SailPoint schafft Vertrauen und gewinnt neue Kunden für Unternehmens-Identitätsmanagement

SailPoint, der führende Anbieter von Identitätsmanagement, hilft Unternehmen, ihre digitalen Netzwerke und Vermögenswerte zu schützen. Welche Zugangs- und Sicherheitsanforderungen ein Unternehmen hat, wird durch die individuelle Situation im Hinblick auf Geschäft und Mitarbeiterstamm bestimmt. Da der Schutz der Daten und Systeme der Kunden in jeder Phase einer Serviceanfrage von entscheidender Bedeutung ist, wird einer jeden eingehenden Kundenanfrage nur ein einziger Helpdesk-Mitarbeiter zugewiesen. So soll ein möglichst reibungsloser Ablauf bei der Lösung des Kundenproblems gewährleistet sein.

Das Unternehmen bietet verschiedene Servicestufen für große und mittlere Firmen an, wozu Benutzerzugriff auf Netzwerke und Daten, Kennwortmanagement, Compliance und mehr gehört. Die Produkte von SailPoint nutzen Automatisierung, künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und andere Technologien. Sie unterstützen seine Kunden beim Definieren von Benutzeridentitäten und Zugangsanforderungen, sodass jeder Mitarbeiter genau das Maß an Zugriff bekommt, das er benötigt – nicht mehr und nicht weniger.

„SailPoint war einer der ersten Akteure auf dem Markt, der Identitätsmanagement als Business-Tool und nicht mehr als IT-Tool verstand“, so Igal Dar, Leiter für Technologie und Betrieb bei SailPoint. „Die Führungskraft muss entscheiden, wer worauf zugreifen kann. Sie kennt ihre Angestellten. Wenn die Führungskraft mit SailPoint einen neuen Mitarbeiter einstellt, soll das System den Zugang und die Attribute auf der Grundlage der Rolle dieses Mitarbeiters einrichten – ohne dass dafür irgendwelche Formulare ausgefüllt und Tickets bei der IT-Abteilung eröffnet werden müssen. Das wäre nämlich ziemlich oldschool.“

Erfolgreiche Integration mit den bereits vorhandenen Tools

Um jeden einzelnen Schritt im Helpdesk-Ticketverfahren für den Kunden dokumentieren zu können, brauchte SailPoint ein Tool, das sich nahtlos mit Slack integrieren ließ, da das Helpdesk-Personal auf dieser Plattform in Echtzeit technischen Support bezieht. Das Zendesk-Ticketsystem des Unternehmens musste ebenfalls integriert werden. SailPoint bietet Support rund um die Uhr. Eingehende Tickets müssen einem freien Mitarbeiter zugewiesen werden, der sich darum kümmert.

Ohne verlässliche Zeitpläne gab es schon im Anfang vom Helpdesk-Ticketprozess Probleme sowohl für die Mitarbeiter von SailPoint als auch für die Kunden. Mit Smartsheet kann SailPoint seine Tools für Kommunikation und Ticketing integrieren und so die wirksamste und effizienteste Problemlösung bieten.

„Wenn die Schicht eines Mitarbeiters um 17:00 Uhr endet, sollte diesem nicht um 17:01 Uhr ein Ticket zugewiesen werden, auch bereits um 16:15 nicht mehr“, erklärt Dar. „17:01 Uhr würden den Kunden nerven, 16:15 Uhr würde den Kunden und die technische Fachkraft nerven, weil es damit dem Feierabend im Wege stehen würde.“

Dabei war es jedoch nicht leicht, den Zeitplan aller im Blick zu haben. Dar und sein Team versuchten, die Schichtplanung, Abwesenheiten, Trainings und Heimarbeitsstatus mithilfe von Tabellen zu koordinieren. Dadurch, dass sie aber per E-Mail ausgetauscht wurden, gab es mitunter unterschiedliche Versionen, wenn jemand selbst Änderungen daran vorgenommen und die Tabelle dann weitergeleitet hat. Mit einer zentralen Tabelle war es schwierig, Änderungen nachzuvollziehen. Es war nicht klar, was sich geändert hatte oder ob man vielleicht aus Versehen die Änderungen eines anderen rückgängig macht. Ein Lösungsansatz war, den Schreibzugriff auf die zentrale Tabelle zu sperren, was aber dazu führe, dass ein einziger Administrator sich um sämtliche Änderungen kümmern musste und mit E-Mails für Änderungen und Korrekturen überschwemmt wurde.

