So vereinfacht Citrix das Projektmanagement für ein besseres Kundenerlebnis

Citrix bietet eine einheitliche, sichere und intelligente Arbeitsplattform, die das Mitarbeitererlebnis durch die Organisation, Anleitung und Automatisierung aller Aktivitäten revolutioniert, die nötig sind, damit Mitarbeiter Bestleistung bringen können. Mit den digitalen Arbeitsbereichslösungen von Citrix sind Mitarbeiter produktiver und engagierter.

Smartsheet unterstützt das Customer Success Portfolio Team von Citrix auf ziemlich ähnliche Weise bei der Vereinfachung der Prozesse und dem Projektmanagement, damit sich Teammitglieder auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren können.

Um diese Kunden besser zu bedienen, hat es sich Citrix zur Aufgabe gemacht, das Design seines Produkt-Support-Portfolios zu überarbeiten. Als Stephen Andreasen dem Support Programs and Strategy Team als Product Manager beigetreten ist, war es seine Hauptaufgabe, einen umfassenden Plan für diese Überarbeitung zu überwachen. „Der Plan war über 1.000 Zeilen lang und das ist noch nicht einmal eine Übertreibung“, erklärt er.

Um Stakeholder auf dem Laufenden zu halten, musste sich Andreasen regelmäßig bei Mitgliedern des Projektteams über die neuesten Details zu deren Aufgaben informieren, diese Details in das Projektmanagement-Tool eingeben, Updates schreiben und Grafiken für die Unternehmensführung und andere wichtige Stakeholder erstellen. Es war ein zeitaufwendiger manueller Prozess, der nicht aufrecht zu erhalten war, als er in seiner Rolle zusätzliche Geschäftsanalysen übernahm.

„Mein Manager schlug vor, eine bessere Möglichkeit zu finden, um Projekte zu überwachen und den Ablauf effizienter zu gestalten. So bleibe mehr Zeit für andere Aufgaben“, erklärt Andreasen. „Wir hatten schon genug Projekte, um die wir uns kümmern mussten, und es wurden immer mehr. Wir mussten einen Bewertungs- und Aufnahmeprozess einführen, um ein formelleres Projektmanagement zu ermöglichen.“ Die Entscheidung fiel auf Smartsheet. Damit sollten Abteilungen verbunden und der PMO-Prozess optimiert werden. Schnell stieß das Unternehmen auf weitere Vorteile, die sich auf das Budget, die Qualität und ein ausgeglichenes Verhältnis von Arbeit und Freizeit auswirkten. 

Eine Plattform für alle Abteilungen

Smartsheet erfüllte die Anforderungen von Citrix auf unterschiedliche Weise. Die flexiblen Konfigurationsoptionen ermöglichen den Aufbau jedes Projekts entsprechend den Arbeitsanforderungen und dem Arbeitsstil des Teams. Es muss keine rigide Struktur eingehalten werden.

Die Lösung optimierte den Informationsfluss zwischen verschiedenen Teams – eine Grundvoraussetzung für Projekte wie das neue Design für das Support-Portfolio, an dem IT-, Rechts-, Betriebs-, Marketingteams und andere wichtige Gruppen beteiligt sind. Neue Benutzer konnten die Verwendung des Tools außerdem schnell erlernen. Das war unheimlich wichtig für ein Team, in dem nur wenige Projektmanager über formelles Training verfügen. Es war nicht möglich, jedem Projekt spezialisierte PMs zuzuweisen.

Elena Leichardt, Product Manager im Customer Success Portfolio Team, stellte Teammitgliedern das neue auf Smartsheet basierende Projektmanagement-System im Rahmen eines Trainings vor, das sie selbst erstellt hatte. Es trägt den Namen „Project Management Toolkit für Project Leads“. Es enthält maßgeschneiderte Vorlagen, die mit den bewährten Methoden des Project Management Institute (PMI) übereinstimmen, sowie eine Reihe von E-Learning-Modulen, mit denen Projektleiter nach ihrem eigenen Zeitplan lernen können.

Smartsheet fördert Projektleiter

„Der Projektplan unserer Abteilung umfasst 2019 69 Projekte“, so Leichardt. „Mit dem Toolkit und E-Learning-Training konnten wir unsere Projektleiter ohne PMI-Training oder PMP-Zertifizierung bei der Verwaltung und Leitung dieser Projekte für ihre Teams unterstützen. Wir konnten hervorragende Ergebnisse erzielen.“

„Mitarbeiter konnten sich um 9:00 Uhr eine E-Learning-Schulung ansehen und um 10:00 Uhr bereits einen eigenen Projektplan erstellen und mit den Dashboards verbinden, um der Unternehmensführung und ihrem Team Status-Updates zur Verfügung zu stellen.“

Leichardt und ihr Team verfolgen außerdem ein ehrgeiziges Projekt, in dem es darum geht, die Customer Journey bis ins kleinste Detail zu verstehen und Möglichkeiten zu finden, um das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Citrix-Kollegen auf jeder Ebene zu verbessern.

