Sharp Health Plan verbessert mit Smartsheet seinen Mitgliederservice

Sharp Health Plan ist die von Mitgliedern am besten bewertete Krankenversicherung in Kalifornien – und das seit bereits fünf Jahren in Folge. Bedenkt man den Fokus auf exzellente Leistung, überrascht dies kaum. Sharp Health Plan möchte die Transparenz, Verantwortlichkeit und Effizienz verbessern. Stete Verbesserung soll im Namen der Patientenversorgung der Ansporn des Betriebs sein. Mit dem Bestreben, wichtige Prozesse von behördlicher Berichterstattung bis hin zur Lösung von Serviceproblemen zu verbessern, wendete sich Sharp Health Plan an Smartsheet.

„Wir geben unser Bestes, um einen möglichst nahtlosen Zugang zu medizinischer Versorgung für alle zu schaffen“, so Sarah Calleran, Project Coordinator for the Customer Experience and Improvement Team bei Sharp Health Plan. „Unser wichtigstes Ziel ist die Verbesserung der Mitgliedererfahrung sowie die Optimierung und Automatisierung interner Prozesse, damit wir uns vermehrt der strategischen Planung zuwenden können.“

Empfehlung des Marketingteams

Als Calleran als Marketing Coordinator zu Sharp Health Plan stieß, nutzte das Team Smartsheet auf Basisniveau. Ein externer Berater stellte die Plattform für die Verwaltung eines speziellen Projekts vor, doch die Mitarbeiter waren sich nicht bewusst, was die Plattform noch leisten konnte. Calleran erkannte das Potenzial von Smartsheet und investierte Zeit in die Online-Lernressourcen und bat ihre Customer Success Manager um weitere Informationen und Anleitung. Schon bald erstellte sie Lösungen mit Dashboard-Berichterstattung, automatisierten Funktionen und benutzerdefinierten Benachrichtigungen, um die Prozesse des Marketingteams zu optimieren und zu standardisieren.

Später arbeitete Calleran für das Customer Experience and Improvement Team, das einen neuen Ansatz für das Erkennen und Beheben von Serviceproblemen benötigte. Es gab keinen eindeutigen Prozess dafür und wenn eine Person, der ein Problem aufgefallen war, nicht direkt davon betroffen ist oder direkt mit einem betroffenen Versicherungsmitglied arbeitete, dann war es unwahrscheinlich, dass sie jemals erfuhr, wie das Problem gelöst wurde. Außerdem gab es kein einheitliches Verzeichnis für bisherige Lösungen. Mitarbeiter, denen Probleme zur Lösung zugewiesen wurden, verschwendeten dadurch wertvolle Zeit.

„Das Besondere an den Mitarbeitern hier ist, dass sie wirklich alles dafür tun, um Probleme für Versicherungsmitglieder zu beheben“, so Calleran. „Wir hatten keine zentrale Quelle, an der wir Informationen speichern und abrufen konnten. Die Mitarbeiter machten viele Überstunden, hatten zusätzliche Meetings oder versuchten alles Menschenmögliche, um die nötigen Informationen zu erhalten, denn wir möchten unseren exzellenten Standard aufrechterhalten. Wir wussten jedoch, dass die aktuelle Arbeitsweise nicht nachhaltig war, und suchten nach einer besseren Lösung.“

Prozessskalierung mit Smartsheet

Heute verwendet Sharp Health Plan Smartsheet, um Transparenz und Verantwortlichkeit in das Nachverfolgungsprogramm für Serviceprobleme zu integrieren. Alle Mitarbeiter im Unternehmen können Probleme über ein Smartsheet-Formular melden. Probleme können sogar vertraulich gemeldet werden. Mitarbeiter sehen sofort den Status eines Problems, indem sie auf das Programm-Sheet zugreifen. Automatische Benachrichtigungen informieren den Absender anschließend über die Lösung des gemeldeten Problems.

Das Customer Experience and Improvement Team sucht nicht nach einmaligen Lösungen. Sie führen eine Lean-Six-Sigma-Ursachenanalyse durch, um allgemeine Themen zu erkennen, die zu diesem Problem geführt haben. Mithilfe von Smartsheet können wiederholt auftretende Probleme identifiziert und ähnliche Probleme miteinander verglichen werden, um ähnliche Ursachen dafür auszumachen. 

