So machen es die Profis: Projekt/Prozessmanagementanbieter Alluvionic schafft mit Smartsheet schnellere Prozesse und eine bessere Kundenbindung

Wenn Sie Ihren Kunden Projektmanagement, Prozessoptimierung und mehr anbieten, müssen Ihre eigenen Geschäftsprozesse perfekt sein. Bei Alluvionic – einem kleinen Unternehmen in Frauenbesitz, das auch Lösungen für die Produktentwicklung und Cybersicherheit bereitstellt – sind sie das. 

Wie viele kleine Unternehmen setzt auch Alluvionic eine strategische Priorität auf das Wachstum. Und wie viele Unternehmen aller Größen weiß auch Alluvionic, dass nicht nur die Gewinnung neuer Kunden, sondern auch die Bindung und der Ausbau von Bestandskunden für das Wachstum entscheidend sind. Das ist besonders wichtig, denn die (richtig umgesetzte) Kundenbindung ist weitaus kosteneffizienter als die Kundengewinnung.

Um eine maximale Kundenbindung zu erreichen, wollte das Unternehmen die meist manuellen und kostspieligen Kundenprozesse überarbeiten. Alluvionic nutzte eine CRM-Lösung, aber die Lizenzen waren so teuer, dass kaum jemand außerhalb der Geschäftsentwicklungsabteilung darauf zugreifen konnte. Die meisten Mitarbeiter verwendeten eine Kombination aus Tabellen, SharePoint-Dateien und E-Mails. Was Alluvionic fehlte, waren schnelle, vollständige Einblicke in die Kundendaten und ein zentraler Ort für den Zugriff auf diese Informationen und die Zusammenarbeit, um das Geschäft auszubauen.

Alluvionic lieferte seinen Kunden häufig Berichte über Workflow- und verwandte Software, und kannte deshalb Pakete wie Monday.com und Trello sowie Lösungen für das Dokumentenmanagement wie OneDrive und SharePoint. Doch Alluvionic wollte mehr: eine Plattform für die Kommunikation, Zusammenarbeit, Zentralisierung von Daten und Automatisierung von Workflows, die von allen Mitarbeitern einfach und günstig genutzt werden kann. 

Die Lösung war schnell gefunden.

Lizi Huy, Director of Service Lines bei Alluvionic, kannte die Smartsheet-Plattform für dynamisches Arbeiten bereits aus einer früheren Anstellung. Sie berichtete Cherise White, Operations Manager bei Alluvionic, von ihren Erfahrungen mit Smartsheet. White hatte kürzlich einen Konzeptnachweis für den Einsatz von Smartsheet bei der Rechnungserstellung erbracht, denn es gab damit häufig Probleme in der Buchhaltung. 

Der Konzeptnachweis war ein voller Erfolg und Alluvionic weitete Smartsheet danach zügig auf alle kundenorientierten Bereiche aus. Alluvionic verwendet jetzt Smartsheet-Formulare, um Kundeninteraktionen zu dokumentieren, und Smartsheet-Automatisierungen, um die richtigen Experten im Kundensupport zu vermitteln. Die Mitarbeiter nutzen die Checklisten, um interne Verwaltungsprozesse für Kundenkonten durchzuführen, einschließlich Erinnerungen zum Kontaktieren der Buchhaltung, um beim Projektabschluss die Abrechnungszyklen einzuplanen. 

Das Unternehmen verwendet Smartsheet, um automatische Updates zur Kundenaktivität zu erhalten und Kundenbefragungen mit Echtzeit-Feedback zu verwalten. Die Verwendung von Smartsheet reicht bis zum allgemeinen Geschäftsentwicklungsprozess, einschließlich der Veranstaltungsplanung. Alluvionic nutzt Smartsheet zum Erstellen von Veranstaltungsplänen, Nachverfolgen von Zeitplänen und Zuweisen von einzelnen Aufgaben.

Huy, White und ihre Kollegen setzen Smartsheet-Dashboards jetzt auch als extrem flexibles, funktionales und kostengünstiges Intranet ein. Die Smartsheet-Homepage des Unternehmens fungiert als zentrale Quelle für Quicklinks, Dokumentbibliotheken, Berichte und Schulungsmaterialien. 