Sie verwenden Smartsheet, um mit anderen Citrix-Teams zusammenzuarbeiten. Hierfür verwenden sie untergeordnete Team-Arbeitsbereiche in einem Projekt-Sheet, um die Komponenten eines Projektplans zu entwerfen und zu überprüfen. Bei den wöchentlichen Projekt-Meetings geht es nicht nur um Status-Updates. Mit allen Informationen an einem Ort können Leichardt und ihre Kollegen Probleme lösen und das Projekt voranbringen.

Diese Initiative ist nur eines von vielen Kundenprogrammen, das Citrix fortwährend entwickelt und weiterentwickelt. Je komplexer das Programm, desto wichtiger ist es, ein Tool zur Hand zu haben, das die Arbeit erleichtert.

Schaffung eines Mehrwerts durch Automatisierung

„Das große Plus an Smartsheet ist, dass es uns dabei geholfen hat, die Dinge zu automatisieren, bei denen es wirklich sinnvoll ist“, so Andreasen. „Der Projektmanager kann sich somit auf Aktivitäten mit einem echten Mehrwert konzentrieren, statt täglich E-Mail-Erinnerungen zu senden. Jetzt hat er Zeit dafür, Risiken zu identifizieren, die den Prozess blockieren, und kann mehr Zeit damit verbringen, alle Mitarbeiter auf den gleichen Nenner zu bringen.“

Berichte für die Unternehmensführung werden um 98 % schneller erstellt

Smartsheet hilft Führungskräften im Unternehmen, Zeit bei der wöchentlichen Berichterstattung einzusparen. Leichardt erklärt, dass Führungskräfte bisher einzelne Dokumente von bis zu zehn direkt unterstellten Mitarbeitern einsammeln mussten und dann einige Stunden damit verbrachten, ein neues Dokument zu erstellen, das sie an die Unternehmensführung sendeten.

Jetzt können Teammitglieder ihre Details in Smartsheet aktualisieren. Teamleiter brauchen nur noch wenige Minuten, um die Informationen zu prüfen und zu aktualisieren, bevor sie an den Vice President weitergeleitet werden. Das bedeutet, dass bei der Erstellung von Berichten gut 98 % der bisher verwendeten Zeit eingespart werden. Es muss keine neue Präsentation mehr erstellt werden. Projektleiter können einfach einen Link freigeben, der es Führungskräften ermöglicht, die Details herauszufiltern, die sie benötigen.

Die Beliebtheit von Smartsheet nimmt zu

Eine schnellere Berichterstellung und eine einfache Lernkurve sichern Andreasen und Leichardt eine begeisterte Reaktion ihrer Kollegen bei der Einführung von Smartsheet.

„Bevor ich das PM-Toolkit-Training zu E-Learning umgewandelt habe, stellte ich es einzeln einigen Direktoren und Managern vor. Einige davon waren am Ende des Meetings absolut von Smartsheet überzeugt“, so Leichardt.

„Ich führte ein Training durch und hörte eine Stunde später von Stephen, dass einige Manager, die am Training teilgenommen hatten, danach anderen Managern davon vorgeschwärmt hätten, wie toll und vor allem benutzerfreundlich Smartsheet ist.“

Citrix entwickelt immer mehr Kundenprogramme und Smartsheet unterstützt seine Mitarbeiter dabei, kreativ zu denken und sich noch mehr in die Problemlösung einzubringen. Mit einem geringeren Verwaltungsaufwand bleibt mehr Zeit für innovative Ideen.

„Smartsheet hat unser Team effizienter gemacht und nimmt uns lästige Verwaltungsaufgaben ab, die Projektmanagern sonst den Wind aus den Segeln nehmen“, so Andreasen.

„Sobald wir Smartsheet eingerichtet hatten, hatten viele Mitarbeiter plötzlich Zeit für wirklich wichtige Aufgaben. Smartsheet und Citrix haben einiges gemeinsam. Citrix vereinfacht die IT, damit sich die Menschen besser auf ihre Arbeit konzentrieren können, statt in komplizierten Administrationsprozessen oder sonstigen IT-Problemen festzustecken.“