allzu langer Zeit ausreichte, eine einzige Botschaft zu erstellen und sie sechs Monate beizubehalten, gibt es heute vielleicht 100 Kampagnen, die auf 20 verschiedene Zielgruppen und 20 unterschiedliche Kanäle zugeschnitten sind. Das erforderliche Umsetzungstempo, um mit dem Verbraucher in Kontakt zu bleiben, verändert die Arbeitsweise der Mitarbeiter, erschwert die Kommunikation und zwingt Marketingmitarbeiter dazu, mehr zu erledigen, da die Komplexität steigt.“
Die Geschichte des Omnichannel-Marketings
Wie begann dieser Wandel zum Omnichannel? Alles ist auf den Trend des mobilen Einkaufens zurückzuführen, der vor weniger als zehn Jahren begann. Im September 2010 ging aus einem Bericht von IDC Retail Insights hervor, dass Omnichannel-Einzelhändler in diesem Jahr die durchschnittliche Transaktionsgröße um 15–25 Prozent und die Rentabilität von Stammkunden um 5–10 Prozent steigern konnten. In dem Bericht heißt es, dass die optimale Erfahrung über alle Plattformen geboten werden kann – von traditionellen Geschäften über Social-Media-Plattformen, Textnachrichten, relevante E-Mails, gezielte Werbung und natürlich Online-Shopping. Die Schlussfolgerung war – und ist –, dass die Investition in Omnichannel der Weg für künftigen Marketingerfolg ist.
Führende Innovatoren und erfolgreiche Marketingexperten legen Wert darauf, mobile Erfahrungen und Erfahrungen vor Ort zu verknüpfen, wenn sie Daten erheben.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing?
„Multichannel“ und „Omnichannel“ werden oft als Synonyme verwendet, jedoch gibt es dabei einen erheblichen Unterschied. Im Folgenden finden Sie genauere Definitionen der beiden Begriffe:
- Multichannel-Marketing ist der Verkauf von Produkten an Kunden über mehr als einen Vertriebskanal, zum Beispiel im Geschäft und online. Unternehmen, die in Swimlanes strukturiert sind und jeden Kanal separat behandeln, bieten eine Kundenerfahrung, die sich oft zwischen den Kanälen unterscheidet. Trotzdem ist das aus Managementsicht einfacher zu handhaben.
- Omnichannel-Marketing ähnelt eher einem Netzwerk aus Kanälen (anstatt einzelner, isolierter Kanäle). Hier dreht sich alles um den Kunden und es herrscht Verständnis dafür, dass das Verbraucherverhalten kanalübergreifend und mobil (sogar von zu Hause aus) ist. Daher ist die Kanalnavigation nahtlos gestaltet. Eine Studie von Google ergab, dass lokale Suchanfragen 50 Prozent der mobilen Nutzer dazu bringen, Geschäfte zu besuchen. Omnichannel bedeutet auch, dass Personen mehrere Kanäle gleichzeitig nutzen. Zum Beispiel werden immer häufiger Mobiltelefone zur Überprüfung eines Produkts in einem Geschäft vor Ort verwendet. Ein Geschäft mit einer Omnichannel-Strategie unterstützt oft diese Art der Interaktion durch WLAN im Geschäft oder QR-Codes, die mit Produktinformationen verknüpft sind.
Im Wesentlichen ist der Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing ein Unterschied zwischen Taktik und Strategie. Omnichannel-Marketing ist deutlich umfassender als Multichannel-Marketing. „Bei dem großen Kunden aus dem Bereich Heimwerkerhandel, mit dem ich in Smartsheet zusammenarbeite, wenden wir eine strategische Perspektive an“, so Arunkundram. „Wir gestalten Kampagnen ganzheitlich, um sicherzustellen, dass die Angebote korrekt sind, und verknüpfen dann alles – E-Mail, Druck, digitale Kanäle, PPC und das Geschäft vor Ort. Die größte Herausforderung ist, dass viele dieser Kampagnen kurz sind – in der Regel weniger als zwei Monate. Deswegen überschneiden sie sich und wir arbeiten bereits an der nächsten, bevor die aktuelle abgeschlossen wurde. Sie müssen flink bleiben, vorausdenken und ständig Daten erheben, um zu gewährleisten, dass Sie mit dem Käufer auf eine Weise in Kontakt treten, die ihn bindet.“
Das Potenzial des vernetzten Verbrauchers zu nutzen macht für zahlreiche verschiedene Unternehmen einen Unterschied.
