Hyland spart Dutzende Arbeitsstunden für die Bearbeitung von Website-Anforderungen ein und erfasst gleichzeitig Daten für kontinuierliche Verbesserungen

Die Inhaltsservices-Lösungen von Hyland helfen Unternehmen im Gesundheitswesen, der höheren Bildung, im Bereich von Finanzdienstleistungen, der Regierung und anderen Branchen dabei, bessere Kundenerfahrungen zu bieten. Dafür müssen die Websites und Online-Ressourcen von Hyland stets in erstklassigem Zustand sein und es muss schnell auf Website-Probleme und neue Inhaltsanforderungen eingegangen werden. Smartsheet hilft dem Team für den Betrieb der Websites von Hyland dabei, Website-Anforderungen schneller und effizienter zu erfüllen, während zuvor nicht verfügbare Daten an die Oberfläche gebracht werden, um fundierte Entscheidungen zu ermöglichen.

„Unser Teamziel ist es, unseren Entscheidungsträgern bestmöglich zu helfen“, so Jacob Huston-Lowery, Website-Betrieb, Hyland. „Dies umfasst alle Mitarbeiter bei Hyland, die auf unserer Website auf ein Problem stoßen. Sie müssen in der Lage sein, zu mir zu kommen und mir zu sagen, dass ein Problem vorliegt. Und es geht auch um unsere Kunden, da unsere Websites sich an die Öffentlichkeit richten. Mein Ziel ist es, diesen Entscheidungsträgern eine gute und nahtlose Erfahrung zu ermöglichen.“

Als Huston-Lowery zu Hyland kam, war die Verwaltung dieser Anforderungen alles andere als eine nahtlose Erfahrung für sein Team. Probleme konnten über eine Reihe von Webformularen oder durch das Senden einer E-Mail an verschiedene Personen im Team gemeldet werden. Die große Anzahl an Auswahlmöglichkeiten machte es schwierig zu wissen, wie man am besten eine Änderung auf den Weg bringen könnte.

„Als ich ins Team kam, gab es ein Trello-Board, aber mir gefiel nicht, wie es eingesetzt wurde“, so Huston-Lowery. „Es gab fünf verschiedene Formulare, über die man uns kontaktieren konnte, aber die Leute umgingen immer noch das Formular und schickten lieber eine E-Mail. Je mehr Optionen man Leuten gibt, desto verwirrender ist es. In einem Restaurant wie der Cheesecake Factory ist es schwierig, sich zu entscheiden, was man möchte, da die Speisekarte 30 Seiten lang ist. Für uns ist es dasselbe. Wenn man den Leuten zu viele Optionen gibt, wissen sie nicht, was sie tun sollen, weshalb es zu einer schlechten Erfahrung kommt.“

Huston-Lowerys erster Schritt war es, die Einreichung von Anforderungen durch die Schaffung eines einzigen zentralen E-Mail-Posteingangs zu konsolidieren, für dessen Verwaltung und die Delegation der E-Mails er verantwortlich war. Dies hat es einfacher gemacht zu sehen, wie viele Aufgaben auf ihn warteten, aber diese mussten immer noch manuell priorisiert oder geplant werden. Die Kategorisierung oder Erstellung von Berichten zu durchgeführten Arbeiten war zudem zeitaufwändig und hat die Möglichkeiten des Teams begrenzt, Trends oder wiederkehrende Probleme zu erkennen.

Um den Prozess zu straffen, zog Huston-Lowery verschiedene Tools für das Projektmanagement in Erwägung. Um Geld zu sparen, wurde er gebeten, Smartsheet zu verwenden, das er und sein Team bereits erfolgreich für eine Sitecore-Migration bereitgestellt hatten, die eine detaillierte Prüfung und Genehmigung von mehr als 30 Entscheidungsträgern erforderte. Huston-Lowery war froh zu sehen, dass Smartsheet eine benutzerfreundliche Lösung für die größten Herausforderungen bot, denen ihr Team gegenüberstand.

