Marketo Engage von Adobe hilft Unternehmen dabei, langfristige Beziehungen aufzubauen

Das Marketo University-Team musste seine Workflows straffen, um seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Mit Smartsheet konnte die Zeit für die Erstellung eines Managementberichts von zwei Wochen auf 48 Stunden reduziert werden.

Industrie

  • Technologiesektor

Organisationsgröße

  • Enterprise (10.000+ Mitarbeiter)

Region

  • Nordamerika

Benutzerfälle

  • Kundentraining
  • Mitarbeitertraining
  • Projekttransparenz
  • Berichterstellung

Wie Marketo seinen Kunden mit Smartsheet zu Erfolg auf der ganzen Linie verhilft

Die Marketo University nutzt Smartsheet, um die Zeit für betriebliche Aufgaben zu minimieren, wodurch die Antwortzeit bei der Unterstützung externer wie interner Kunden verkürzt wird.

„Ich kann jedem Kunden das Gefühl geben, wie unser einziger Kunde behandelt zu werden, da ich alle Daten, die ich für den besten Service benötige, so schnell finden kann.“

Taryn Petzel, Education Coordinator, Marketo University

 

Marketo

Marketo Engage, Teil der Adobe Experience Cloud, soll Unternehmen in erster Linie dabei helfen, die Erfahrungden ihrer Kunden zu optimieren. 

 

Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist derzeit eine der obersten Prioritäten von 80 Prozent der Unternehmen. Marketo Engage, Teil der Adobe Experience Cloud, soll Unternehmen hauptsächlich genau dabei unterstützen, indem es branchenführendes E-Mail-Marketing, Lead-Management und andere digitale Strategien bietet. Das Ziel? Marketingexperten dabei zu helfen, echte, messbare Interaktionen mit ihren Kunden über Kanäle zu schaffen, wie z. B. E-Mail, Social Media, Mobilanwendungen, Websites und Suchen.

„Ein großes Hauptaugenmerk für Adobe besteht darin, B2B-Marketingexperten dabei zu unterstützen, die Vorteile für das Unternehmen voranzutreiben. Wir möchten es ihnen zudem ermöglichen, bindende, personalisierte Erfahrungen auf allen Ebenen und für jede Interaktion mit ihren Kunden zu schaffen“, so Jeff Foster, Education Specialist, Marketo Engage.

Adobe revolutioniert das Kundenerfahrungsmanagement. Und die Schulung ihres wachsenden Kundenstamms hinsichtlich der optimalen Nutzung ihrer Technologien ist ein entscheidender Faktor, um dies zu erreichen. Daher sind Foster und seine Kollegin Taryn Petzel, Education Coordinator for Marketo University – das Trainings- und Zertifizierungsprogramm des Unternehmens – die Hauptansprechpartner der Kunden.

Der Kunde ist immer König

Die Mission der Marketo University besteht darin, potentielle und bestehende Kunden sowie Mitarbeiter darin zu schulen, wie Marketo Engage durch Produktschulungen und -zertifizierungen genutzt werden kann. „Hier bei Marketo bedeutet ‚Digitale Transformation‘ ständige Innovationen und unseren Kunden dabei zu helfen, die Vorteile für das Unternehmen in allen Bereichen voranzutreiben.“ sagt Foster. „Um wirklich erfolgreich zu sein, müssen Marketingexperten technische Fähigkeiten mit bewährten Vorgehensweisen in der Branche zu verknüpfen. Und genau das möchte die Marketo University erreichen.“

„Es ist meine Aufgabe, sicherzustellen, dass unsere Kunden bei der Marketo University das richtige Training und immer den besten Kundenservice erhalten“, so Petzel. Smartsheet ermöglicht es dem Team der Marketo University, ihre Prozesse so zu skalieren, dass sie zum Wachstum des Unternehmens passen, besonders seit dem Zusammenschluss mit Adobe.

„Jeder Kunde soll sich wie unser einziger Kunde fühlen“

Petzel kam im Sommer 2017 zu Marketo und übernahm Tools zur Kundenregistrierung und zu Trainings-Workflows, wie z. B. Planung, Teilnehmerprotokollierung und Verarbeitung der Zahlungen – eine große Herausforderung.

Mit der ursprünglichen Plattform musste Petzel wöchentlich in verschiedenen Systemen die Registrierungszahlen aktualisieren. Durch die Einführung von Smartsheet konnte das Team auf Echtzeitdaten zugreifen, die sich schneller zusammenstellen lassen. Dadurch konnte es seine Workflows effizienter gestalten. Mit Smartsheet haben Petzel und ihr Team ihre Art, Geschäfte zu machen, revolutioniert.

„Ich konnte einen meiner Prozesse, für den ich früher mehrere E-Mails an die Beteiligten schreiben musste, auf eine einzige E-Mail verkürzen, indem ich Smartsheet-Formulare und automatisierte Genehmigungsanforderungen implementiert habe“, so Petzel.

Durch den Abbau solcher Kommunikations- und Prozessbarrieren konnte Petzel die Arbeitsausführung beschleunigen, sodass sie besser auf Echtzeitdaten zugreifen und Kunden finden kann, die Produkttrainings benötigen. „Ich kann jedem Kunden das Gefühl geben, wie unser einziger Kunde behandelt zu werden, da ich alle Daten, die ich für den besten Service benötige, so schnell finden kann“, fügt Petzel hinzu.

Foster sagt, dass Smartsheet ihm als Bildungsexperten dabei hilft, „diese Barrieren abzubauen und verhindert, dass einzelne Fälle übersehen werden“. Darüber hinaus kann das Team nun betriebliche Systeme entwickeln, die es ihm ermöglichen, mit Kunden als Menschen zu interagieren, anstatt als Accounts.

Marketo – Petzel

Taryn Petzel, Education Coordinator, Marketo University 

Eine neue Art der Berichterstellung steigert die Transparenz

Mit den Smartsheet-Berichten konnte das Team der Marketo University die Zeit zur Erstellung eines detaillierten, präzisen Managementberichts von zwei Wochen auf 48 Stunden verkürzen.

Mit der Kombination aus Berichten und Dashboards nimmt Foster Daten und zeigt die Messzahlen auf, die das Manegement nachverfolgen möchte. Noch wichtiger ist, dass das Dashboard ständig aktualisiert wird und keine Dateien freigegeben werden müssen. Dadurch haben die Manager kontinuierlich Einblick in wichtige Messzahlen und Echtzeitdaten.

„Smartsheet ermöglicht es mir, die Zeit für betriebliche Aufgaben zu minimieren, sodass ich mehr Zeit darauf verwenden kann herauszufinden, wie ich unsere Kunden am besten unterstützen kann.“, sagt Foster. „Wenn wir Smartsheet nicht verwenden würden, müssten wir für unser Team eine weitere Person einstellen, um diejenigen Aufgaben auszuführen, die Smartsheet erledigt.“