Die Bedeutung von Daten im Omnichannel-Marketing
Wenn Kunden Ihre Priorität sind, müssen Sie die Verbindungen herstellen, die ein ganzheitliches Erlebnis schaffen. Hier kommen Daten ins Spiel. „Es gibt zwei Aspekte zu berücksichtigen. Erstens: Die Datennutzung zum Fördern der Segmentierung. Zweitens: Jegliche Messungen davon, was meine Kosten pro Klick sind, ob ich das nach Zeitbasis, Wartelogik oder Inhalt festlegen kann – das ist sehr kompliziert, aber notwendig, um das Targeting zu verfeinern“, erklärt Arunkundram.
„Sie müssen viele Daten erheben“, fährt er fort. „Die Daten am Ende einer Kampagne sind nur dann relevant, wenn Sie die Messungen strikt auf Grundlage der Ziele durchführen (idealerweise KPIs), die Sie selbst festgelegt haben. Diese Ziele müssen für alle, die an der Kampagne arbeiten, eine Priorität sein. Sie sollten diese Daten teilen, um sie für die nächste Kampagne zu verfeinern.“
Auf diese vier Wege können Sie mithilfe von Daten das Markenerlebnis für Kunden und potenzielle Kunden jedes Unternehmens verbessern:
- Streben Sie nach Daten, die mehrdimensional sind. Erheben Sie Daten aus Quellen online und offline, um alle Berührungspunkte des Kunden zu verstehen.
- Brechen Sie Silos auf. Entfernen Sie alle organisatorischen Probleme, die eine Datenintegration behindern, damit Sie die Erfahrung des Käufers vollständig verstehen können.
- Verschaffen Sie sich Einblicke in Verhaltensmuster. Legen Sie Verhaltensmuster auf detaillierter Ebene fest. Laut Arunkundram geht es bei dem Prozess tatsächlich eher um „kleine Datensätze als um Big Data“.
- Steigern Sie die Relevanz. Planen Sie, wie Ihre Marke Botschaften und Erfahrungen bieten kann, die jeden Kunden zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort (einschließlich im Geschäft und telefonisch) und auf dem richtigen Gerät erreichen und für ihn von Bedeutung und Relevanz sind. Seien Sie außerdem darauf vorbereitet, Änderungen auf Grundlage von Daten vorzunehmen.
Eine der größten Herausforderungen bei Kampagnen in der Omnichannel-Ära ist ihre kurze Dauer. „Im Bereich B2C sind Kampagnen sehr kurz“, erklärt Arunkundram. „Bei B2B bewegt sich ein Käufer heutzutage durch sechs Kanäle, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Die schwer zu beantwortende Frage lautet: ‚Wie trägt jeder Kanal und jede Kampagne zum Endergebnis bei?‘ Die Instrumentierung muss einheitlich sein. Nehmen wir an, ein neuer potentieller Kunde lädt ein E-Book herunter. Sie verfolgen den potenziellen Kunden über den gesamten Lebenszyklus. Wenn er dann abgeschlossen ist, wissen Sie, dass er dort begonnen hat. Wie können Sie alle Interaktionen messen? Worauf kommt es an? Manchmal ist es weniger eine Standardvorlage und eher eine Unternehmensentscheidung. Meine Kunden und ich konzentrieren uns immer wieder auf das Ziel und darauf, was der KPI ist. Darauf müssen Sie sich beziehen.“
Vorteile von Omnichannel-Marketing
Auf der anderen Seite können Sie durch alle Herausforderungen und die harte Arbeit, die mit der Erstellung einer nahtlosen, vernetzten und überzeugenden Markenerfahrung verbunden sind, eine wichtige Anforderung Ihrer Kunden erfüllen: 90 Prozent der Käufer erwarten, dass ihre Erfahrung über alle Kanäle und Geräte hinweg einheitlich ist. Die Vorteile, wie beispielsweise die Omnichannel-Erfahrung selbst, sind alle miteinander verbunden:
- Besseres Kundenverständnis. Durch Verwendung der Datensammlung zur Verbesserung Ihrer Erkenntnisse können Sie Ihre Marke dabei unterstützen, das Kundenverhalten und vor allem das Kaufverhalten der Kunden zu identifizieren.
