Smartsheet hilft CTC beim Aufbau von Internet- und Community-Verbindungen

Die Consolidated Telecommunications Company (CTC) wurde 1950 von Farmern aus Minnesota als Kooperative gegründet, da sie eine Telefonverbindung in der dünn besiedelten Gegend Brainerd Lakes benötigten. Heute stellt CTC in ländlichen Gemeinden im Norden und Nordosten von Minnesota Telefon- und Glasfaser-Internet-Verbindungen bereit. Was CTC von anderen Unternehmen der Branche abhebt ist der persönliche Kontakt mit den Kunden sowie der direkte und herausragende Service. Kristi Westbrock, CEO und General Manager von CTC, möchte das schlechte Image von Telekommunikationsunternehmen aufpolieren, indem sie dafür sorgt, dass jede Interaktion mit CTC-Mitgliedern so positiv und hilfreich wie möglich ist. Smartsheet unterstützt CTC dabei, ein herausragendes Serviceerlebnis unter Mitarbeitern zu identifizieren und zu teilen, um eine kundenzentrierte Kultur aufzubauen.

„Wir werden immer wieder für unseren Service gelobt, vor allem, da die Branche in dieser Hinsicht nicht den besten Ruf genießt“, so Westbrock. „Ich habe mir die folgende Frage gestellt: Wer ruft gerne bei seinem Internet- oder Telefonanbieter an? Das will doch wirklich niemand. Wir wünschen uns, dass unsere Kunden eine andere Erfahrung machen.“

Ein Bericht der Federal Communications Commission aus dem Jahr 2018 gibt an, dass nur 68,6 % der amerikanischen Bürger in ländlichen Gebieten sowohl Zugriff auf Hochgeschwindigkeits-Internet als auch mobilen LTE-Internetservice hatten. Im Vergleich dazu haben 97,9 % der amerikanischen Bürger in Städten Zugriff auf beide Dienste. Die Ausweitung des Glasfasernetzes auf dünn besiedelte Gebiete kann für einen herkömmlichen Internetanbieter extrem teuer werden. Doch Westbrock ist der Meinung, dass die Internetverbindung in den kommenden Jahren im Alltag noch wichtiger wird. Auch die Qualität der Verbindung ist wichtig. Manche Anbieter sparen, indem sie eine niedrigere Geschwindigkeit für Uploads als für Downloads anbieten. CTC ist sich jedoch bewusst, dass Telekonferenzen, Videoanrufe, Online-Kurse und vieles mehr von einer robusten Upload-Geschwindigkeit abhängen.

„Sowohl auf Bundes- als auch auf Länderebene liegt der Fokus auf der Ausweitung des Internetangebots. Die Nachfrage nach Breitband-Dienstleistungen steigt zunehmend“, erklärt Westbrock. „Früher war die Download-Geschwindigkeit für Kunden am wichtigsten. Aber die Upload-Geschwindigkeit geht heute Hand in Hand mit der wirtschaftlichen Entwicklung. Die Upload-Geschwindigkeit entspricht Ihrem Gewinn, wenn Sie ein Produkt auf den Markt bringen. Mit unserem Netzwerk erhalten Menschen, die in sehr kleinen Gemeinden in unserem Servicebereich leben, sowohl Upload- als auch Download-Geschwindigkeit im Gigabit-Bereich.“

CTC transformiert das Kundenerlebnis, um sich enger mit seinen Mitgliedern zu verbinden und sich vom Bild des anonymen Telefonkonzerns abzuheben. Gemeinsam mit einem Beratungsunternehmen arbeitet die Kooperative daran, die Customer Journey darzustellen und Möglichkeiten zu finden, um Prozesse und Praktiken effizienter zu machen und auf ihre Mitglieder zuzuschneiden. CTC ermutigt seine Techniker und Service-Mitarbeiter, Probleme kreativ zu lösen und nach Verbesserungsmöglichkeiten für Prozesse und Systeme zu suchen. Smartsheet hilft Mitarbeitern, der Unternehmensführung ihre besten Ideen mitzuteilen und optimierte Prozesse zu erstellen, die in einem besseren Kundenservice gipfeln.

Westbrock war sich bewusst, dass selbst Anerkennung und ein Prämienprogramm nicht genügend Anreiz für Mitarbeiter sein würden, ihre Ideen und Erfahrungen mitzuteilen, wenn der Prozess dafür kompliziert und zeitaufwendig ist. Mit Smartsheet können Mitarbeiter ein einfaches Formular ausfüllen und selbst über ein Smartphone abschicken – schneller geht es nicht. Westbrock wiederum kann die Informationen auf einen Blick einsehen, ohne unzählige E-Mail-Ordner zu durchsuchen, um sich ein umfassendes Bild zu verschaffen.