„In unserem Smartsheet-Intranet finden die Mitarbeiter praktisch alle erforderlichen Geschäftsformulare, wie Kostenabrechnungen oder Anforderungen für Änderungen von Abrechnungscodes“, sagt White. „Viele davon sind selbsterklärend, denn die Automatisierung zeigt den aktuellen Schritt im jeweiligen Prozess und die nächste Station im Workflow an. Wir können unser Intranet auch einfach anpassen und mit neuen Funktionen erweitern, während wir unsere Smartsheet-Kenntnisse weiter vertiefen.“

Starke Kundenbindung – ein zentrales strategisches Ziel

Während Alluvionic das Smartsheet-basierte Intranet weiter ausbaut, konnte das Unternehmen bei einer wichtigen Messzahl bereits Erfolge erzielen: der Kundenbindung.

„Die Erhaltung des bestehenden Kundenstamms hat für uns oberste Priorität und Smartsheet unterstützt uns dabei“, sagt Huy. „Mit Smartsheet können wir Chancen für erneute Geschäfte schneller registrieren und nutzen. Zudem können wir damit unsere Kundenbeziehungen stärken und ausbauen. Smartsheet verbessert die Kundenbindung, weil es einen optimierten, konsistenten, schnellen und effektiven Ansatz bietet, um Kundenbeziehungen zu pflegen, neue Chancen bei Bestandskunden zu erkennen und die Wahrnehmung unserer Marke zu stärken.“

Einsparung von 100 Personenstunden pro Jahr bei einem einzigen Prozess

Alluvionic sieht einen weiteren wertvollen Geschäftsvorteil in den schnelleren, automatisierten Smartsheet-Prozessen. 

„Mit Smartsheet erhalten wir nützlicheres Kundenfeedback in kürzerer Zeit, deshalb können wir schneller darauf reagieren und unsere Kunden besser unterstützen“, erklärt Huy. „Wir fordern das Feedback automatisch über Smartsheet an, wenn ein Projekt abgeschlossen ist, damit wir eine unmittelbare Reaktion des Kunden erhalten und zügig handeln können, um etwaige Probleme zu klären. Wir sind ISO-zertifiziert, wobei das Kundenfeedback eine wichtige Messzahl ist, somit hilft uns Smartsheet auch bei der Absicherung unserer ISO-Zertifizierung.“

Nach den Schätzungen von Huy spart Alluvionic 100 Personenstunden pro Jahr beim Implementieren und Verwalten dieser Kundenbefragungen über Smartsheet im Vergleich zum vorherigen manuellen Prozess. Sie sagt, dass die Mitarbeiter durch die Automatisierung anderer Prozesse, wie der Kostenabrechnungen, etwa zwei Stunden pro Woche sparen.

Höhere Effizienz durch tiefe Einblicke und schnellen Datenzugriff

Laut White sind die tiefen Einblicke in die Daten für Alluvionic ein weiterer wichtiger Vorteil von Smartsheet. So verläuft der Onboarding-Prozess dank Smartsheet jetzt problemlos und effizient. Ein Smartsheet-Aktionsplan für das Onboarding wurde von den neuen Mitarbeitern und ihren Vorgesetzten sehr positiv aufgenommen.

„Anstatt neue Mitarbeiter mit verschiedenen Dokumenten und Tabellen zu überfordern, die sie suchen und nachverfolgen müssen, geben wir ihnen jetzt ein personalisiertes Smartsheet mit eigenem Zeitplan, Schulungsmaterialien, Ressourcen und Links“, sagt White. „Damit vereinfachen wir nicht nur das Onboarding, sondern zeigen ihnen auch, dass wir vorbereitet sind, wenn sie bei uns anfangen.“

Die ersten Anwendungen drehten sich um die Kunden, aber es war klar, dass sich Smartsheet noch in vielen weiteren Bereichen für Alluvionic als nützlich erweisen würde. 

„Es hat mich überrascht, wie schnell Smartsheet jeden Bereich unseres Unternehmens, jede Abteilung und jedes Team verändert hat“, sagt White. „Es ist ein Projektmanagement-Tool, aber auch ein Tool für die Personalabteilung, den Vertrieb, Schulungen, CRM und mehr. Smartsheet hat eine zentrale Bedeutung für unser Unternehmen. Es ist davon nicht mehr wegzudenken.“

Weitere Informationen zu diesem Kundenbericht finden Sie in unserer Fallstudie.