- Verbesserte Markenreputation. Allgegenwärtig zu sein – online oder offline –, verbessert den Ruf und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke. Je mehr Ihre Marke auf verschiedene Weise und an verschiedenen Orten angezeigt wird, desto erkennbarer wird sie für die Käuferschaft – und für Ihre Zielkunden.
- Gesteigerter Umsatz. Je präsenter Ihre Marke ist, desto mehr Einfluss haben Sie auf bestehende und potenzielle Kunden. Wenn Kunden in mehreren Bereichen mit Ihrer Marke interagieren, bieten sich ihnen einfach mehr Möglichkeiten, etwas online oder offline zu kaufen.
„Ein Kosmetikhändler, mit dem wir zusammenarbeiten, passt sich dem Kanal für eine bestimmte Kampagne an, um ein gewisses Produkt zu verkaufen“, sagt Arunkundram. „Während sich die Botschaft für alle 17 Kanäle ändert, bleibt der CTA gleich. Die 17 Varianten hängen zusammen und senden keine widersprüchlichen Botschaften. Sie werden einheitlich angezeigt, egal wo sie zu sehen sind. Das ist in Bezug auf Messaging und das umfassende Arbeitsvolumen, das erforderlich ist, um die Kampagne zu veröffentlichen, deutlich komplizierter umzusetzen. Aber diese Vorgehensweise ist erfolgreich und wir werden jeden Aspekt der Kampagne weiter verfeinern, um die Ergebnisse weiter zu verbessern.“
Eine rigorose und umsichtige Umsetzung von Omnichannel-Marketing und die bestmögliche Nutzung von Daten sind die Eckpfeiler für den Erfolg. So können sogar gefährdete Unternehmen wieder auf Kurs gebracht werden.
Herausforderungen des Omnichannel-Marketings
Bei einem so umfassenden Ansatz, der mehrere Kanäle umfasst und auch eine Hypersegmentierung erfordert, entstehen im Bereich Omnichannel-Marketing einzigartige Herausforderungen für Marken. Es entstehen fast ununterbrochen neue Probleme und Kanäle. Die meisten können in drei allgemeine Bereiche unterteilt werden:
- Stark personalisiertes Messaging. Dank der zahlreichen Kanäle und Optionen, die Kunden haben, reicht es nicht aus, die richtige Botschaft an die richtige Zielgruppe zu senden. Kunden müssen Ihre Botschaft zwar erhalten, aber sie sollten auch motiviert, offen und bereit sein, zu interagieren.
- Umfassend geplante Kampagnen. Die Kunden haben die Kontrolle und entscheiden über den Kanal und das Gerät, das sie verwenden möchten. Marketingexperten müssen kontinuierlich sinnvolle und vertrauenswürdige Mikrokampagnen und Berührungspunkte erstellen sowie koordinieren, die sich nahtlos über mehrere Kanäle erstrecken.
- Marketing-Attribution. Es ist schwieriger, die Attribution nicht mithilfe regelbasierter Modelle, sondern eines datengesteuerten, evidenzbasierten Ansatzes zuzuordnen. Das bedeutet auch, dass Sie Kunden mit größerer Präzision anpeilen und wertvollere Erkenntnisse gewinnen können. Anschließend können Sie Budgets zuweisen und Strategien entwerfen, um die größtmögliche Wirkung zu erzielen.
