Merkle RMG setzt mit Smartsheet-Zertifizierung auf Innovation

Als Jann Schultz als Vice President für Client Services zur Merkle Response Management Group (RMG) stieß, wurde ihr schnell bewusst, dass ihre Teams nicht so effizient arbeiteten, wie dies möglich wäre. Es gab Probleme bei der Versionskontrolle und Unmengen an Arbeit gingen in diversen Tabellen unter. Für die Verbesserung der Prozesse war dringend eine zentrale Plattform nötig.

„Ich bin jetzt seit etwas über einem Jahr dabei und habe mich anfangs vor allem darum gekümmert, die Anforderungen zu bewerten und dabei sowohl die Prozesse als auch die Tools zu berücksichtigen, die meine Teams nutzten“, erklärt Schultz. „Hätte ich nur noch einmal mehr gehört, dass irgendetwas in einer der unzähligen Tabellen zu finden sei, hätte ich mir wirklich die Haare gerauft.“ Also begann sie, nach einer Plattform zu suchen, die die Prozessoptimierung unterstützen könnte, vor allem in Hinblick auf das wachsende Portfolio von über 200 Kunden bei Merkle RMG, einem der größten Verarbeitungs- und Abwicklungsunternehmen des Landes für Direct-Response-Marketing.

Schultz entschied sich für Smartsheet, um die Transparenz und Kommunikation zwischen ihren beiden Teams – Account Management und Neukundenimplementierung – sowie mit den Kunden zu verbessern.

„Ich freute mich auf die Einführung von Smartsheet und stellte umgehend Lizenzen für meine Teammitglieder bereit. Ich lehnte mich zurück und dachte mir ‚Wow, so ein tolles Tool! Das wird super.‘ Doch dann erkannte ich schnell, dass eine Eingewöhnungszeit nötig sein würde“, so Schultz. Wie es bei den meisten ausgelasteten Teams der Fall ist, war auch ihr Team zuerst zögerlich, die neuen Prozesse und Technologien anzunehmen.

Neue Wege, neues Glück 

Schultz erkannte, dass ihr Team einen Anreiz benötigte, um Smartsheet bei der täglichen Arbeit zu nutzen. „Ich entschied mich, alles auf Null zurückzusetzen und einen neuen Weg zu finden, um meinem Team Smartsheet vorzustellen.“

Das Smartsheet-Kompetenzcenter war Teil ihres Enterprise-Plans. Schultz suchte fünf Module im Kompetenzcenter heraus, die sie an die Leistungsziele ihrer Teammitglieder koppelte. „Um mich wirklich zu informieren, worum es ging, trat ich einen Schritt zurück und durchlief die fünf Lernmodule zur Einführung in Smartsheet. Wenn ich mein Team bitte, etwas zu tun, dann muss ich zuerst mit gutem Beispiel vorangehen“, sagt Schultz. „Schnell wurde mir klar, wie einfach der Umgang mit Smartsheet für mein Team sein würde.“

Nachdem sie die Lernanforderungen analysiert hatte, entwickelte Schultz einen Plan. „Ich organisierte ein Kickoff-Meeting mit dem Namen ‚Süßes und Smartsheet‘. Ich bewaffnete mich mit Donuts und Süßigkeiten und legte fest, was ich in naher Zukunft von meinem Team erwartete.“

Das Mindestziel war der Abschluss der fünf Einführungsmodule im Kompetenzcenter. Doch Schultz lud ihr Team dazu ein, über sich hinauszuwachsen und die Smartsheet-Zertifizierung durchzuführen. „Die ersten vier zertifizierten Benutzer sollten einen Gutschein im Wert von 50 US-Dollar erhalten. Das Rennen um die ersten Plätze war somit eröffnet!“

„Council of Champions“

Um ihr Team zu motivieren und zu ermutigen, stellte Schultz ein internes Council of Champions zusammen. Das Council of Champions bestand aus Mitarbeitern, die zuvor die Module im Kompetenzcenter abgeschlossen hatten.

„Ich rief das Council of Champions ins Leben, da einige Mitarbeiter sich wirklich für Smartsheet interessierten und darin eine Zukunft sahen“, so Schultz. „Sie legten Sprechzeiten fest, in denen sie andere Teammitglieder, die die Module durchliefen oder die die Zertifizierung erwerben wollten, unterstützen konnten.“

Das interne Council of Champions hat die Einführung von Smartsheet bei Merkle RMG unterstützt und sein Wissen weitergegeben. Vor kurzem führte das Council eine Informationsveranstaltung für die Betriebsleitung durch, um zu zeigen, wie Smartsheet auch ihre Teams gewinnbringend unterstützen könnte.

„Wir konnten den Managern befristete Lizenzen zur Verfügung stellen, damit sie sich selbst von Smartsheet überzeugen. Wir stellten weiterhin Lizenzen zur Verfügung und Mitarbeiter der Betriebsleitung begannen, eigene Workflows und Prozesse in Smartsheet zu entwickeln“, erklärt Schultz. „Smartsheet wird immer mehr im gesamten Unternehmen eingesetzt. In diesem Zuge baten wir weitere Mitarbeiter, sich an den Beratungszeiten des Council of Champions und zusätzlichen Schulungen zu beteiligen. So konnten sie nicht nur ihre eigenen Kenntnisse verbessern, sondern auch neue Wege finden, wie Smartsheet ihre Teammitglieder unterstützen kann.“

Ein Schritt in die Zukunft

Schultz zählt inzwischen 15 zertifizierte Benutzer in ihrem Team und alle 25 Teammitglieder haben die vorausgesetzten fünf Module im Kompetenzcenter durchlaufen. „Dank dieser Programme verfügen meine Teammitglieder über sehr gute Kenntnisse“, sagt sie. „Ich bin der Meinung, dass sie den Mitarbeitern ein völlig neues Verständnis für die Nutzung von Smartsheet im ganzen Unternehmen nähergebracht haben.“

„Das Team für die Neukundenimplementierung verzichtet jetzt auf Excel-Tabellen für Projekte und setzt stattdessen auf wirklich übersichtliche Projektpläne und Dashboards in Smartsheet“, erzählt Schultz. „Das Account Management Team hat wirklich tolle Kunden-Dashboards entwickelt, dessen Vorlagen das ganze Team für eine konsistente Kundenkommunikation nutzt.“

Das Team wächst und nach wie vor ist die Nutzung des Kompetenzcenters an die Leistungsziele der Teammitglieder geknüpft. „Die Zertifizierung ist Teil unserer Teamkultur. Sie ist wichtig für unseren Onboarding-Prozess und hilft neuen Benutzern, sich zurechtzufinden“, sagt Schultz.

„Die Smartsheet-Zertifizierung hat mein Team auf ein völlig neues Niveau gebracht. Sie bitten jetzt nicht mehr andere, bestimmte Dinge zu erledigen, sondern kommen mit innovativen Ideen zu mir, um mit Smartsheet ihre Arbeit zu optimieren.“

Hier erhalten Sie weitere Informationen darüber, wie Sie mithilfe des Smartsheet-Zertifizierungsprogramms Ihr Wissen erweitern können.