„Mir geht es vor allem um einen schnellen und einfachen Zugriff auch unterwegs“, so Westbrock. „Mit Smartsheet kann ich jederzeit von jedem beliebigen Ort aus meine Arbeit erledigen. Wenn ich jedes Mal auf das Abrechnungssystem und die Anmerkungen im Kundenkonto zugreifen müsste, um zu sehen, wie Servicemitarbeiter die Probleme unserer Kunden lösen, dann würde mich das viel Zeit kosten. Mit Smartsheet ist alles effizienter und einfacher.“

Michael Moroni, Project and Product Specialist bei CTC, unterstützte die Einführung von Smartsheet für die Kundeninitiative der Kooperative. Er ist der Überzeugung, dass Smartsheet die Transparenz für alle Teams und Abteilungen verbessert und alle Mitarbeiter sich von der herausragenden Arbeit ihrer Kollegen inspirieren lassen können.

„Grenzen verschwinden“, so Moroni. „Wenn einzelne Mitarbeiter oder Abteilungen an bestimmten Projekten arbeiten, erhalten alle Beteiligten über Smartsheet ein zentrales Ablagesystem, über das sie nachsehen können, wie weit ihre Kollegen bereits sind.“

Westbrock und ihre Kollegen erhalten eine bessere Übersicht über die Interaktion der Mitglieder und können herausragenden Service anerkennen. Ein Service-Mitarbeiter war in der Lage, ein Mitglied zu beruhigen, das dringend bei der Rechnung sparen musste. Er hatte erst vor kurzem erfahren, dass er Vater werden würde, und diese Neuigkeit verunsicherte ihn genauso wie seine Internetkosten. Der Mitarbeiter richtete eine elektronische Abrechnung und automatische Zahlungsfunktionen mit Rabatten ein, um das finanzielle Ziel des Mitglieds zu erreichen. Darüber hinaus schickte er den werdenden Eltern Windeln und einen Glückwunschgutschein für ihr Lieblingsrestaurant.

„Unsere Servicemitarbeiter übertreffen sich gerne gegenseitig, wenn es darum geht, wer die kreativsten Ideen für die Zufriedenheit unserer Mitglieder hat“, freut sich Westbrock. „Das ist wirklich schön zu sehen. Aber ich denke, die Mitarbeiter haben wirklich verstanden, was wir mit diesem neuen Kundenservice bezwecken möchten. Es ist nicht nur eine Idee des Managementteams, die Mitarbeiter ziehen dabei wirklich an einem Strang und setzen sich dafür ein.“

Ein Geschäftskunde rief an, als sein Service eingestellt wurde, da die automatische Zahlungsfunktion für ihn nicht aktiviert war. Westbrock und das Serviceteam für Mitglieder erkannten, dass Kunden im Fall einer Einstellung des Service unter ähnlichen Umständen vorab zusätzlich informiert werden mussten. Flexibilität und Kundenfokus sind das A und O bei der Mission der Kooperative. Smartsheet unterstützt CTC dabei, seine Prozesse mit genau diesen Werten zu überprüfen und weiterzuentwickeln.

„CTC überzeugt, da wir wirklich für unsere Mitglieder arbeiten“, so Westbrock. „Unser oberstes Ziel ist es, dass unsere Mitglieder Zugriff auf die Dienstleistungen erhalten, die sie benötigen. Als Kooperative sind wir in der Lage dazu, da wir uns langfristige Ziele setzen. Genau das ist unsere Mission.“

CTC analysiert weiterhin seine Möglichkeiten mit Smartsheet. Moroni und sein Team entwickeln Möglichkeiten für die Verbesserung der Vorstandsberichte und erstellen Dashboards, um einfacher auf wichtige strategische Daten für die langfristige Planung zuzugreifen. Die Nachfrage nach Breitbandinternet in ländlichen Regionen steigt und die Mitarbeiter von CTC werden weiterhin ihre Ideen und Errungenschaften teilen, um den Mitgliedern einen optimalen Service zur Verfügung zu stellen.

„40 % der Männer und Frauen in der Armee stammen aus ländlichen Gegenden“, erklärt Westbrock. „Es gibt viele interessante Informationen über die Menschen, die in kleineren Gemeinden leben und arbeiten. Der Beitrag ländlicher Gemeinden zur Wirtschaft unseres Landes wird häufig missverstanden. Uns liegen gerade diese Menschen sehr am Herzen.“

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