Convergint beschleunigt Prozesse und verbessert Kundenservice mit einem zentralen Datensystem

Als der größte nicht börsennotierte Sicherheitsintegrator verfolgt Convergint das Ziel, unabhängig von der Branche der beste Dienstleister für seine Kunden zu sein. Smartsheet unterstützt Convergint beim Erreichen dieses Ziels durch eine bessere globale Kommunikation und Zusammenarbeit, wodurch die Transparenz und Kundenbindung gestärkt werden, und durch die Bereitstellung eines zentralen Datensystems für alle Kundeninformationen, strategischen Entscheidungen und Erkenntnisse.

„Was uns von anderen unterscheidet, ist unsere Kultur“, sagt Scott Gandolfe, Direktor des Programmmanagements bei Convergint. „Unsere Kultur erlaubt es uns, kreativ zu sein, neue Tools einzuführen und in der Organisation zu etablieren, wovon nicht nur unsere Kunden, sondern auch unsere Mitarbeiter und unser gesamtes Umfeld profitieren. Diese Kultur begünstigt unsere Verwendung von Smartsheet, denn das flexible und anpassbare Tool schließt viele Lücken. Mein Team leistet Erstaunliches, das ohne Smartsheet manuell erledigt werden müsste.“

Convergint ist ein 1,5-Milliarden-Dollar-Unternehmen mit 115 Standorten auf der ganzen Welt, das vielfältige Dienste anbietet, darunter die Installation und Verwaltung von Kartenlesegeräten und Kameras, Alarmsystemen, Gebäudesteuerungstechnik und mehr. Das Unternehmen ist heute stolz auf sein hervorragendes Kundenerlebnis, doch früher war es schwierig, alle Details nahtlos zu verwalten. Vor der Einführung von Smartsheet war Convergint auf manuelle Prozesse und gedruckte Playbooks angewiesen und es gab keinen einheitlichen Prozess für die meisten Aktivitäten.

Mit Smartsheet kann Convergint alle Daten, bewährten Vorgehensweisen und Ressourcen in einer zentralen Lösung festhalten. Dadurch können die Teams mit Zuversicht strategische Entscheidungen treffen und die Prioritäten der Kunden berücksichtigen, denn die aktuellsten und präzisesten Informationen sind immer verfügbar.

„Meine Ziele sind Schnelligkeit, Genauigkeit und Einfachheit“, sagt Luke Rowan, globaler Programmmanager bei Convergint. „Wie schnell kann ich das jetzt mit Smartsheet erreichen? Wie verbessert sich die Genauigkeit, wenn die Daten nur noch ein einziges Mal eingegeben werden? Wie viel einfacher kann ich den Alltag meiner Mitarbeiter und Kunden machen? Denn je einfacher es für sie ist, desto genauer und schneller ist das Ergebnis. Es ist ein Zyklus der Verbesserung.“

Eine zentrale Quelle genauer Daten für besseren Kundenservice

Jeder Kunde hat individuelle Anforderungen und Bedürfnisse, die sich mit neuen Services oder Prozessen häufig verändern. Teams haben von Tabellen bis Klebezetteln alles Mögliche verwendet, um diese Veränderungen nachzuverfolgen, aber die wichtigste Quelle der Programmdaten war das umfassende Kunden-Playbook. Es war zeitaufwendig und schwierig, in den gedruckten Playbooks nach Informationen zu suchen und sie auf dem aktuellen Stand zu halten.

„Unsere Playbooks enthalten alle Informationen zu einem bestimmten Kunden“, sagt Vince Fillari, globaler Programmmanager. „Das war früher ein Ordner mit 20 bis 70 Seiten. Wenn der Kunde ein Verfahren oder die Verwendung eines Produkts aktualisierte, mussten wir alle entsprechenden Verweise suchen und ändern und das Dokument noch einmal neu herausgeben. Mit Smartsheet gehört all das der Vergangenheit an. Ich habe eine Smartsheet-Seite für globale Standards mit allen Anforderungen, Beispielbildern, Dokumenten und Datenblättern des Kunden. Wenn der Kunde etwas verändert, passe ich es in Smartsheet an, ohne ein 10-MB-Dokument per E-Mail versenden zu müssen, das sich in der Hälfte der Fälle – oder realistisch betrachtet in 75 % der Fälle – niemand ansieht.“

Auch Kundentreffen und Berichte sind mit Smartsheet schneller und einfacher. Anstatt 45 Minuten lang eine gedruckte Tagesordnung und Dokumente durchzugehen, kann das Vertriebs- und Betriebsteam der Bay Area ein einziges Programm-Dashboard oder Sheet überprüfen und den Status sowie die nächsten Schritte innerhalb von 10 Minuten bestätigen. Programmmanager können kurzfristig Berichte erstellen, indem sie die erforderlichen Daten aus einer zentralen Quelle abrufen, oder individuelle Dashboards erstellen, um die richtigen Informationen für jeden Stakeholder abzubilden.

