Documoto lernt mit Smartsheet dazu

Industriebetriebe und Branchen wie Transport, Bergbau und Bau, in denen Betriebsmittel intensiv genutzt werden, sind darauf angewiesen, stets die richtige Ausrüstung und passende Ersatzteile zur Verfügung zu haben. Das als Software-as-a-Service (SaaS) angebotene interaktive Content-Management-System von Documoto digitalisiert die Präsentation, den Verkauf und den Kundendienst für Maschinen und Ausrüstungsteile.

Um diese Sammlung an technischen Informationen zu pflegen, ist ein klarer und regelmäßiger Austausch mit den Kunden notwendig. Smartsheet unterstützt Documoto dabei, die gesamte Kundenkommunikation und -interaktion abzuwickeln und spart dabei merklich an Zeit und Aufwand.

„Durch Smartsheet geht es jetzt deutlich schneller, unsere Kunden auf den neuesten Stand zu bringen und die von ihnen bereitgestellten Informationen zu verarbeiten“, berichtet Christa Bemis, Teamleiterin für Professional Services bei Documoto.

„Wenn wir einen neuen Kunden bekommen, stellen wir häufig Datenmigrationen und -integrationen bereit. Wenn Kunden während der Implementierung Mängel melden, werden sie in Smartsheet eingepflegt und nicht per E-Mail an den Kundendienst und von dort an das für Lösungen zuständige Team geschickt. Wir können diese Informationen auch mit wichtigen Projektaufgaben im Projektzeitplan verknüpfen, sodass die Kunden den Fortschritt mitverfolgen können. Dadurch sparen wir jeden Tag Zeit und müssen weniger Ressourcen für die Verarbeitung von Informationen aufwenden.“

Vor der Einführung von Smartsheet nutzten Bemis und ihre Kollegen SharePoint zum Weitergeben von wichtigen Informationen an Kunden und andere interne Abteilungen. SharePoint war jedoch für neue Kunden und Kollegen mitunter mit einem hohen Trainingsaufwand verbunden. Außerdem war es für weniger versierte Projektmanager häufig sehr mühsam, wenn sie neue Benutzer zu Projekten hinzuzufügen mussten.

Um sich nicht damit auseinandersetzen zu müssen, griff man gern kurzerhand auf E-Mails und Tabellen zurück, womit es jedoch nahezu unmöglich wurde, Änderungen im Blick zu behalten und die korrekten Daten zu haben. Mit Smartsheet hat man sich jedoch für eine zentrale Anlaufstelle für technische Mitarbeitende und den Kundendienst entschieden, die stets die aktuellen Informationen enthält.

Customer Health auf einem Blick

Eines der wichtigsten Sheets bei Documoto ermöglicht die Messung der Customer Health. Das Sheet erfasst messbare Werte wie die Anzahl der Support-Tickets, die Nutzungsintensität und die Net Promoter Scores (NPS). Wenn sich die Zahlen außerhalb des optimalen Bereichs bewegen, benachrichtigt Smartsheet automatisch den Slack-Channel des Customer Success Teams. Die CSMs können dann die Probleme der Kunden beheben und ihnen helfen, mehr Nutzen aus ihrer Lösung zu ziehen.

„Wir können die Customer Health nicht nur anhand unserer eigenen Beurteilung einschätzen, sondern auch andere Metriken einbeziehen und entsprechend handeln“, sagt Bemis. „Ich denke, das hilft unseren Kunden sehr, besonders weil einiges davon für uns ohne diese Berichte und Warnmeldungen nicht greifbar wäre.“

Documoto Academy: Ein Framework für Kundenschulungen

Früher war das Onboarding neuer Kunden zeitaufwendig. Sie mussten in der Verwendung der Technologie geschult werden, was umfangreiche Koordination erforderte. Documoto wusste, dass sie diese zeitraubenden Prozesse rationalisieren mussten, ohne dass dabei die Qualität des Trainings leiden dürfte.

