Smartsheet Technical Account Manager Enhanced

TAM Enhanced

Ihr Unternehmen setzt auf Smartsheet und Ihr Technical Account Manager (TAM) ist Ihr zentraler Ansprechpartner für die Verwaltung von Supportfällen bezüglich Ihrer Smartsheet-Unternehmenslösungen. Ihr Smartsheet TAM verfügt über Kenntnisse und eine Dokumentation Ihrer individuellen Implementierung und hat Kommunikationswege zu Entwicklungs- und Betriebsteams von Smartsheet eingerichtet.

TAM Enhanced umfasst alle TAM-Angebote mit verbesserter Prozessoptimierung, Lösungserstellung, Lösungsverbesserungen und proaktiver Lösungsüberwachung. Unsere TAM Enhanced-Experten verwalten und optimieren Ihre missionskritische Lösung und ermöglichen Innovationen, sodass sich Ihre Organisation darauf konzentrieren kann, die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Mit diesem Serviceangebot erhalten Sie alle Vorteile von TAM:

Zentraler Ansprechpartner für die Verwaltung von Supportfällen, einschließlich angemessener Eskalation
Feste Kanäle zur Kommunikation mit Entwicklungs- und Betriebsteams von Smartsheet während Vorfällen, die den Service beeinträchtigen
Vierteljährlicher Support-Geschäftsbericht
Fünf designierte Benutzer als wichtige Ansprechpartner für den TAM
Beratung zur Nutzung von Smartsheet-Lösungen (Dynamic View, Pro Desk, Kompetenzcenter usw.)
Best-Effort-Reaktionszeit während der Geschäftszeiten von 8:00 bis 17:00 Uhr
Rund um die Uhr Paging für kritische Situationen
Jede Woche geplante Meetings über bis zu zwei Stunden für eine konsistente, offene Kommunikation
Frühzeitiger Zugriff auf neue Funktionen und Aktualisierungen der Produkt-Roadmap
Proaktive Kontaktaufnahme bei Vorfällen, die den Service beeinträchtigen
Lösungs- und Plattformkompetenz
Dashboard mit dem Branding Ihrer Organisation und Supportfallnachverfolgung.
Massenvalidierung von Domänen: Validierung und Aktivierung von Kundendomänen durch den TAM

PLUS zusätzlicher TAM Enhanced-Support:

Lösungsverbesserungen auf Basis häufiger geschäftlicher Herausforderungen: Wir erstellen, testen und implementieren Verbesserungen für bestehende Lösungen, damit Sie sich nicht darum kümmern müssen.
Sandbox-Testumgebung in Control Center: Wir verwenden eine geschützte Umgebung, um bestehende Control Center-Programme zu modifizieren und zu testen, bevor wir sie in Zusammenarbeit mit Kunden in die Produktion bringen.
Erweiterte Lösungsüberwachung in Control Center: Wir überwachen Ihre geschäftskritischen Sheets, schlagen Anpassungen vor und implementieren diese, sobald neue Funktionen für Ihre Advance-Stufe verfügbar sind.
Proaktive Planung, Lösungsüberwachung und Beratungsservices: Unser Expertenteam verwaltet und überwacht proaktiv bis zu zehn kritische Tabellen, um eine optimale Leistung zu gewährleisten und rechtzeitige Unterstützung bei der Optimierung und bei Upgrades von Lösungen zu bieten.
IT-Geschäftspartnerschaft: Gemeinsam mit Ihrem IT-Team arbeiten wir an der Implementierung einer Lösung, die sicherstellt, dass Ideen für Endbenutzerlösungen im Einklang mit IT-Best Practices und -Standards stehen.
Optimierung von Geschäftsprozessen: Wir helfen Ihnen, Herausforderungen beim kollaborativen Arbeitsmanagement zu identifizieren und schlagen Ihnen Lösungen vor, um diese zu bewältigen.
Dokumentation und Schulung zur Lösungsverbesserung: Wir dokumentieren sämtliche Änderungen, die wir an Ihren Lösungen vornehmen, und geben diese Informationen an neue und bestehende Teammitglieder und Stakeholder weiter.
Kontinuierliche Innovation mit unserer Beratung: Wir kennen Ihre IT-Standards und -Best-Practices – für Ihre IT-Abteilung fällt also keine zusätzliche Arbeit an und Sie können sich auf Innovationen konzentrieren.