Wenn Sie vor einer so großen Aufgabe stehen, kann es logisch erscheinen, weitere Marketingteam-Mitglieder oder externe Agenturen miteinzubeziehen. „Das Problem löst sich nicht, wenn mehr Personen involviert sind. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Omnichannel-Bemühungen nahtlos miteinander verbinden können. Wenn mehr Personen miteinbezogen sind, wird die Aufgabe möglicherweise sogar noch schwieriger“, so Arunkundram. „Was wirklich zählt, ist, dass Sie bei all Ihrer Arbeit fokussiert und alle auf dem gleichen Stand sind. Zum Beispiel gibt es bei der Arbeit mit einem unserer eigenen Kunden (einem Kosmetikhändler) zwischen 20 und 50 Kanäle, die auf eine einheitliche Weise verwaltet werden. Es ist wichtig, zu kommunizieren und immerzu die Leistung mit den festgelegten Zielen zu vergleichen.“
Einzelhändler verfolgen das Ziel Markentreue – nicht nur, damit Kunden regelmäßig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erwerben, sondern wegen des Komforts, den Sie ihnen bieten, wenn sie Ihrer Marke treu sind.
Fallstudien im Bereich Omnichannel-Marketing
Fallstudie Nr. 1: Omnichannel-Marketing erhöht Aktienkurs – Dick’s Sporting Goods
Der Aktienkurs von Dick’s Sporting Goods, einem Fortune 500-Unternehmen, hat beeindruckende Gewinne durch die Ausweitung der kundenorientierten Ausrichtung und Investitionen in Omnichannel-Marketing gezeigt. Nach genauen Überlegungen zum Thema Strategiewechsel konnte das Unternehmen eine deutlich stärkere Treueprogramm-App entwickeln. Es werden wöchentliche Specials für eine Region in der Nähe eines Geschäfts vor Ort festgelegt und die Vertriebsmitarbeiter im Geschäft verfügen über eigene Mobilgeräte, mit denen sie Kunden in einem Dick’s Sporting Goods-Geschäft bei der Online-Bestellung unterstützen können. Für Kunden stellt es einen zusätzlichen Vorteil dar, dass sie Online-Bestellungen an einem physischen Ort abholen und so Versandkosten vermeiden können. Infolgedessen ist der E-Commerce-Umsatz in lokalen Märkten mit einem Geschäft vor Ort um 50 Prozent gestiegen.
Fallstudie Nr. 2: Omnichannel-Marketing verbindet Mobilgeräte mit physischen Geschäften – Apple
Apple führt regelmäßig Verbesserungen durch, um zu gewährleisten, dass seine mobilen Erfahrungen sowie die Erfahrung im Geschäft miteinander verbunden sind und den Umsatz fördern. Kunden können Support-Termine an der Genius Bar eines Apple Stores über die mobile App (oder online) buchen. Bei ihrer Ankunft im Laden werden Anfragen in der Store-App bestätigt und die Kunden werden benachrichtigt, wenn ein Techniker verfügbar ist. Kunden, die online zur Abholung im Geschäft bestellen, erhalten einen detaillierten Alarm mit relevanten Bestellinformationen, sobald ihr mobiles Gerät erkennt, dass sie sich in der Nähe des Apple Stores befinden. Bei Transaktionen werden Daten erhoben und analysiert, um eine erstklassige Markenerfahrung zu gewährleisten.
Fallstudie Nr. 3: Omnichannel-Marketing verbindet dank Kundenorientierung – Bank of America
Die Bank of America wendet ein kundenorientiertes, kanalunabhängiges Modell an, das bei Bankkunden ankommt. Die aktuellen digitalen Berührungspunkte des Unternehmens sind dynamisch und nahtlos über Desktop und Mobilgeräte integriert. Sie unterstützen Scheckzahlungen, Rechnungszahlungen sowie die Terminplanung. Für die 46 Prozent der Amerikaner, die ihre Finanzen online verwalten, ist eine vernetzte Erfahrung wichtig, die Vertrauen schafft. Das ist nicht nur ein technologisches Problem, daher betrachtet die Bank of America jede Kundeninteraktion aus anderer Perspektive, indem sie neue, verbesserte und persönlichere Funktionen entwickelt, um die Bankenanforderungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Fallstudie Nr. 4: Omnichannel-Marketing führt einen Wandel herbei – J.C. Penney