„Bisher haben in den ersten 1,5 Jahren, in denen wir das Tool nutzen, 100 % der Teilnehmer eine positive Erfahrung mit dem Programm gemeldet“, so Calleran. „Alle Abteilungen und Teams der Krankenversicherung haben teilgenommen. Dieses Programm spricht alle Mitarbeiter bei der Krankenversicherung an, um diesen Ort zu einem der besten für medizinische Versorgung, Ärzte und auch als Arbeitsplatz zu machen. Alle diese Prozesse wirken sich auf unsere Endkunden, aber auch auf unsere Mitarbeiter aus.“

Sharp Health Plan nutzt jetzt Smartsheet, um eine große Bandbreite an Geschäftsprozessen zu optimieren und zu verbessern. Callerans Team richtete ein Smartsheet-Formular ein, über das andere Teams eine Beratung zur Verwaltung ihrer eigenen Prozessverbesserungsprojekte anfordern können. Es wurde eine Initiative gestartet, um einen standardisierten Prozess und eine Vorlage für das Projektmanagement zu entwickeln, damit das Projektmanagement Projekte in der gesamten Organisation einfacher nachverfolgen kann. Die Health Services Division verwendet diesen Prozess und diese Vorlage, um die Berichterstattung an Behörden wie das California Department of Managed Health Care (DMHC) zu senden.

Auch das Team des Chief Medical Officer verwendet Smartsheet für die Verwaltung der Geschäftspraktiken, der Arbeits- und Meeting-Pläne und Agenden sowie für das Tracking und die Anzeige von Abteilungsmesszahlen. Lisa Mills, Administrative Assistant des CMO, richtete einzelne Dashboards ein, die Inhabern von Abteilungsrichtlinien sowie von Verfahrens- und medizinischen Richtlinien Zugriff auf die Informationen bieten, die sie regelmäßig überprüfen und genehmigen müssen. Automatische Benachrichtigungen informieren die Inhaber, wenn bestimmte Richtlinien überprüft werden müssen. Darüber hinaus ermöglichen sie die Aufzeichnung der Interaktion und die Nachverfolgung.

„Smartsheet hat es uns ermöglicht, unsere alltäglichen Operationen aus mehreren Ordnern auf einem gemeinsamen Laufwerk an einen Speicherort zu verschieben“, so Mills. „Es bietet uns außerdem die Möglichkeit, Informationen mit unseren Geschäftspartnern außerhalb von Sharp Healthcare zu teilen. Wir lernen weiterhin neue Möglichkeiten zur Optimierung unserer Geschäftsprozesse kennen.“

„Wir hatten noch nie eine Lösung, die uns eine derartige Transparenz ermöglicht hat, wie Smartsheet – und das in einem derart einfachen Format“, freut sich Calleran. „Die Einführung der Lösung hat zu einem enormen Kulturwandel im Unternehmen geführt, da die Mitarbeiter nun verstehen, wofür sie verantwortlich sind. Letztendlich schließt sich der Kreis. Davor war es nicht immer eindeutig. Dank Automatisierung, Benachrichtigungen, Aktualisierungs- und Genehmigungsanforderungen ist die Verantwortlichkeit geklärt. Alle diese Aspekte leisten einen wirklich wichtigen Beitrag.“

Transformation von Programmen und Strategie

Smartsheet vereinfacht nicht nur die Prozesse, sondern unterstützt die Krankenversicherung auf einer höheren Ebene. Mit den alten Prozessen war es schwer, zu erkennen, dass verschiedene gemeldete Probleme die gleichen Merkmale in verschiedenen Service-Bereichen oder Gruppen von Versicherungsmitgliedern hatten. Mit Smartsheet können wir ähnliche Vorfälle leichter erkennen und vergleichen. So kann die Unternehmensführung nicht nur isolierte Probleme lösen, sondern auch komplexere Probleme identifizieren und strategische proaktive Lösungen dafür entwickeln.

„Der Einstieg in Smartsheet war für unser Team wirklich einfach“, so Erica Stanley, Director of Compliance & Regulatory Affairs. „Die Lösung ist intuitiv und der Umgang damit ist sehr einfach zu erlernen. Es gibt zahlreiche kostenlose Online-Ressourcen und Lerntools, die Benutzern helfen – von den Grundlagen bis hin zu fortgeschrittenen Tools und Techniken. Smartsheet ist in unserer Abteilung nicht mehr wegzudenken. Wir nutzen es für die Aufzeichnung der alltäglichen Arbeit, die Einreichungen bei Behörden, die Meldung wichtiger Messzahlen und die Verwaltung komplexer Projekte.“

Weitere Informationen zu diesem Kundenbericht finden Sie in unserer Fallstudie.