Die wichtigsten Aktivitäten von TAM Enhanced im Einzelnen:

Fallmanagement:

Support auf Concierge-Ebene und Inhaberschaft von Vorfällen und Eskalationen mit direktem Zugang zum Engineering-Team
Best-Effort-Reaktion innerhalb einer Stunde
Geführte Lösungswartung
Hauptanwendung, API, Advance-Funktionen für die Skalierung

Überprüfung von Smartsheet-Konten, Lösungserstellung und Optimierung der Smartsheet-Plattform:

Beratung zur Kontoverwaltung, einschließlich Überprüfung der persönlichen Einstellungen, der Lizenzierung, der Zusammenführung von Konten und von SAML/SSO
Sicherungskonfiguration für Ihre Sheet- und Dashboard-Daten in Smartsheet
Beratung zur Sicherheitsverwaltung Ihres Kontos: Überprüfung der Domänenvalidierung, der genehmigten Domänenfreigabe, der vom Kunden verwalteten Verschlüsselungsschlüssel (Customer Managed Encryption Keys, CMEK), des automatisierten Benutzer-Provisioning und der Verzeichnisintegration
Beratung zu Best Practices für plattformübergreifende Integrationen und Prüfung Ihrer bestehenden Verknüpfungen
Beratung zur Nutzung von Smartsheet Advance-Funktionen und Smartsheet Resource Management zur Skalierung Ihrer Lösungen und Workflows in Smartsheet
Support und Optimierung von Control Center, einschließlich Beratung zur Nutzung von Funktionen wie globalen Updates, Archivierung und Automatisierung
Erstellung einfacher Lösungen:
- Sheets, Berichte, Dashboards
- Smartsheet Advance-Funktionen
  Weitere Informationen zur Lösungserstellung finden Sie im Abschnitt zu Beschränkungen.
Sandbox-Testumgebung in Control Center:
- Modifizieren und testen Sie Control Center-Programme in einer geschützten Umgebung
- Geben Sie konfigurierte Lösungs-Assets von der Sandbox in die Produktionsumgebung weiter – Weitergaben werden vom Kunden durchgeführt
Erweiterte Lösungsüberwachung in Control Center
- Überwachung des Systemprotokolls auf unternehmenskritischen Sheets
- Bei Bedarf Unterstützung bei Lösungsverbesserungen
- Lösungsdokumentation und Änderungskontrollprozess
Lösungsmanagement
- Evaluierung und Implementierung neuer Advance-Funktionen
- Geschäftlicher Stakeholder-Partner für Lösungsoptimierung, -anpassung und -implementierung
- Erstellung technischer Lösungsdokumentationen für vom TAM erstellte oder verbesserte Lösungen

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Serviceeinschränkungen

* TAM Enhanced stellt keinen Ersatz für in bestimmten Szenarien notwendige professionelle Dienstleistungen dar.

** Die tatsächliche Anzahl der pro Woche durch eine zugewiesene TAM Enhanced-Ressource für diesen Kunden geleisteten Servicestunden richtet sich nach dem Volumen an Support-Tickets oder Serviceanfragen pro Woche. Die dem Kunden zugewiesene TAM Enhanced-Ressource kann die Lösung von Support-Tickets an andere bei Smartsheet angestellte Mitglieder des Supportteams delegieren, um für den Kunden verfügbar zu bleiben oder wenn sie nicht im Büro ist. Smartsheet behält sich das Recht vor, die dem Kunden zugewiesene TAM Enhanced-Ressource weiteren Kunden zuzuweisen.

Serviceeinschränkungen:

TAM Enhanced erfordert einen Jahresvertrag.
Die TAM Enhanced-Ressource von Smartsheet wird für die Laufzeit des Vertrages einem Konto zugewiesen.
Dem TAM werden bis zu fünf designierte Kontakte zugewiesen.
Eine einem Kunden zugewiesene TAM Enhanced-Ressource ist montags bis freitags während der normalen Geschäftszeiten von 8 bis 17 Uhr (je nach Standort des Kunden) mit Reaktionszeiten von höchstens **einer Stunde (1 Stunde) nach Meldung des Vorfalls verfügbar oder außerhalb der normalen Geschäftszeiten per Pager erreichbar, um Ihnen bei kritischen Situationen im Zusammenhang mit der Unterbrechung des laufenden Geschäftsbetriebs Hilfe zu leisten.
Zusätzlich zum laufenden technischen Support und Beratungsservice kann der TAM auf Anfrage eines der fünf designierten Kontakte bis zu acht Stunden pro Woche und SKU für die folgenden Aktivitäten beauftragt werden:
- Konfiguration der Sandbox-Umgebung in Smartsheet für neue oder bestehende Lösungsverbesserungen
- Verbesserung bestehender Lösungen
- Erstellung einfacher Lösungen: Sheets, Berichte, Dashboards
- Erstellung technischer Lösungsdokumentationen für vom TAM erstellte oder verbesserte Lösungen
- Globale Updatekonfiguration und Tests der Lösung
- Erstellung und Änderung komplexer Formeln
- Unterstützung des Kunden beim Übertragen konfigurierter Lösungs-Assets von der Sandbox in die Produktionsumgebung – die Übertragung muss vom Kunden durchgeführt werden