J.C. Penney wurde 2013 fast abgeschrieben – dem Jahr, in dem das Unternehmen Aktien ausgeben musste, nur um seine Rechnungen zu bezahlen. Aber als sich das 100 Jahre alte Einzelhandelsunternehmen dem Omnichannel-Marketing zuwandte, um sich neu zu erfinden, konnte das Unternehmen sich aus der riskanten Situation befreien. Das Unternehmen schaffte das, indem es seine Systeme umgestaltete und Datenanalysen hinzufügte, um Omnichannel-Services wie den Online-Kauf, die Abholung im Geschäft und den mobilen Handel weiter zu verbessern. CEO Marvin R. Ellison fügt hinzu, dass Kunden, die ihre Online-Bestellungen im Geschäft abholen, eine Attachment-Rate von 35 Prozent aufweisen. Das bedeutet, dass sie während ihres Besuchs im Geschäft einen zusätzlichen Artikel kaufen. „Wir reparieren gerade ein kaputtes Online-Geschäft und in der zweiten Hälfte des Jahres 2015 haben wir echte Omnichannel-Fähigkeiten entwickelt“, sagt Ellison. „Die Entwicklung ermöglicht es uns, Lagerbestände aus Geschäften vor Ort mit unserem Online-Bereich zu teilen und nahtlose Verbindungen mit unseren Kunden zu bieten – egal wie, wann und wo sie einkaufen möchten. Dank dieser neuen Funktionen konnten wir im vierten Quartal Rekordumsätze bei den Online-Weihnachtskäufen verzeichnen. Wir werden auch in Zukunft starkes Wachstum sehen können.“
Fallstudie Nr. 5: Omnichannel-Marketing fördert Markentreue – Starbucks
Mit der Starbucks Rewards-App können Sie Kaffee, Snacks oder Mahlzeiten im Voraus bestellen, den nächstgelegenen Starbucks finden und eine Wegbeschreibung abrufen. Das ist nur der Anfang. Bei jedem Kauf können Sie eine kostenlose Belohnungskarte verwenden. Sie können über ein Smartphone, die Starbucks-Website, im Geschäft oder über die App den Kartenstatus überprüfen und den Geldbetrag auffüllen – sogar das Senden von Geschenkkarten ist möglich. Jede Änderung, die Sie vornehmen, wird in Echtzeit über jeden Kanal hinweg aktualisiert. Wenn Sie in der Schlange stehen und feststellen, dass ihre Karte nicht ausreichend gedeckt ist, können Sie Ihr Konto an Ort und Stelle aufladen, bevor der Barista Sie bedient. Starbucks weiß, was seine Kunden lieben – Komfort, der sich anfühlt wie maßgeschneidert.
7 Tipps für 2017: So erstellen Sie Ihren Omnichannel-Marketing-Aktionsplan
Jede gute Umsetzung von Marketing beginnt mit einem Plan. Aufgrund des Arbeitsumfangs, der bei echtem Omnichannel-Marketing erledigt werden muss, um effektiv zu sein, ist eine konzertierte und koordinierte Arbeitsweise erforderlich. Das sind einige Aspekte, die Sie bei der Entwicklung von Plänen für das kommende Jahr bedenken sollten:
- Erstellen und pflegen Sie eine einzelne Kundenübersicht. Für kundenorientiertes Marketing ist ein Tool sinnvoll, das alle Kundendaten unabhängig von der Quelle an einem Ort zusammenfasst. Denken Sie daran – nicht die Datenmenge ist wichtig, sondern zu verstehen, wer der Kunde ist und was er möchte.
- Ihre Kundenübersicht muss sich weiterentwickeln. Alles ändert sich heutzutage schnell, daher müssen Sie auch Ihren Kundenüberblick anpassen. Damit ist gemeint, dass Sie neue Daten eintragen, alte Daten aktualisieren, neue Modelle erstellen und bewährte Vorgehensweisen einführen, die für Ihr Produkt und/oder Ihren Service, aber vor allem für Ihren Kunden sinnvoll sein müssen.
- Schaffen Sie eine einheitliche Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. Neben der Qualität der Kundenerfahrung ist auch Einheitlichkeit wichtig, denn Ihre Kunden erleben Ihre Marke ganzheitlich. Eine positive Online-Erfahrung kann durch eine schlechte Interaktion im Geschäft an Bedeutung verlieren.
