Service-Level-Agreement

Dieses Service-Level-Agreement („SLA“) wird allen Kund*innen von Smartsheet angeboten, die abgedeckte Services (wie unten definiert) erwerben. Zur Klarstellung: Der Zugriff von Kund*innen auf einen abgedeckten Service und die Nutzung davon gewährt ihnen jederzeit während der geltenden Laufzeit (wie unten definiert) die Vorteile und Rechte aus diesem SLA. Smartsheet behält sich das Recht vor, dieses SLA zu überarbeiten, indem Smartsheet eine überarbeitete Version auf dieser Webadresse veröffentlicht, die am Startdatum der neuen Laufzeit eines abgedeckten Services wirksam wird.

1.   Service-Level-Definitionen:

• „Verfügbar“ bedeutet, dass die angemeldeten Benutzer*innen der Kund*innen auf den abgedeckten Service zugreifen können.
• „Verfügbarkeit“ bezeichnet den Prozentsatz, der sich aus dem folgenden Ausdruck ergibt: die Anzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Minuten, in denen der abgedeckte Service in diesem Monat nicht verfügbar ist, ohne entschuldigte Ausfallzeiten, geteilt durch die Anzahl der Minuten in diesem Monat.
• „Abgedeckter Service“ bezeichnet, wie auf einer Statusseite angegeben, die „Kernanwendung“ einer kommerziellen Instanz des abonnementbasierten Online-Services von Smartsheet, die von Smartsheet bereitgestellt oder kontrolliert wird und von Kund*innen als Enterprise-Plan erworben wird.
• „Entschuldigte Ausfallzeiten“ bezeichnet die Minuten in einem Kalendermonat, in denen der abgedeckte Service nicht verfügbar ist aufgrund von: (a) Serviceänderungen von bis zu einer Stunde; und (b) Umständen, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Smartsheet liegen (z. B. Ereignisse höherer Gewalt, allgemeine Internetausfälle, von Dritten oder Kund*innen kontrollierte Service- oder Infrastrukturausfälle und -verzögerungen, Netzwerkeinbrüche, Denial-of-Service- oder andere ähnliche Angriffe oder Störungen durch andere Personen als Smartsheet oder seine Vertreter*innen).
• „Monatliche Abonnementgebühren“ bezeichnet den Betrag, der sich aus dem folgenden Ausdruck ergibt: die Anzahl der Tage in einem Kalendermonat, die unter die Laufzeit des abgedeckten Services fallen, geteilt durch die Anzahl der Tage dieser Laufzeit, multipliziert mit den Gebühren des abgedeckten Services für diese Laufzeit.
• „Service-Änderungen“ bezeichnet alle notwendigen oder erforderlichen Wartungsarbeiten, Reparaturen, Aktualisierungen oder sonstigen Änderungen am abgedeckten Service und den Systemen, Netzwerken und Infrastrukturen, die von Smartsheet zum Betrieb und zur Bereitstellung des abgedeckten Services verwendet werden.
• „Statusseite“ bezeichnet, je nach Fall, die Status-Website unter „status.smartsheet.com“, „status.smartsheet.eu“ oder „status.brandfolder.com“.
• „Laufzeit“ bezeichnet den Zeitraum des autorisierten Zugriffs und der Nutzung des abgedeckten Services, wie in einem ausgeführten Auftragsdokument oder einem Online-Auftrag festgelegt, der von Smartsheet ausgestellt oder anderweitig schriftlich genehmigt wurde.

2.   Überwachung: Smartsheet protokolliert, überwacht und pflegt kontinuierliche Systemaufzeichnungen über die Erreichbarkeit des abgedeckten Services auf Minutenbasis. Smartsheet unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Ausfälle und Ereignisse, die sich auf die Zugänglichkeit auswirken, auf der Statusseite zu kommunizieren.

3.    Hinweis auf Serviceänderung: Smartsheet wird Kund*innen mindestens zwei Werktage vor einer geplanten Serviceänderung über die App oder per E-Mail benachrichtigen, wenn: (a) Smartsheet der Ansicht ist, dass die Serviceänderung erhebliche Auswirkungen auf die Verfügbarkeit des abgedeckten Services haben wird; und (b) eine solche Benachrichtigung kein Sicherheitsrisiko für Smartsheet oder seine Kund*innen darstellt.

4.   Gebührengutschriften für Verfügbarkeitsereignisse: Wenn die Verfügbarkeit des abgedeckten Services in einem Kalendermonat während der Laufzeit unter 99,9 % fällt (jeweils ein „Verfügbarkeitsereignis“), sind Kund*innen berechtigt, eine Gutschrift zu beantragen, die auf die Gebühren für die neue Laufzeit des abgedeckten Services („Gebührengutschrift“) angerechnet wird, indem sie Smartsheet über das Formular zur Beantragung einer SLA-Gebührengutschrift unter https://app.smartsheet.com/b/form/679d05c12b0449c786f384707e366c35 eine Nachricht senden.  Eine solche Nachricht muss alle in diesem Formular erforderlichen Informationen enthalten und innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des Kalendermonats übermittelt werden, in dem das Verfügbarkeitsereignis eingetreten ist, damit Kund*innen Anspruch auf eine Gebührengutschrift haben. Smartsheet validiert Verfügbarkeitsereignisse anhand der Systemdatensätze von Smartsheet und ermittelt Gebührengutschriften gemäß der folgenden Tabelle: 

5.   Einziges Rechtsmittel: Gebührengutschriften stellen das einzige Rechtsmittel von Kund*innen und die alleinige Haftung von Smartsheet im Rahmen dieses SLAs für alle Verfügbarkeitsprobleme dar, die bei Kund*innen in Bezug auf den abgedeckten Service auftreten können.  Wenn Kund*innen von Smartsheet unabhängig von diesem Service-Level-Agreement in Bezug auf ein Verfügbarkeitsproblem Abhilfe fordern oder erhalten, sind sie nicht berechtigt, Gebührengutschriften im Rahmen dieses Service-Level-Agreements in Bezug auf ein solches Verfügbarkeitsproblem zu beantragen oder zu erhalten. 

Zuletzt aktualisiert: 1. Juli 2022