Projektkommunikation, die Verzögerungen von E-Mails verhindert

Ein einzelnes Online-Formular leitet Website-Anforderungen auf ein Blatt weiter, das Huston-Lowery verwaltet, wobei es einen besonderen Alarm für dringende Projekte gibt. Wenn Anforderungen eingehen, kann er messen, wie lange die Erledigung dauert, kann sie priorisieren und zeitlich planen und er kann sie Teammitglieder oder einer externen Agentur zuweisen, die Hyland zur Unterstützung des Websitemanagement nutzt. Da das Formular wichtige Informationen erfasst, gibt es kein Hin und Her mit E-Mails mehr, um eine Anforderung bis zur Erledigung weiterzuleiten.

„Dank der Automatisierung muss ich die Anforderer fast gar nicht mehr kontaktieren – Smartsheet erledigt die ganze Kommunikation für mich“, so Huston-Lowery. „Ich tippe keine E-Mails, und wenn, dann zur Klärung bestimmter Fragen. Wenn ich also 20 Anforderungen pro Woche habe und für keine davon eine E-Mail schreiben muss, dann habe ich viel Zeit gespart. Alles, was ich tun muss, ist, den Zuweiser anzuwenden, einige betriebliche Kategorien für die Anforderung festlegen, und schon geht alles seinen Gang.“

Heute hat das Team für den Webbetrieb üblicherweise jeweils 70 offene Anforderungen, die Huston-Lowery mithilfe der Kartenansicht in Smartsheet verwaltet, um den Status und Deadlines auf einen Blick zu sehen. Die Lösung nutzt über 30 Automatisierungen für den Versand von Statusaktualisierungen an Anforderer. Huston-Lowery hat ein Dashboard geschaffen, das Kollegen zur Überwachung ihrer Anforderungen und zur Einreichung weiterer Dateien oder Informationen nutzen können. Wenn eine Anforderung als abgeschlossen markiert wird, wird sie automatisch in ein Archivblatt weitergeleitet und Feedback-Umfragen werden nach dem Zufallsprinzip an die Anforderer versendet, damit das Team für den Webbetrieb Wege zur Verbesserung des Prozesses finden kann.

„Ich habe einen Genehmigungs-Workflow in das Anforderungssystem implementiert“, so Huston-Lowery. „Dieser kann zu einem kleinen Engpass führen, wenn die Anforderer nicht schnell reagieren, aber sie haben dadurch viel mehr Kontrolle über die Anforderung, und ich denke, dass dies für zusätzliche Zufriedenheit sorgt. Zuvor konnten wir Anforderungen abschließen und schließen und dann sagten die Anforderer, dass das nicht richtig war, und wir mussten sie wieder öffnen. Jetzt können sie mir sagen, ob alles richtig ist, bevor wir die Anforderung schließen. Und das kommt von den Antworten auf die Feedback-Umfrage.“

Weitere Dashboards zeigen Berichte für ganze Jahre oder das laufende Jahr. Huston-Lowery erstellt ein Dashboard für die Unternehmensleitung, das Details aufzeigen wird wie welche Anforderungen projekt- oder kampagnenbezogen sind sowie Status und Zahlen. Die durch das Smartsheet-System geschaffene Transparenz ist zu 100 % neu. Das Team konnte diese Informationen einfach nicht über den E-Mail-basierten Prozess erfassen.

Engpässe durch einfache Priorisierung ersetzen

Einer der größten Vorteile der Verwendung von Smartsheet zur Verwaltung von Web-Anforderungen war die damit verbundene Effizienz. Durch den Ersatz von E-Mail-Pfaden durch integrierte Alarme und Aktualisierungskapazitäten, spart die Lösung Kommunikationszeit und eliminiert die doppelte Informationsfreigabe. Sie verhindert zudem Verzögerungen durch Unaufmerksamkeiten oder einen Mangel an Informationen, was vorher nicht einfach aufgezeigt werden konnte.