„Die Einführung neuer Kunden war ein Prozess, der viele Interventionen von unseren Mitarbeitenden verlangte. Einer der längsten Teilschritte in diesem Prozess war das Training“, berichtet Andi Kirtland, Teamleiter für Customer Success. „Jeder neue Kunde bekam zwischen acht und 16 Stunden Training in Form einer Live-Demo innerhalb der Anwendung. Dadurch gingen jedes einzelne Mal eine beträchtliche Anzahl an Arbeitsstunden für die Präsentation von Trainingsinhalten verloren.“

Als Kirtland und Bemis jedoch an einigen Sitzungen zum Thema Dashboards bei der Smartsheet-Kundenkonferenz ENGAGE teilnahmen, wurde ihnen bewusst, dass sie bereits alles hatten, um ein Selbstlern-Trainingsportal zu erstellen. Unterstützt durch den Kundendienst von Smartsheet erstellten Kirtland und ihre Kollegen die Documoto Academy.

Die Documoto Academy enthält Trainingsinhalte innerhalb von Smartsheet-Dashboards, zum Beispiel Videos, Screenshots, Verfahrensdiagramme und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Die Kunden können kurze Prüfungen ablegen, die aus Smartsheet-Formularen gebaut wurden. Wird ein Fragebogen abgeschickt, erhalten sie eine E-Mail mit dem Antwortschlüssel und zusätzlichen Informationen. Die Kunden können die Module in ihrem eigenen Tempo durcharbeiten, ohne an den Zeitplan des Trainingspersonals gebunden zu sein.

„Wir beobachten jetzt, dass unsere Kunden das Training jetzt in einer Woche abschließen können – je nachdem, wie viel Zeit sie gerade haben. Früher konnte das vier bis sechs Wochen dauern“, erinnert sich Kirtland. „Dadurch, dass sich die Kunden mit diesem Tool selbst schulen können, nimmt das Onboarding jetzt wesentlich weniger Zeit in Anspruch. Bei unseren Treffen können wir so stärker auf sie eingehen und Empfehlungen für ihren bestimmten Anwendungsfall anbieten.“

Die Documoto Academy zeigt den Kunden nicht nur, wie sie schneller aus ihrer Lösung Nutzen ziehen können, sie ermöglicht auch weiteres Wachstum für Documoto. Customer Success Manager, die früher 10 Kunden gleichzeitig betreuen konnten, haben jetzt problemlos 20 – eine Zahl, die laut Bemis innerhalb eines Jahres noch auf 30 ansteigen soll.

Documoto kann so seinen Kundenstamm erweitern, ohne dafür mehr Personal einstellen zu müssen. Besonders gut daran ist, dass für das Trainingsprogramm auf Smartsheet-Basis keine massiven Investitionen nötig waren.

„Als wir die Documoto Academy noch nicht hatten, haben wir andere E-Learning-Tools in Betracht gezogen, die große Teile unseres Budgets verschlungen hätten“, sagt Kirtland. „Mit Smartsheet, das zu dem Zeitpunkt schon für andere Prozesse im CRM-System im Einsatz war, hatten wir schon ein Tool und mussten nicht extra ein neues kaufen. Dadurch konnten wir deutlich an Ausgaben sparen.“

Planung und Berichterstellung für Marketingprojekte

Documoto nutzt Smartsheet außerdem für die Marketingplanung und -analyse. Mit Smartsheet kann Marketing-Managerin Miki Noble die Budgetierung für Events koordinieren und hat einen Einblick darin, wie die Ausführung läuft. Darüber hinaus kann sie mit Smartsheet die Metriken über den Erfolg von Kampagnen sehen, die sich in den Berichten auf der Unternehmensleitungsebene wiederfinden. Bemis und ihr Team erstellen mit Smartsheet auch Berichte für Kunden und stellen die Daten in einem Format dar, das ihnen vertraut ist.

„Ich war erstaunt, dass so viele unserer Kunden Smartsheet nutzen“, erzählt Bemis. „Sie bekommen die Projekt-Sheets von uns, und wenn sie merken, dass wir auch Smartsheet verwenden, bitten sie uns darum, es für sie freizugeben. Das hat uns überrascht. Und das Schöne ist, dass wir niemanden von ihnen mehr schulen müssen, weil sie sich selbst schon bestens damit auskennen.“