- Seien Sie flexibel und schnell bei der Kanalnachverfolgung. Die Zuweisung von Marketinggeldern auf die richtigen Kanäle war schon immer schwierig. In Zukunft wird es noch schwieriger werden. Mit Zugriff auf Daten über Ihre Zielkunden bieten sich Ihnen endlose Möglichkeiten, aber auch mehr Herausforderungen bei der Gewährleistung einer einheitlichen Markenbotschaft. Sie müssen bereit und in der Lage sein, den drastischen Anstieg der Benutzerinteraktionen im digitalen Umfeld zu nutzen.
- Verbessern Sie die Qualität Ihrer Inhalte und Ihre Formulare. Ihr Inhalt ist von höchster Bedeutung und repräsentiert Ihre Marke in der digitalen Welt. Erstklassige Inhalte sorgen für den Verkauf des Produkts, beantworten Fragen und schaffen Vertrauen. Infolgedessen bieten Sie eine Erfahrung, die im Gedächtnis bleibt und Ihre Kunden dazu bewegt, zurückzukommen. Bieten Sie Inhalt in vielen Formen, wobei der Schwerpunkt auf Video gesetzt werden sollte. Videoinhalte ziehen die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich und halten diese aufrecht, indem sie Ihre Markenpersönlichkeit und bestimmte Attribute demonstrieren. Sie werden eine bessere Google-Bewertung erhalten, die Klickraten fördern und mehr Mobilgerätebenutzer ansprechen.
- Behalten Sie einen Überblick über Ihre KPIs. Dies sollte der erste und letzte Punkt sein, den Sie bei der Entwicklung eines Omnichannel-Aktionsplans prüfen. Bei allen damit verbundenen Problemen kann es leicht passieren, dass Sie die letztendlichen Ziele aus den Augen verlieren. „Ein extrem wichtiger Aspekt ist, zu gewährleisten, dass Sie das richtige Ziel verfolgen. Das bedeutet, dass Sie sich auf Ihre festgelegten KPIs konzentrieren und diese konsequent messen müssen“, erklärt Arunkundram.
- Erstellen Sie eine einheitliche Plattform. Der Erfolg im Omnichannel-Marketing hängt nicht davon ab, welche Kanäle genutzt werden, sondern davon, wie gut sie integriert sind. Die Verwendung einer Marketingplattform, die eine Integration von traditionellen und digitalen Kanälen ermöglicht, erleichtert die Erstellung und Durchführung von kanalübergreifenden Kampagnen, die Segmentierung unterstützen und Prognoseanalysen, Content-Management, die nächsten besten Angebote für In- und Outbound-Programme und eine präzise Attribution ermöglichen.
„Smartsheet erreicht, dass die Standardisierung durch Berichte in Echtzeit und Transparenz für das gesamte Team gefördert wird und gewährleistet, dass alle auf das gleiche Ziel hinarbeiten. Darauf können Sie aufbauen, zum Beispiel indem Sie E-Mail-Kampagnen verbessern“, sagt Arunkundram. „Sie sollten in der Lage sein, nachzuvollziehen, was in der Vergangenheit funktioniert hat – und was nicht. Einheitlichkeit bei der Umsetzung ist von größter Bedeutung und der Weg, wie Sie bewährte Vorgehensweisen für Ihre jeweilige Marke entwickeln können.“
Die Omnichannel-Strategie und Umsetzung mit Smartsheet für Marketing verbessern
Die besten Marketingteams wissen, wie wichtig effektives Kampagnenmanagement, einheitliche kreative Arbeitsabläufe und leistungsfähige Veranstaltungslogistik sind. Smartsheet hilft Ihnen bei allen drei, damit Sie effektiver sind und mehr erreichen können. Mit der Plattform von Smartsheet ist es einfach, Arbeiten von überall zu planen, zu erfassen, zu verwalten und darüber zu berichten. So helfen Sie Ihrem Team, effektiver zu sein und mehr zu schaffen. Sie können über die Schlüsselmetriken Bericht erstatten und erhalten Echtzeit-Einblicke in laufende Arbeiten durch Rollup-Berichte, Dashboards und automatisierte Workflows, mit denen Ihr Team stets miteinander verbunden und informiert ist. Es ist erstaunlich, wie viel mehr Teams in der gleichen Zeit erledigen können, wenn sie ein klares Bild von der geleisteten Arbeit haben. Testen Sie Smartsheet gleich heute kostenlos.