„E-Mail-Anforderungen können Monate rumliegen, ohne dass sich etwas tut“, so Huston-Lowery. „Die tatsächliche Arbeit ist eine Sache, aber mit dem Hin und Her dauerte es in etwa eine Woche, bis wir die Anforderung abgearbeitet und geschlossen hatten. Mit Smartsheet können wir Wochen einsparen, da die Personen ihre Anforderungen protokollieren, prüfen und nachverfolgen. Ich habe Filter, die mir sagen, wenn etwas überfällig ist, und wenn es daran liegt, dass ich auf den Anforderer warte, kann ich ihn anpingen, damit er auf mich zurückkommt.“

Die Smartsheet-Lösung macht auch die Priorisierung und Planung von Arbeiten einfacher, sodass Stunden gleichmäßiger über eine Arbeitswoche verteilt werden können. Farbcodierungen und Benachrichtigungen helfen Huston-Lowery dabei, wirklich dringende Anforderungen zu erkennen und die zeitlichen Fristen für weniger dringende anzupassen, wodurch der pünktliche Abschluss ohne Stress in letzter Minute sichergestellt wird. Die Möglichkeit, Anforderungen strategisch zu verwalten, hat dem Team dabei geholfen, ein Support-Programm rund um die Uhr an fünf Tagen die Woche zu implementieren, was zuvor nicht möglich gewesen wäre.

Nicht nur, dass durch den Ersatz von E-Mails durch Smartsheet-Formulare Anforderungsinformationen zentral erfasst werden können, sondern dies führt auch zu überraschenden Zeitersparnissen. Huston-Lowery schätzt, dass die einfache Eliminierung der Erfordernis, neue Nachrichten zu Anforderungen im System einzugeben, etwa 20–30 Arbeitsstunden pro Monat einspart, und dass der Smartsheet-basierte Gesamtprozess die Effizienz des Teams um 63 % gesteigert hat. Die eingesparte Zeit und Arbeitskraft kann besser verwendet werden, beispielsweise für die Verwendung von quantifizierbarem Anforderer-Feedback zur Verbesserung des Systems.

„Wir können tatsächlich nachverfolgen, wie zufrieden die Anforderer sind“, so Huston-Lowery. „Diese Messzahlen und Ziele zur Anfordererzufriedenheit zu haben, ist wichtig. Ebenso wichtig ist, in der Lage zu sein, mit dem Management über die Art der Arbeit zu kommunizieren, die wir machen – diese Transparenz hatten wir früher einfach nicht. Zuvor hieß es „Oh, im Web-Team, da leisten wir gute Arbeit“, aber jetzt können wir zeigen, wie viele Dinge wir machen und wie viel wir am Laufen haben. Das Management kann all dies jetzt einsehen.“

Zeit frei machen, um strategischere Unterstützung zu bieten

Mit der Zeit, die Huston-Lowery und sein Team durch die Verwendung von Smartsheet einsparen, können sie weitere Ressourcen für Hyland entwickeln, damit eine effektivere teamübergreifende Arbeit möglich wird. Huston-Lowery hat einen Satz an Sitecore-Schulungsvideos entwickelt, die die geplanten Schulungsprogramme ergänzen, die er durchführt. Die Videos sind auf Anforderung verfügbar, sodass Mitarbeiter nach ihrem eigenen Zeitplan die Fähigkeiten ausbauen können, die Sie benötigen. Der Wert dieser Schulungen ist anhand der von Smartsheet aufgezeigten Daten klar ersichtlich – Daten, die zuvor in einem E-Mail-basierten System nicht verfügbar waren.

„Wir sind von einem E-Mail-System zu einer Lösung übergegangen, hinter der viele Daten stecken“, so Huston-Lowery weiter. „Meine Smartsheet-Berichte und -Dashboards helfen uns dabei, Trends zu erkennen. Einer der größten Trends ist derzeit, dass es sich bei 66 % der Dinge, die wir tun, um Inhaltsaktualisierungen handelt, was zeigt, dass die Leute in der Lage sind, selbst in Sitecore zu arbeiten. Dadurch kann ich die Effizienz fördern, statt für sie Arbeiten an den Websites zu erledigen, bin ich in der Lage, meiner tatsächlichen Arbeit nachzugehen, nämlich sie im System zu unterstützen.“

Weitere Informationen zu dieser Geschichte finden Sie in unserer Fallstudie.