„Im Rückblick war das eine riesige Verschwendung von Zeit und Ressourcen“, gibt Dar zu. „Wir hatten viele Behelfslösungen und ständig neue Abläufe, weil es keinen roten Faden bei uns gab. Eine Gruppe arbeitete so, die andere Gruppe anders – und alle fingen jedes Mal wieder bei null an.“

Handlungsfreiheit und Nachvollziehbarkeit im gesamten Unternehmen

Smartsheet hilft SailPoint, die gesamte Kundenhilfe zu verbinden und gleichzeitig sicherzustellen, dass jedem Ticket die richtigen Helpdesk-Mitarbeiter zugewiesen werden. Dar und sein Team können einen Satz von Sheets erstellen, in dem die Angestellten ihren eigenen Status aktualisieren können, um Schichtpläne, Urlaub, Abwesenheiten, Trainingstermine sowie andere Verpflichtungen anzugeben, die die Erreichbarkeit für die Kunden beeinträchtigen. Wenn ein Mitarbeiter von zu Hause arbeiten möchte, können Führungskräfte und Kollegen über ein Smartsheet-Formular benachrichtigt werden, das über ein Mobilgerät abrufbar ist – sei es im Home Office, im Wartezimmer beim Arzt oder im Warteraum einer Autowerkstatt. Die Teammitglieder sehen auf einen Blick, wer gerade ein Kundenticket annehmen kann oder zur Unterstützung bei einem kniffligen Problem zur Verfügung steht. Und sie können sich darauf verlassen, dass die Informationen richtig sind.

„Blätter herunterladen, die Version kontrollieren, auf Updates prüfen – all das entfällt heute. Diese Informationen liegen jetzt nämlich in Smartsheet“, so Dar. „Es steht alles in einer Zeile in einem Smartsheet-Bericht, weil das sehr praktisch ist. Wer will, kann es auch in einem Dashboard haben. Wir haben außerdem eine Integration, die zwei Mal am Tag durch die Smartsheet-API läuft. Sie kann die Daten aus dem Bericht lesen und schickt sie an den Slack-Channel für das Kontaktzentrum. Dort erscheint dann eine Nachricht darüber, wer heute abwesend ist und warum. Dort ist nämlich der Ort, an dem sie die Infos sehen müssen.“

Eine einfache Wahl für IT und Beschaffung

Bevor sich SailPoint für Smartsheet entschied, untersuchte man mehrere andere Lösungen. Die erste große Überraschung für Dar war, wie schnell der Kaufprozess ablief. Der RFP-Prozess (Request for Proposal) des Unternehmens für technische Einkäufe schreibt vor, dass vor der Kauffreigabe Sicherheitsfragen geklärt sowie die Integrierbarkeit und andere IT-Aspekte geprüft werden müssen. Normalerweise dauert das sechs bis neun Monate, doch wie Dar berichtet, waren es dank der Zusammenarbeit mit dem Verkaufsteam von Smartsheet und der Integrität der Lösung nur drei Wochen, bis die Genehmigung kam.

Bessere Servicequalität und weniger Zeit, die für repetitive Aufgaben verlorengeht

Dar spart außerdem deutlich an Zeit, indem er in jedem neuen Jahr neue Status-Sheets einrichtet und die alten archiviert. Was früher noch drei Wochen in Anspruch nehmen konnte – Kopieren von Daten und Formeln, Konsolidieren von Dokumenten und Kontrollieren auf Korrektheit – geht jetzt in nur 15 Minuten.

Außerdem kann SailPoint durch die nahtlose Integration von Smartsheet in Slack Tickets schneller bearbeiten, sodass die Abschlussphase jetzt nur noch sechs statt bisher sieben Tage dauert. Die Integration ist besonders nützlich für das Platin-Serviceangebot von SailPoint, mit dem sich um die komplexesten und dringendsten Anforderungen gekümmert wird. Helpdesk-Mitarbeiter können Problemmeldungen von Kunden und laufende Kommunikation in Smartsheet erfassen, mit Kollegen über Slack nach Lösungen suchen und den Problemstatus überwachen, ohne zwischen Anwendungen hin- und herspringen zu müssen oder Gefahr zu laufen, wichtige Details aus den Augen zu verlieren.

Das Team von Dar hat direkt von Smartsheet profitiert, da Administratoren, die zuvor damit beschäftigt waren, Arbeitspläne von Mitarbeitenden auf dem Laufenden zu halten, jetzt frei für strategische und geschäftskritische Aufgaben sind. Smartsheet erlaubt es nicht nur, Helpdesk-Tickets schneller abzuwickeln und die Kundenbedürfnisse genauer zu erfüllen, es hat SailPoint auch erleichtert, die hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten – die Voraussetzung, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen.

„Unsere Kunden wissen, dass Sicherheit im Wesentlichen von den beteiligten Personen abhängt“, erklärt Dar. „Es gibt unzählige Sicherheitstools, letztlich kommt es aber auf die Menschen an. Für die Sicherheit ist entscheidend, dass die richtigen Personen Zugriff bekommen und Unbefugte draußen bleiben. Smartsheet unterstützt uns dabei, das sicherzustellen.“