„Die Möglichkeit für den Informationsaustausch macht einen gewaltigen Unterschied“, sagt Fillari. „Als wir früher bestimmte Informationen für eine Zielgruppe brauchten, mussten wir sehr viel Text aus verschiedenen Dateien kopieren und einfügen. Am Ende dachte man sich dann, dass das Ergebnis nicht optimal, aber in Anbetracht der Daten das bestmögliche ist. Mit Smartsheet lassen sich Berichte und Dashboards schnell und einfach erstellen. Wir präsentieren unseren Kunden einen Geschäftsbericht pro Quartal. Früher musste ich eine Woche lang Dateien durchsehen und Daten herauskopieren, um die Präsentation zusammenzustellen. Jetzt ist der Geschäftsbericht innerhalb einer Stunde bereit.“

Eine schnelle Lösung für interne Geschäftsprozesse

Smartsheet transformierte das Management der offenen Rechnungen, denn das zuständige Convergint-Team erhält jetzt die aktuellsten Informationen zum Zahlungsstatus und zur Kundenaktivität. Mit Data Shuttle kann das Team die Daten aus dem unflexibleren Buchhaltungssystem in eine einheitliche Ansicht mit optimierten, einfacher verständlichen Kundeninformationen laden. Teammitglieder sehen den Zahlungsstatus, einschließlich empfangener, aber noch nicht verbuchter Zahlungen, damit sie die richtigen Kunden basierend auf präzisen Informationen kontaktieren können.

Durch diesen informierten Kundenkontakt konnte das Team in der Region New York die Dauer zum Einkassieren der offenen Rechnungsbeträge im Vergleich zum Vorjahr um 23 Tage verkürzen. Obwohl die Kunden den Geschäftsbetrieb in der COVID-19-Pandemie einstellen mussten, konnte Convergint aktuelle Statusinformationen nutzen, um sie mit individuellen Lösungen für ihre Herausforderungen zu unterstützen.

Smartsheet beschleunigt nicht nur die Arbeit mit den offenen Rechnungen, sondern auch die Prüfungsprozesse, sodass sich Vertriebsmitarbeiter und Projektmanager auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Projektgenehmigungen beruhten auf Papierformularen, die in einem Convergint Technology Center (CTC) zirkulierten, und von der Einreichung bis zur Bestätigung verging mindestens eine Woche. Seit der Prozess in Smartsheet-Formulare mit automatisierten Benachrichtigungen umgewandelt wurde, dauert es nur noch zwei Tage – oder bei dringenden Anfragen sogar nur einen einzigen Tag.

„Bis vor Kurzem verwendete unser Seattle CTC noch Papier, um Projekte zu genehmigen“, sagt Rowan. „Das Papier ging vom Vertriebsmitarbeiter an den Administrator und weiter an den Verwaltungsleiter und legte so eine kleine Reise zurück. Mit Smartsheet haben wir jetzt einen papierlosen Workflow für Genehmigungen. Zu unserem Glück konnten wir die Lösung kurz vor der COVID-19-Pandemie bereitstellen und optimieren. Sie hätte die Projektumsetzung in unserem Büro deutlich erschweren können, aber wir implementierten die Lösung vorher, sodass uns die Pandemie nicht bremsen konnte.“

Lösungen stärken Professionalität und Kundenbindung

Preislisten, Gerätekonfigurationen, Projektstatus und Zahlungen – Convergint erhält mit Smartsheet ein zentrales Datensystem, das die Philosophie des Unternehmens für den Kundenservice unterstützt. Weil die Plattform so benutzerfreundlich ist, erstellen immer mehr Teams im Unternehmen eigene Lösungen und finden neue Möglichkeiten, um den Kunden besser zu helfen.

„Die Einführung bei Convergint beginnt damit, das Konzept in der echten Welt einzusetzen, um Probleme zu lösen und die Effizienz zu steigern“, sagt Gandolfe. „Als Zweites kommt das Team: Wir haben alle zwei Wochen einen Call für den Informationsaustausch und andere Schulungen mit unserem Customer Success Center, Webinare, einen Teams-Kanal und Dashboards. Vor Kurzem haben wir einen Sprint hingelegt und 70 Mitarbeiter innerhalb von zwei Wochen zertifiziert. Als Drittes kommt die Kreativität: Wir sagen den Mitarbeitern nicht, wie sie damit arbeiten sollen, sondern lassen sie kreativ sein, und dadurch konnten sie schon Probleme lösen, die uns nicht einmal bewusst waren. Der letzte Punkt ist Führung und Zusammenarbeit, sowohl mit unserem Smartsheet-Kundenerfolgsteam als auch mit unserem eigenen IT-Team.“

Gandolfe und sein Team profitieren von einer besseren teamübergreifenden und globalen Kommunikation, besseren Einblicken in die Anforderungen und den Status der Kunden sowie einer größeren Verantwortbarkeit für interne Prozesse. Auch die Kunden bemerken einen Unterschied, denn die Anfragen werden schneller beantwortet und die Convergint-Teams treten professioneller auf.

„Ich habe jede Woche vier oder fünf Calls mit einem bestimmten Kunden, der schon weiß, dass ich jedes Mal etwas mit Smartsheet zeige“, sagt Fillari. „Je nach Call können das Berichte oder Dashboards sein. Ich wusste, dass es beim Kunden angekommen war, als er sagte: ‚Also Vince hat bestimmt ein Smartsheet dafür.‘ Meine drei Kunden wissen ganz genau, dass ich davon überzeugt bin: Wenn es in Smartsheet nicht möglich ist, lohnt sich der Aufwand wahrscheinlich auch nicht.“

Weitere Informationen zu diesem Kundenbericht finden Sie in unserer Fallstudie.