Wie ein Anbieter für digitale Services seine digitalen Prozesse umkrempelt

Impact Networking entwickelte sich von einem Kopiererhändler zu einem Komplettanbieter von Geschäftslösungen, der Unternehmen auf jedem Schritt ihrer digitalen Transformation begleitet. Dabei entstand eine breite Palette an Dienstleistungen – die damit verbundenen Silos können den reibungslosen Ablauf im Unternehmen zuweilen jedoch erschweren.

Mit Smartsheet konnte Impact seinen digitalen Geschäftsbetrieb umgestalten und so interne Barrieren durchbrechen und seine Kunden besser bedienen.

„Unser Anspruch war es, gegenüber den Kunden mit einer Stimme zu sprechen und ihnen einen einzigen Ansprechpartner zu bieten“, erklärt Alex Park, Leiter für Service Delivery bei Impact Networking. „Wenn ein Kunde jedoch sowohl Kopierer als auch Software- und Marketing-Dienste von uns bezog, begegneten ihm dafür verschiedene Projektmanager. Eigentlich wollten wir den Kunden gegenüber anders auftreten. Hier sahen wir also Optimierungspotenzial.“

„Was man nicht messen kann, kann man auch nicht verwalten“

Seit seiner Gründung im Jahr 1999 hat Impact durch organisches Wachstum, Übernahmen und Expansion in andere Teile der Welt verschiedene Dienstleistungsangebote entwickelt, darunter verwaltete IT, verwaltete Druckdienste, strategische Unternehmenssoftware und Prozessoptimierung, Branding und Marketing (ES99) sowie Enterprise Resource Planning (ERP).

Diese Ausweitung des Angebots führte zu einem jährlichen Wachstum von 27 %. Allerdings fehlte Impact eine einheitliche und genaue Übersicht über alle an den Dienstleistungen beteiligten Teile des Unternehmens sowie die Abhängigkeiten zwischen ihnen. Man brauchte nicht nur eine zentrale Quelle für aktuelle Informationen über Projekte; diese Informationen müssten auch messbar sein, sodass Führungskräfte ein Bild von der wirtschaftlichen Situation bekommen und Strategien für die Zukunft entwickeln können.

„Was man nicht messen kann, kann man auch nicht verwalten“, sagt Park. „Man muss Daten messen können, um alle damit verbundenen Prozesse und Personen verwalten zu können. Silos erschweren das Ganze sehr.“

Teams mit einer einzigen Plattform zusammenbringen

Als ersten Schritt befragte Impact Networking seine Angestellten, womit sie aktuell ihre Arbeit managen. Die Antwort: praktisch alles – von E-Mails und Tabellen bis hin zu Projektmanagement-Software für Unternehmen, die sich die Mitarbeitenden auf eigene Faust und ohne Beaufsichtigung oder Unterstützung durch die zentrale IT-Abteilung angeschafft hatten.

Als Nächstes wollte man herausfinden, welche Funktionen die Mitarbeitenden brauchten und sich wünschten, um bestmögliche Arbeit abzuliefern. Laut Park war Smartsheet die einzige Lösung, die alle unerlässlichen Funktionen sowie die meisten der „Nice-to-Haves“ enthielt und gleichzeitig verschiedenen Abteilungen die Freiheit bot, es an die eigenen Arbeitsweisen anzupassen.

Seit der unternehmensweiten Einführung von Smartsheet im Frühjahr 2019 hat Impact mit der Plattform die Projekterfassung, -einrichtung und -beobachtung in zwei seiner fünf Geschäftsbereiche vollständig automatisiert. In den anderen drei Abteilungen wurden manuelle Prozesse immerhin teilweise ersetzt. Im ersten Quartal 2020 soll die Einführung dann umfassend abgeschlossen sein.

Eine API verbindet Smartsheet mit dem von Impact entwickelten Ticketingsystem. Smartsheet leitet dabei die erfassten Informationen automatisch an die richtigen Sheets und Datenspeicher weiter, um manuelle oder doppelte Dateneingaben zu vermeiden. Neue Projekte werden im Smartsheet Control Center mit Vorlagen erstellt, die an die verschiedenen Abteilungen angepasst sind. Mit Dashboards haben Projektmanager und Kunden einen Echtzeit-Einblick in den Status der zu erledigenden Aufgaben, ohne dafür Berichte erstellen und E-Mails und Notizen nach eventuellen Änderungen durchsuchen zu müssen.

„Smartsheet liefert die Informationen, die Kunden heute erwarten“, so Park. „Kunden sind stärker involviert und informiert und haben sich im Alltag daran gewöhnt, gewünschte Informationen bei Bedarf zu bekommen. Diese Erwartung überträgt sich auch auf das Wirtschaftsleben: Kunden müssen nicht mehr zum Telefon greifen, sondern können die Informationen direkt abrufen, mit ihnen interagieren oder sie per E-Mail erhalten. Dadurch sinkt die Anzahl der unnötigen Interaktionen und man kann sich stärker auf den wirklich wichtigen Austausch mit den Kunden konzentrieren.“

Genauere Ressourcenplanung und Preisermittlung

Im Zuge der Ausweitung der Automatisierung mit Smartsheet auf andere Abteilungen erwartet das Unternehmen eine Effizienzsteigerung bei Projekten von 30 %. Dadurch wird Zeit frei, die in die Kommunikation mit den Kunden und strategische Planung investiert werden kann.

Die umfangreicheren Daten, die in Smartsheet erfasst werden, geben Impact ein genaueres Bild davon, welche Ressourcen für die Durchführung von Projekten erforderlich sind und welche Mitarbeiterrollen für einen bestimmten Teil des Dienstleistungsangebots optimal sind. Dadurch wiederum können Führungskräfte den Umfang und die Preise sowohl für die derzeitigen als auch für die künftigen Dienste genauer bestimmen.

Die Implementierung geht deshalb so reibungslos, weil die Angestellten die Ergebnisse schneller sehen können, das Einrichten von Projekten leichter und die Kommunikation optimiert ist. Die Unternehmensführung hat eine klarere Sicht auf die Vertriebspipeline, was eine genauere Geschäftsplanung ermöglicht.

Auch die Kunden bemerken den Unterschied, insbesondere bei mehrstufigen Projekten, an denen mehrere Unternehmensteile von Impact beteiligt sind. Park beschreibt die schnellen Fortschritte, die seine Teams für einen neuen Kunden mit vier verschiedenen Geschäftsinitiativen erzielen.

Kunden schätzen die kurzen Einrichtungszeiten

„Wir waren absolute Anfänger, was den Umgang mit der Plattform betrifft, doch innerhalb von nur 90 Tagen konnten wir drei der vier Unternehmensteile vollständig integrieren. In den kommenden Monaten wollen wir auch die Integration des Marketingteams abschließen", sagt Park.

„Dadurch konnten wir uns wieder stärker den Kunden widmen, alle anfänglichen Projekte abschließen, den Zeitplan einhalten und unser IT-Team in die Lage versetzen, zusätzliche Chancen für unser Marketingteam zu erkennen. Die Kunden sind beeindruckt von einem dermaßen reibungslosen Onboarding und freuen sich daher auf jede weitere Zusammenarbeit.“

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